¿Cómo utilizar el video para fidelizar a sus clientes?

Por: Manuel Zamudio, National Accounts Manager de Axis Communications

En la actualidad, el sector minorista se ha visto impulsado a evolucionar a un ritmo constante. Economías emergentes, nuevos canales de venta, tecnologías digitales avanzadas y consumidores cada vez más exigentes desafían a este sector a encontrar nuevas formas de mantenerse actualizado y competitivo. El proceso de decisión de compra para los consumidores implica múltiples pasos, muchos de los cuales ahora se están capturando, digitalizando y transformando en métricas o datos.

A medida que estos datos se convierten en una derivada implícita de las tecnologías minoristas y de consumo, el enfoque cambia sobre cómo adquirir estos datos a cómo hacer uso de esa información y transformarla en estrategias productivas: puntos de vista que pueden transformarse en diferenciación y ventajas competitivas para los dueños de los negocios y la satisfacción para el consumidor.

Los millennials son ciertamente clientes en línea muy conocedores, pero eso no significa que hayan dejado de frecuentar las tiendas físicas de contacto directo. De hecho, de acuerdo con un estudio desarrollado por Gartner, en América Latina el 70% de las personas que pertenecen a esta generación prefieren visitar las tiendas minoristas por encima de comprar en línea[1]. Además, la investigación refleja que la mayoría de los millennials en esta región prefiere tocar, revisar y analizar los productos de forma presencial.

Dicho sector poblacional constantemente demanda una experiencia integrada y sin complicaciones, independientemente del canal. Eso significa el habilitarlos para poder hacer la transición sencilla de sus dispositivos móviles hacia las tiendas físicas en su búsqueda de mejores experiencias, productos y servicios.

Escenarios minoristas en constante evolución

No se puede negar que los avances tecnológicos están remodelando los espacios comerciales, tanto en línea como en las tiendas, incluso las crecientes necesidades de los dueños de los negocios influyen en la demanda de nuevas tecnologías dentro del mercado. Esta constante evolución no solo ha modificado la forma en que los consumidores compran, sino que también ha obligado al sector minorista a pensar de forma diferente sobre cómo involucrarse e influir en ellos durante el proceso de compra.

¿De qué manera exactamente? Eso puede depender de cada negocio, pero es prudente considerar los siguientes puntos:

• Los compradores ahora tienen más poder y control
• Los negocios minoristas están transformando sus modelos comerciales para elevar los puntos de contacto dentro de sus tiendas
• Las inversiones de los dueños de los negocios se están desplazando hacia el enriquecimiento de las experiencias del consumidor

Con el acceso a una gran cantidad de información de los patrones de consumo de los clientes, los negocios pueden dirigirse de manera efectiva al consumidor correcto en todos los puntos a lo largo del recorrido de compra, lo que representa un alcance expansivo. A partir de ahí, la siguiente pregunta se convierte en una cuestión de compromiso. ¿Qué mostrarles? y ¿cómo poder mantener su atención durante más tiempo?

A través de cámaras de videovigilancia y los usos aplicados de las analíticas de video para la toma de decisiones son numerosos, y muchas personas dentro de la industria minorista han logrado generar valor con nuevos enfoques innovadores.

Casos prácticos del análisis de video: un enfoque en el consumidor

• Predicción de comportamiento: los minoristas pueden usar herramientas de análisis de video para medir el tráfico, los tiempos de espera y la longitud de las filas, anticipando la demanda de recursos en toda la tienda. Por ejemplo, el personal del área de comestibles puede anticipar su servicio utilizando una combinación de analíticos de conteo de tráfico, tiempos de recorrido y personal disponible. Los recursos se asignan dinámicamente de acuerdo con la información, mejorando la productividad y la satisfacción del cliente.
• Dirección de tráfico hacia las tiendas: a través de análisis de la movilidad basado en presencia, los minoristas pueden identificar la ubicación de los compradores cuando están cerca de una tienda. Con recordatorios personalizados u ofertas de descuento enviadas directamente a altavoces inteligentes, con ello los consumidores pueden ser motivados a visitar la tienda si están cerca.
• Optimización del personal: el análisis de tráfico y permanencia en toda la tienda mejora la planificación de recursos, tanto en tiempo real como a través del análisis de tendencias. Por ejemplo, un mostrador normalmente desatendido en una tienda departamental, puede ser atendido en un período de mucha afluencia identificado por análisis de tendencia. Alternativamente, un cliente que ha estado esperando durante demasiado tiempo, o un aumento súbito en la afluencia de clientes, puede detectarse en vivo y enviar una alerta a los dispositivos móviles del personal o al sistema de altavoces para proporcionar un servicio rápido cuando sea necesario.
• Refuerzo de la fidelidad: combinando el análisis de compra con la información de lealtad, los minoristas pueden crear atención personalizada y más relevante para los compradores. Por ejemplo, supongamos que un cliente ingresa al departamento de calzado. El historial de la tienda muestra que el 60% de las compras anteriores incluyeron un descuento. Los minoristas pueden mejorar las posibilidades de otra venta enviando en ese momento, una oferta especial o comunicándose a través de audio o del personal acerca de una promoción actual. Dichas comunicaciones cambian la relación de la transacción cliente-tienda a una basada en mayor valor, creando una lealtad o fidelización del cliente, más sólida.

Tener una visión de análisis como un nuevo principio rector para operar en el entorno minorista es indispensable para sobrevivir en el mercado actualmente. Revisar las ventajas que aporta el entender las nuevas tendencias de toma de decisiones impulsada por datos precisos, escalables y procesables, puede ayudar a los minoristas a establecer una guía hacia el éxito a través de una mejor comprensión de sus clientes y de las operaciones en sus tiendas. A su vez, es importante destacar que todos los datos recopilados por un sistema de video inteligente pueden revelar escenarios y oportunidades para todos los dueños de los negocios dentro del sector minorista. Saber quién no está comprando y por qué puede ser tan importante como entender quién compra y cuando lo hace. Los conocimientos adecuados permiten una relación más estrecha y sólida con los consumidores.

Las posibilidades son casi infinitas cuando se trata de sistemas inteligentes de análisis de video: los minoristas pueden optar por comenzar en cualquier área de sus negocios, centrándose en las tendencias de toma de decisiones impulsadas por datos en constante evolución. La clave es lanzar y definir una estrategia de datos para las áreas críticas de negocio, asignando las métricas correctas a los procesos de decisión. Estos programas permiten a los minoristas lograr la diferenciación de productos, impulsar la conversión, personalizar el recorrido del cliente y administrar el negocio de manera más eficiente. Con base en un cuerpo de datos más preciso y exhaustivo, sentarán las bases para el éxito empresarial tanto ahora como en el futuro.

 

[1] “What millennials want from retail brands?” – Gartner