Cómo usar la Inteligencia Artificial en la experiencia del cliente

Por: Walter Hildebrandi, CTO de Zendesk en América Latina

Como en otros momentos de la historia, nos enfrentamos a una innovación tecnológica que está redefiniendo la forma en la que pensamos todo. El pelotazo del momento es, sin duda, la Inteligencia Artificial (IA), que, según los expertos, podría tener un impacto similar al de importantes innovaciones como Internet o el motor de combustión. Solo como referencia, de acuerdo con un estudio de la International Data Corporation (IDC), el gasto mundial en soluciones de IA debería alcanzar los 154,000 millones de dólares en 2023, lo que supone un crecimiento del 26.9% respecto a 2022.

En su última edición, el estudio de tendencias CX Trends 2023 de Zendesk reveló percepciones y datos sobre el comportamiento de los consumidores en la relación con la IA, como el hecho de que el 71% de los encuestados cree que la IA o los bots ayudan a obtener respuestas más rápido y el 77% afirma que estos son útiles para solucionar problemas sencillos. Pero a pesar de las innumerables posibilidades de aplicación de la IA a la experiencia del consumidor, sigue habiendo dudas sobre cómo debe aplicarse realmente.

Por eso, a continuación, enumero las que considero las primeras iniciativas de experiencia del cliente que las empresas deberían tener en cuenta si planean incorporar la Inteligencia Artificial a sus procesos:

1. Responder a preguntas generales: Las herramientas de IA pueden proporcionar automáticamente respuestas relativas a las cuestiones más planteadas por los clientes. Por ejemplo, cuando los canales de comunicación son activados por un consumidor, la tecnología es capaz de analizar el historial, el contexto y el sentimiento para recomendar las mejores respuestas. Y, además, aprender de cada una de las interacciones para garantizar que las siguientes respuestas sean más fluidas y asertivas, como esperan los clientes.

2. Hacer recomendaciones a los clientes: Las soluciones pueden conectar los datos de los clientes para una personalización más profunda. Así, es posible entender lo que el cliente necesita y ofrecerle un determinado producto/servicio a través del canal de su preferencia, en el momento más conveniente. De esta forma, además de ser útil para el cliente porque le está quitando la necesidad de buscar lo que necesita, también le está demostrando que le conocen bien y que puede contar con la marca. Esto ayuda a fidelizar al cliente.

3. Ofrecer a los clientes un servicio 24/7: Los consumidores están buscando atención en todo momento del día y soluciones en cualquier momento. El uso de la tecnología, y en particular la combinación de omnicanalidad e Inteligencia Artificial, permite a las empresas ofrecer esta disponibilidad al cliente, sin sobrecargar a su equipo de agentes ni sacrificar la calidad en el servicio.

La IA puede, por ejemplo, evaluar escenarios críticos a partir de una determinada combinación de factores, activando a los agentes en caso de necesidad, a diferencia de la simple programación, que reaccionaría a parámetros predeterminados sin ninguna personalización.

4. Mejora de los flujos de trabajo de los agentes: La IA es capaz de mejorar los flujos de trabajo (enrutar, priorizar, sugerir sobre qué hablar/actuar y resolver solicitudes), además de ofrecer datos para que el equipo de servicio tenga el historial de los consumidores y ofrezca un servicio más personalizado. Y, mientras los bots resuelven las cuestiones más sencillas, los agentes quedan libres para ocuparse de las más complejas.

5. Acelerar la productividad de los agentes: Con la ayuda de la IA, las empresas podrán aumentar más rápidamente la productividad de sus agentes de atención al cliente. Las capacidades que ofrece la tecnología reducen la necesidad de formación técnica, lo que permite a los profesionales centrarse en el cliente y en los procesos. Esto no sólo contribuye directamente a la cuenta de resultados, sino que también aumenta la satisfacción de los agentes y el Retorno de Inversión (ROI) de toda la operación.

¿Y después? Sólo el tiempo lo dirá. Pero una cosa es cierta: en el momento actual, ya parece difícil imaginar cómo podrán las empresas ofrecer a sus clientes una experiencia única, eficiente y encantadora sin la participación de la IA.