Contact Centers: talento, innovación y transformación digital para una mejor experiencia con el cliente

Por: Redacción, IMT

Priorizar al cliente y sus necesidades para todas las organizaciones debe ser fundamental para su desarrollo, de esta forma será posible entender su comportamiento e intereses; sumar esfuerzos para que nuestros clientes alcancen sus metas, fidelizando y fortaleciendo su lealtad con el propósito de entregar experiencias únicas que despierten emociones genuinas y generen una cultura donde la innovación y la buena atención sea lo más importante para seguir creciendo como industria.

Por esta razón, es importante que las empresas empiecen a comprender el verdadero significado del Customer Experience y de su constante evolución; de esta manera será más sencillo profundizar en la relación cliente-empresa, así como poder encontrar estrategias suficientes que permitan tener resultados a corto, mediano y largo plazo.

En una época donde lo digital convive con lo físico, las soluciones tecnológicas relacionadas con los Contact Centers se han adaptado de modo que la experiencia y la satisfacción del cliente se ha vuelto una prioridad, obteniendo soluciones inmediatas a sus dudas y problemáticas. Además, es necesario disponer de herramientas que ayuden, gestionen y fortalezcan las interacciones que se generan en diversos canales, así como contar con mejores soluciones para fomentar la competitividad y mantenerse activos en el mercado: expansión del teletrabajo, incorporación de Inteligencia Artificial, Nube, autoservicio, entre otros.

“Es importante que el talento esté capacitado; si no existe un interés genuino de las organizaciones hacia el colaborador, difícilmente aumentará su productividad. Es decir, esta sinergia que se necesita para tener a tu equipo perfectamente entrenado, capacitado e involucrado con los Contact Centers y la experiencia con el cliente permitirá atender múltiples canales, gracias a las habilidades desarrolladas en este periodo de capacitación”, agregó Lévano Ordoñez.

CenterWare Único: la solución real end to end que revolucionará el mercado

En Nuxiba consideramos en el centro de la conversación a nuestros clientes, pues nos importa mucho que ellos cumplan sus resultados con la mejor tecnología del mercado que les proporcione un retorno de inversión superior al resto, por esa razón gran parte de nuestra estrategia se centra en hacer que la contactación incremente de forma significativa para que nuestros clientes obtengan mayores beneficios.

CenterWare Único puede reducir de 40% a 150% los gastos que un Contact Center común hace en cuestiones de tecnología y operación, esto permite que sus clientes pueden invertir en otros aspectos de expansión de su negocio o incluso contratar más personal.

Por lo mismo, para tener un contacto efectivo con tus clientes, integrar y optimizar tus canales de comunicación y brindar una experiencia única, Nuxiba es el primero en ofrecer el servicio CCIX (Contact Communications Integrated Experience) que es una plataforma de monitoreo en tiempo real de la contactación de nuestros clientes. “Éste cuando detecte desviaciones en el porcentaje de la contactación hará los ajustes necesarios en los ANIs, puertos y algoritmos de marcación para elevar nuevamente la contactación de nuestros clientes”, agregó Humberto Lévano. Es un sistema inteligente que te permite aumentar tus niveles de contacto y tu productividad con las mejores funcionalidades: todo en uno.

Mediante estos servicios, Nuxiba también ayuda en la democratización de la tecnología para todos los Contact Centers, ya que hace unos años esta tecnología era prácticamente exclusiva para las grandes empresas internacionales y estas soluciones están diseñadas para empresas de cualquier tamaño en México.

Bajo este contexto, Nuxiba ofrece CenterWare Único, la solución real end to end que revoluciona el mercado y que se ha convertido en el referente tecnológico para los Contact Centers. Su aportación es la de proveer la mayor cantidad de funcionalidades que un Contact Center pueda tener al menor costo del mercado. “Nosotros tenemos un producto que realmente te da la mayor cantidad de funcionalidades de un Contact Center, pero también queremos que sea un costo muy asequible y si es posible, al menor costo del mercado”, indicó Lévano.

CenterWare Único cuenta con múltiples canales de comunicación, desde una misma interfaz, donde todos los agentes del sistema tienen acceso a la herramienta. Además, puede atender a muchos más clientes a la vez, teniendo acceso a la información en todo momento, sin instalar componentes adicionales y manteniendo el control total de tu operación. Cada módulo está diseñado para mejorar el servicio de tu Contact Center y aumentar el regreso en inversión estimado en menos tiempo.

De acuerdo con Lévano Ordoñez, el canal telefónico sigue siendo importante para la cobranza, para las ventas e, inclusive, para la atención a clientes. CenterWare Único incluye todo lo que un Contact Center necesita a una tarifa única por consumo de telefonía. Los Contact Centers de cualquier tamaño podrán contar con: servicio telefónico, la plataforma en la nube Omnicanal de CenterWare con Inbound, Outbound, IVRs, Grabaciones, Inteligencia Artificial, Speech Analytics, WhatsApp, chat, reportes, módulos de calidad entre otros cientos de funcionalidades.

CenterWare Único es un producto que realmente da la mayor cantidad de funcionalidades de un Contact Center. “Esto, no solamente beneficia a las empresas al generar competencia, también al usuario final, ya que podremos monitorear en tiempo real el contacto con nuestros clientes para una mejor experiencia”, destacó Lévano Ordoñez.

Finalmente, para Lévano Ordoñez su misión es ayudar a comunicar a los clientes en todo el mundo y su visión es brindar con sus soluciones a que mejoren su contactación. “Entonces para los próximos cinco años nuestra estrategia será ayudar a la transformación digital y la adopción de tecnologías con Inteligencia Artificial que mejoren la experiencia del usuario e incrementen la contactación en México y en América. Invertimos en dos sectores principalmente: en el desarrollo de tecnologías y aplicaciones; y seguiremos invirtiendo en Nuxiba Telecomm quien es nuestro operador. Con esta estrategia, en los siguientes cinco años, podremos brindar los canales y aplicaciones necesarias para mejorar y automatizar cualquier interacción con cualquier cliente de cualquier tamaño de empresa con la mejor experiencia de servicio”, concluyó.