Consumer Journey: estrategias clave para conectar e interactuar con el consumidor

Por: Iván Hernández, IMT

Al momento de adquirir un producto o servicio, como usuarios disponemos de una amplia variedad de marcas u organizaciones para elegir en un mercado altamente competido; para que una de ellas pueda sobresalir y construir una relación duradera y fidedigna con el cliente, se debe ofrecer la posibilidad de vivir una experiencia gratificante durante todo el recorrido organizacional de compra, ya sea de manera física, virtual, o incluso integrar ambas.

Cada experiencia de compra es totalmente diferente, esto debido a las distintas percepciones y necesidades que el cliente tiene, pero también, se debe en gran medida al esfuerzo que las empresas le dedican a este proceso. La búsqueda se inicia en un lugar concreto y engloba todas las fases por las que pasa un consumidor, desde que se identifica la necesidad hasta que se adquiere el producto o servicio para solucionarla.

Respecto a lo antes mencionado, presentamos algunas estrategias y recomendaciones para conocer el perfil del consumidor, lograr una óptima fidelización y, en consecuencia, poder brindarle un mejor servicio:

Una de las formas de hacerlo, es mediante el reforzamiento de lealtad hacia la marca; la clave de ello se adjudica en ser innovador, crear una identidad y desarrollar estrategias que vayan acorde a los valores sociales de sus consumidores, ofreciendo una amplia gama de experiencias para crear conexiones emocionales con los clientes.

También, conocer al consumidor es de vital importancia para identificar su perfil, sobre todo si se trata de una venta digital, el cual se divide en variables demográficas y de carácter; este tipo de información es indispensable ya que influye principalmente en la toma de decisiones y el comportamiento de compra.

Siguiendo la línea del consumo digital, es necesario aprovechar la creciente demanda de dispositivos electrónicos, ya que hoy en día la variedad de productos y servicios, así como la inmediatez y seguridad que se tiene al adquirirlos, se ha convertido en tendencia a la hora de realizar una compra, independientemente del lugar donde se encuentre el consumidor. Esto es considerado una de las principales claves del éxito dentro del ecommerce, ya que es una forma de contar con las herramientas adecuadas para ampliar el mercado y ser más rentable.

En conclusión, es necesario adoptar un sistema basado en el Consumer Journey, en el que el consumidor es guiado desde que empieza a realizar su búsqueda de compra, analiza sus opciones, aprende de la marca, revisa las calificaciones de otros usuarios y evalúa a fondo su decisión antes de que finalice la transacción.

Actualmente, la línea entre lo digital y lo físico está prácticamente desdibujada, creando una sola realidad omnicanal, que lleva a los consumidores a iniciar el journey de cualquier categoría en medios digitales. Desde consulta y comparación de precios, búsqueda de existencias e información general de los productos o servicios; la interacción online está presente a lo largo de toda la experiencia de compra en los consumidores.