ContactaRSE: iniciativa de la industria en términos de Responsabilidad Social
Uno de los temas al que hay que poner más atención hoy en día es el de la Responsabilidad Social. Las acciones de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) deben verse como una extensión del papel empresarial, y necesitan estar directamente relacionadas con la imagen y las políticas practicadas por la organización.
La Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o Responsabilidad Social Empresarial (RSE) se entiende como la contribución activa y voluntaria de las empresas a la sustentabilidad. También, está relacionada con el buen gobierno de las compañías y el compromiso de transparencia que adquieren con la sociedad.
La Responsabilidad Social de la empresa abarca aspectos: externos e internos. Los primeros están orientados a clientes, proveedores, familia de los trabajadores, la comunidad, el entorno social y el medio ambiente; los segundos, al equipo de trabajo, a los asociados y accionistas.
La industria de los Centros de Contacto tiene en la RSE una herramienta inmejorable para generar diferencias competitivas que garanticen su crecimiento sostenible. Actualmente, en este sector, trabajan cerca de 525 mil personas en empresas públicas y privadas, donde la mayoría son jóvenes: el motor generador de transformación social y a quienes debemos estimular con acciones que impulsen su crecimiento en esta dirección.
A este respecto, Ma. Eugenia García, Directora General del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) explicó: "la Responsabilidad Social es una forma de conducir los negocios de las empresas de tal manera que las convierte en socias y corresponsables del desarrollo". Y añadió: "para poder ejercer la función de Responsabilidad Social que nos corresponde en la Industria, además de observar el entorno, se trata de buscar formas concretas de participar y actuar".
El IMT, en su función de impulsar el desarrollo de mejores prácticas, profesionalización y competitividad de las organizaciones de México invita a todos los involucrados en la industria de las relaciones empresa-cliente a formar parte del proyecto ContactaRSE que busca impactar a toda la industria de los Centros de Contacto y a todos sus integrantes, para generar una nueva filosofía en relación con el tema de Responsabilidad Social en todos los ámbitos, que pueden ser culturales, deportivos, ecológicos, filantrópicos o de inclusión.
Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica, indicó que hay diferentes formas de acercarse a la Responsabilidad Social. "Invitamos a la industria a que tome acciones hacia esta filosofía de negocio que les va a traer grandes beneficios y cosas muy positivas, porque los ayudará a crecer como empresa y su nivel de involucramiento hacia la comunidad será más importante".
"Dentro de los Centros de Contacto, puntualizó, un programa de Responsabilidad Social ayuda a que el impacto de los agentes logre bajar la rotación debido al involucramiento que genera con la empresa ya que adquieren un mayor compromiso y colaboran más para ser mejores".
Por su parte, Roberto Hernández, Director Comercial de Tellware, aseveró que se está creando la infraestructura de comunicación hacia los Centros de Contacto como un portal con toda la información para que todos los involucrados en la industria puedan participar, compartir sus experiencias y subir propuestas. También, se va a trabajar con las redes sociales, donde se van a lanzar convocatorias con temas de responsabilidad social para que participen en las diferentes actividades que se realicen.
Casos de éxito
Son muchos los Centros de Contacto que ya están haciendo algo por su entorno social, y algunos que nos comparten sus casos de éxito son:
Unifica Teleservices
"Hay que empezar a tratar de influir positivamente en los demás"
Gustavo de la Garza, Director General de Unifica, presentó su iniciativa. "Unificando el cambio," que trata de instituir valores, y generar un impacto positivo dentro del círculo de influencia, es decir, al interior de la organización, hasta el punto de que sus efectos favorables sean sustentables en el tiempo y trasciendan a la comunidad.
"Creamos un programa que fomenta en los colaboradores una conciencia personal y un compromiso integral hacia el actuar ético, y nos enfocamos en cuatro esferas y guías de comportamiento". Éstas son:
1. Tú: ser mejor persona, honesta, íntegra y congruente: darse tiempo para reflexionar, tener metas, buscar cada día ser mejor y elegir hacer lo correcto.
2. Ser parte de una mejor familia: compartir tiempo de calidad, mantener una comunicación abierta, involucrar a la familia en el día a día y mantenerse al pendiente de su bienestar, además de apoyarlos.
3. Ser mejor profesional: disfrutar el trabajo y sentirse orgulloso de él, cumplir puntualmente con todas las responsabilidades, trabajar en equipo, respetar a todos los compañeros y buscar superarse.
4. Ser mejor ciudadano: respetar las leyes y hacer valer los derechos, ser buen ciudadano en cualquier situación, participar en actividades que hagan la diferencia y mantenerse informado de lo que pasa en la comunidad.
Para dar a conocer este programa, se está aplicando una estrategia en redes sociales, para:
- Difundir contenidos, responder a las preguntas, recopilar historias y dinamizar a la comunidad.
- Captación de líderes de opinión y directores de empresas para replicar el programa o bien iniciar el suyo propio.
- Medir nivel de impacto en la comunidad interna y externa. También se está diseñando la página web "Unificando el Cambio" para compartir los materiales internos de la campaña para que otras empresas puedan aplicarlos.
o Posters, screensavers, guía de comportamiento, etc.
o Opciones de plataformas o actividades internas.
o Calendarización de ciclos.
Asimismo, se están realizando campañas en escuelas para sensibilizar en la etapa de educación, antes de que la persona se integre al mundo laboral.
Tellware
"No basta con desear, debemos actuar", Roberto Hernández, director de Tellware.
Dentro de las actividades que realiza Tellware en Responsabilidad Social, están la donación y apoyo para el Centro de Atención a Emergencias de la Cruz Roja Mexicana, al Teletón y a diversas instituciones, albergues, casas hogar, fundaciones y voluntariados como el del Hospital General de México.
También han realizado pláticas con Gaby Vargas ante 1,500 personas, y lo que se recaudó se donó al Albergue Luz Valencia, en Hermosillo, Sonora.
"Cabe mencionar que en las redes sociales se creó un perfil donde se realizaron diferentes actividades de Responsabilidad Social, y una de ellas fue la donación de juguetes, lo cual tuvo mucho éxito. También tenemos un blog, dirigido a jóvenes en el que el 80% tiene menos de 25 años, y eso nos impulsa a generar un cambio en la sociedad", puntualizó Hernández.
Atención Telefónica
"Hay que trabajar hoy para tener un mejor mañana",
Mauricio Eichner, Director Comercial de Atención Telefónica, afirmó: "la Responsabilidad Social es algo que nos obliga a entregar mejores personas a la sociedad: tenemos que hacer acciones que empiecen desde la empresa e impacten a los diferentes círculos donde tienen influencia, hasta llegar a la comunidad y luego al país".
Atención Telefónica es una Empresa Socialmente Responsable, ya que está comprometida con entregar mejores personas a la sociedad. "Ser una ESR implica tener una estrategia y un plan de negocios, un modelo operativo, requiere del apoyo, impulso y convicción de los más altos mandos de cualquier organización".
"El trabajo es cotidiano e integral, y se ocupa de las siguientes áreas: ecología, ayuda a la comunidad, filantropía, educación, deporte, reciclaje, cultura y salud", indicó.
Además, Atención Telefónica recibió, por cuarto año consecutivo, el Distintivo de Empresa Socialmente Responsable 2012 (Distintivo ESR), por cumplir los estándares propuestos por el Cemefi en rubros de: Gestión de la Responsabilidad Social, Calidad de Vida en la Empresa, Ética Empresarial, Vinculación de la Empresa con la comunidad y Cuidado y Preservación del Medio Ambiente.
El Distintivo ESR es un elemento gráfico que se alcanza por medio de un proceso de autodiagnóstico, sustentado documentalmente por la empresa, a través de un sistema electrónico, y verificado por el Cemefi. Es adicionalmente un ejercicio de confianza, honestidad y transparencia empresarial, que permitirá a las empresas sistematizar en un solo proceso sus acciones y gestión de negocio.
Asimismo, acredita a la empresa ante empleados, inversionistas, clientes, autoridades y sociedad en general, por asumir voluntaria y públicamente el compromiso de una gestión socialmente responsable, como parte de su cultura y estrategia de negocio.
Finalmente, la Responsabilidad Social no es una actitud filantrópica que arroja beneficios sólo hacia el medio ambiente, los recursos naturales, sociales y humanos, sino también representa para la empresa una inversión que repercute en beneficios financieros.
Está demostrado que las inversiones en asuntos de Responsabilidad Social, en algunos casos, a corto plazo y en otros a mediano plazo, se recuperan, y que a largo plazo, la empresa genera condiciones favorables para minimizar los impactos negativos que le producen perdidas.
Actuar con responsabilidad social, es, sin lugar a duda, el mejor negocio para la empresa; sus beneficios se reflejarán en forma casi inmediata, favoreciendo la productividad y la eficiencia de la compañía.
Con el propósito de darle continuidad al programa de Responsabilidad Social Empresarial, ContactaRSE, el IMT los invita a participar en el "Censo RSE para la industria de CC", el cual tiene como objetivo recolectar información general y básica acerca del comportamiento de la industria de Centros de Contacto en el marco de RSE.
Cabe señalar que la información que nos brinden, será de utilidad para impulsar el programa ContactaRSE.
Para más información del Censo:
Lourdes Delgado
l.delgado@box5140.temp.domains
5340 2290 ext. 3000