Consejos y técnicas para realizar previsiones precisas y eficaces

Por: Dennis D. Müllert, Vicepresidente, Latin America Region, Teleopti

Si pudiéramos predecir el futuro con total seguridad -ya sea el de las fluctuaciones del mercado de valores o del volumen de trabajo de los Centro de Contacto-, indudablemente nuestro mundo sería hoy perfecto y mucho menos complicado.

Este es el motivo por el que las previsiones desempeñan una función tan importante en la capacidad de un Centro de Contacto para funcionar con eficacia y ofrecer a sus clientes un servicio de calidad. Estas aproximaciones, que siempre tendrán un cierto grado de error, son lo más cercano a la certeza absoluta respecto al futuro que un centro puede conseguir. Por lo tanto, debemos asegurarnos de que los resultados del proceso previsión sean lo más precisos posible.

Desafortunadamente la realidad no suele ser así, incluso cuando esta importante herramienta de planificación, que se basa en datos del pasado y del presente, puede ayudar a los gestores a determinar el volumen de trabajo que llegará. Como tal, podría –y debería- servir como base fundamental para planificar la capacidad.

EL VALOR DE LAS PREVISIONES: ¿QUÉ IMPLICAN?

Muchas de las decisiones que se toman en el Centro de Contacto se basan en previsiones. El grado de precisión de la previsión, o la falta de ella, tienen importantes repercusiones sobre las operaciones del Centro de Contacto. Cuanto mayor es el margen de error, más sobreexplotado o subutilizado estará el personal. Esto puede generar un aumento del estrés o, justo lo contrario, aburrimiento, lo cual supone a la larga mayores costos para la empresa.

ADIÓS A LO MANUAL, BIENVENIDO LO AUTOMÁTICO

WFM es la mejor herramienta, si no la única, para reducir costos en los Centros de Contacto ¿Todavía realiza sus previsiones manualmente o utilizando hojas de cálculo? Si tiene pocos agentes, manejar horarios y realizar un seguimiento del rendimiento es una tarea factible. Sin embargo, no es necesario que una empresa crezca demasiado para que los tediosos procesos manuales de administración del personal se conviertan en una pesadilla.

En vista de que alrededor del 70-90% de los costos de un Centro de Contacto se destinan directamente al pago de salarios, la gestión automatizada del personal se convierte en la mejor herramienta de reducción de costos, o la única que pueden utilizar los centros

de contacto. Una parte fundamental del proceso de gestión del personal es la previsión de la carga de trabajo, que constituye el primer paso.

Además, crear planificaciones basadas en herramientas de previsión precisas ayuda en gran medida a cumplir los objetivos de nivel de servicio. También mejora el cumplimiento de los agentes, abordando simultáneamente uno de los principales desafíos a los normalmente se enfrentan los Centros de Contacto, con lo que todo el mundo resulta beneficiado: los clientes, las empresas y los agentes.

Ofrecer una experiencia excelente al cliente

Una previsión precisa permite planificar correctamente, lo cual coloca al Centro de Contacto un paso más cerca de conseguir una excelente satisfacción del cliente. El poder que ejerce una herramienta de previsión precisa es la base para ofrecer un servicio excepcional a los clientes en todo momento e independientemente del canal: ya sea por teléfono, chat de Internet, SMS, correo electrónico o redes sociales. No obstante, para que esto ocurra se necesita una solución de administración de personal (WFM) capaz de asimilar la complejidad de la organización, generar previsiones precisas y sugerir medidas claras que adoptar.

Aproveche los análisis: mejore la calidad de los datos

Recopilar, depurar y analizar los datos para las previsiones es un arte. Encontrar los datos más relevantes —no cualquier dato— es ahora más difícil que nunca para los profesionales encargados de las previsiones. Sin embargo, gracias a la digitalización y al Big Data, cada vez son más los datos que se pueden analizar, guardar y procesar de muchas formas.

Debemos reunir la mayor cantidad de datos posible, incluso aquellos de cuya utilidad no tengamos una seguridad absoluta. Es mucho mejor tener mucha información que muy poca.

¿QUÉ DEPARA EL FUTURO DE LAS PREVISIONES?

Los expertos en previsión, tras consultar con sus bolas de cristal, predicen avances en un futuro no muy lejano. Uno de ellos predice que la palabra «previsión» dejará de utilizarse en los próximos diez años, ya que predecir y estructurar el comportamiento de los clientes para poder garantizarles una experiencia óptima será una tarea mucho más determinista y cuantificable. La «previsión», tal como la concebimos hoy en día, desaparecerá para integrarse en el día a día de la empresa a través de canales de autoservicio y asistencia virtual altamente personalizados.

La detección de tendencias estacionales y de crecimiento será mucho más precisa gracias al uso de modernos algoritmos y avanzadas capacidades de previsión.

CONCLUSIÓN

Como hemos visto, predecir el futuro no es tarea fácil. Pronosticar con precisión es, y seguirá siendo, el componente fundamental de todos los procesos de WFM, ya que necesitamos saber lo que debemos planificar.

El objetivo es conseguir una planificación óptima que equilibre correctamente el volumen de contactos con la dotación de personal. Ahorrar tiempo a los clientes siempre supone un beneficio en el balance final. Con la ayuda de herramientas de previsión sofisticadas y automatizadas, los Centros de Contacto mejorarán sus niveles de servicio, reducirán costes y aumentarán sus beneficios. Una vez que alcance el equilibrio perfecto entre volumen y personal, será como ganar a la lotería una y otra vez.