Competitividad laboral en los Centros de Contacto
Por: Alejandra Romero, Senior Analyst, IMT
De acuerdo con el más reciente Censo Nacional de Agencias del IMT 2018, publicado en el Index de enero pasado, se identificó que las organizaciones consideran como parte de sus principales retos los relativos a talento, incluyendo la atracción, la retención y la competitividad.
En orden de importancia, se enlistan los siguientes:
- Atracción y retención.
- Competencias laborales del personal de nuevo ingreso.
- Oferta (sueldos, compensaciones y beneficios).
- Diferencias salariales en perfiles similares.
- Profesionalización y desarrollo de personal.
- Escasez de talento con habilidades digitales y tecnológicas.
- Disponibilidad de talento certificado.
- Conocimientos del personal de reclutamiento sobre los diferentes perfiles.
El problema principal en materia de talento que enfrentan las organizaciones es diseñar una estrategia lo suficientemente sólida y realista, que les permita elevar su posición competitiva en el mercado laboral. De tal manera, podríamos resumir algunos rubros que deberían de considerarse en este proceso:
- Sistema de atracción y reclutamiento ágil, dinámico y efectivo, con fuentes de reclutamiento acordes al mercado target que se pretende alcanzar.
- Plan de compensaciones justo, realista y competitivo.
- Beneficios económicos y complementarios (salario emocional).
- Liderazgo y ambiente de trabajo.
- Plan de capacitación y certificación.
- Prestigio de la empresa.
ATRACCIÓN DE TALENTO Y CONTRATACIÓN
No es una novedad que hoy en día, las organizaciones emplean nuevas fuentes de reclutamiento acordes a los tiempos y herramientas disponibles, o bien, incluyen modelos tradicionales adaptados al nuevo contexto.
Las bolsas de trabajo por internet y las redes sociales, son los dos canales más importantes de atracción de candidatos. Facebook, LinkedIn e Instagram son solo algunas de las varias plataformas utilizadas por las organizaciones.
Otros medios exitosos son las campañas de los referidos de los empleados y las ferias de empleo. Cabe señalar que la atracción mediante las empresas de reclutamiento es, actualmente, uno de los medios menos preferidos por las organizaciones.
Un elemento por destacar es el modelo de contratación utilizado por las organizaciones, mientras que el 50% han optado por contratar directamente al personal, sólo un 28% lo contrata a través de una agencia, y el 22% optan por una solución mixta.
COMPENSACIONES FIJAS Y VARIABLES
Otro elemento de gran importancia, sin duda, es el de las compensaciones; con rangos que oscilan entre los cuatro mil seiscientos y los trece mil pesos, el sueldo constituye un diferenciador importante en la estrategia de atracción y de retención de talento. Las empresas tienen un sinfín de combinaciones entre el sueldo base y los bonos y comisiones.
Asimismo, la diferencia de sueldos entre el personal de nuevo ingreso y el personal con antigüedad en el puesto oscila hasta en un 40%, y de igual manera, para los puestos de ascenso en el plan de carrera, llega a haber diferencias salariales de hasta un 300% entre el sueldo más bajo de un agente y el de su gerente.
Los bonos y comisiones, aunados al sueldo base, determinan la competitividad laboral de la organización. Esquemas justos de comisiones, alcanzables, medibles y comunicadas en tiempo, determinan la credibilidad en el sistema, mantienen la motivación de los empleados y fomentan la competitividad y el alcance de los resultados.
Este año, -por ejemplo-, el 83% de las empresas realizó incrementos de sueldo tomando como criterio principal el mérito, mientras que el resto lo hizo con base en la inflación, o una mezcla de ambos.
PLAN DE CAPACITACIÓN Y CERTIFICACIONES
La disponibilidad de un plan de capacitación sólido, que incluya la capacitación inicial, que sea secuencial, constante y efectivo, facilita el éxito en el trabajo, tanto del personal de nuevo ingreso, como de los colaboradores más antiguos.
Para que el plan de capacitación sea efectivo, deberá contar con elementos técnicos y conceptuales de procesos y sistemas, prácticas (“on the job training”) y capacitación en habilidades blandas. Esta misma estructura también deberá incluirse en el plan de carrera y formación de mandos medios (como supervisores y gerentes).
La capacitación es un elemento muy fuerte de retención, y, por el contrario, la falta de ella constituye una de las razones más comunes que se atribuyen a la rotación voluntaria.
EL PRESTIGIO DE LA EMPRESA Y OTROS ELEMENTOS DE COMPETITIVIDAD LABORAL
La marca y el prestigio de la empresa son, sin duda, de los mayores capitales para las organizaciones; no sólo desde la perspectiva comercial, sino también de la laboral. Los candidatos aspiran a trabajar para empresas reconocidas. El prestigio de la empresa y la opinión que se tenga de ella entre candidatos, ex empleados y empleados actuales, son determinantes en la sustentabilidad de una plantilla laboral existente y futura.
La capacitación constante, el liderazgo de los supervisores y gerentes, la flexibilidad de horarios y jornadas de trabajo, la ubicación geográfica del centro de trabajo y las instalaciones, son algunos otros elementos de competitividad laboral que permiten atraer y retener al talento, además del salario.
En resumen, la competitividad laboral es un componente fundamental en la organización que requiere gran atención por parte, no solo de los niveles operativos, sino también por los niveles estratégicos; de tal manera que los esfuerzos invertidos, contribuyan al cumplimiento de los objetivos corporativos y resulten en un ambiente laboral pleno para las personas.
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