Comunicación en tiempos de crisis

Por: Jorge Sánchez, socio director de Apolo25

La crisis sanitaria del coronavirus continúa avanzado y suma miles de infectados por casi todo el mundo, lo que ha provocado la necesidad de trabajar desde casa. Esto también ha propiciado que los medios de comunicación generen una cantidad de información mayor a lo normal, ya que la gente tiene más tiempo para consultarla, incluso de manera inmediata.

En tiempos de crisis, como el que estamos viviendo, las empresas deben cuidar de manera muy puntual los mensajes que generen, por lo que las relaciones públicas cobran un papel esencial. La postura, lenguaje y momento en el que comunican algo será de vital importancia para evitar caer en una crisis de comunicación externa, y que ésta influya en las ventas o la reputación de la marca.

En cualquier estrategia de comunicación, específicamente en las relaciones públicas, los contextos son importantes y deben tomarse con seriedad para evitar caer en ofensas indirectas o tergiversación de mensajes.

Las  crisis, en este caso el Covid-19, deben entenderse como una etapa de transición que obliga a las empresas a ajustar y a tomar medidas pertinentes que en su mayoría pueden desagradar a su público y a la sociedad en general, por lo que es muy importante los mensajes y las formas en que se comunica esto a los consumidores.

¿Qué mensajes hay que comunicar?

Hay que generar mensajes correspondientes a la crisis, es decir, si la empresa es una aplicación de servicios psicológicos o médicos, se debe comunicar que en estos tiempos la modalidad remota es la mejor opción para ayudar a muchas personas. Si se es una firma grande y muy bien establecida, lo mejor es enfocarse en enviar mensajes de solidaridad y de apoyo a los sectores más vulnerables, siempre con total transparencia y con el objetivo de brindar estabilidad y apoyo emocional a sus clientes.

¿Qué deben evitar las empresas?

“No hacer nada” es sin duda lo último que una marca se puede permitir. Muchas firmas han sido “golpeadas” en redes sociales debido a que durante la crisis continúan con mensajes o promocionales de manera cotidiana, demostrando un comportamiento egoísta y poco empático con respecto a la situación que se está viviendo.

Los valores de solidaridad y unidad deben encontrarse en todos los mensajes, la gente tendrá reacciones positivas ante campañas positivas. La multimillonaria donación que realizó Fundación Carlos Slim o el mensaje de Cinépolis sobre enviar empleados a sus casas y respetar su sueldo, son ejemplos claros de una comunicación efectiva que sin duda impactará en sus ventas en el futuro y, sobre todo, responde al apoyo que necesitan los mexicanos de los líderes empresariales de este país.

¿Es necesario contar con un plan de comunicación para crisis?

Las empresas con buenas estrategias de relaciones públicas tienen un plan de comunicación necesario para estas situaciones, sin embargo, hay que entender que cada problemática es y evoluciona de manera distinta, por lo que cada acción requiere la revisión de expertos en comunicación para lograr alcanzar los objetivos que se buscan.

La línea de comunicación puede estar definida, pero debe actualizarse conforme al contexto. Si se tiene una plataforma de educación online, los mensajes deben consistir en los beneficios que ofrece la interfaz en estos momentos, así como las ventajas de estudiar a distancia. Muchas marcas realizan webinars sobre temas de salud y recomendaciones para informar y tranquilizar a las personas en sus casas. Así, de esta manera siguen presentes en la mente de sus consumidores.

Las crisis pueden afectar a las empresas de manera grave, pero si se cuenta con el conocimiento y la capacidad de adaptarse a lo que el mercado demanda en estos momentos, se saldrá bien librado de esto y se ganará el afecto y aprobación de muchos consumidores y quizá nuevos clientes.