Cómo mejora la Telefonía IP su Contact Center

Por: Estephanía Villar, Nuxiba

La telefonía IP se maneja por medio de datos y es la más utilizada por los Contact Center actuales debido al ahorro que representa en los costos de instalación y cableado análogo, además de otras ventajas que favorecen el contacto y la comunicación.

Para las empresas representa una gran ventaja  porque simplifica la infraestructura y optimiza las líneas de comunicación con sus clientes y su personal ya que puede integrar a trabajadores de distintas sedes en un solo sistema de telefonía, además de contar con funciones avanzadas como IVR y otras formas de contacto por medio de internet. Con ella es posible realizar y recibir llamadas desde las computadoras y también se puede utilizar un teléfono IP comunicado con la computadora.

La necesidad de estar conectado

La telefonía convencional o análoga no cubre las exigencias y necesidades de comunicación actual y un ejemplo de ello es que globalmente, el tráfico de datos supera el tráfico de voz en las principales compañías proveedoras de telecomunicaciones. Contar con redes centradas en datos ofrece mayores posibilidades de soportar las nuevas funcionalidades que ofrece el internet como video, datos y voz entre otras que pueden hacer más productivo un centro de trabajo.

En el caso de los Centros de Contacto, la telefonía IP es la opción más viable debido a sus necesidades de comunicación pues esta telefonía permite funciones como:

• Facilidad de instalación.
• Ahorro en cableado o red de telefonía análoga.
• Grabación de las llamadas on-line.
• Integración con la PC para el uso de un CRM.
• Ahorro en equipos telefónicos.
• Comunicación y medios unificados.
• Reducción de tiempo en llamadas de entrada.
• Crecimiento sencillo.

Ante estas ventajas los Centros de Contacto han elegido la telefonía IP desde hace varios años. Sin embargo, para mejorar la operación de un Centro de Contacto se requiere conjuntar diversas herramientas que se complementen, por ejemplo, además de la telefonía IP se requiere de un software que permita aprovechar ese recurso generando llamadas a través de un marcador predictivo, un CRM que permita manejar los datos de cada cliente o bien un sistema que permita grabar cada llamada e interacción.

En conclusión, la telefonía IP es un recurso rentable para gran parte de las empresas y en el caso de los Centros de Contacto es la mejor opción pues le permite manejar sistemas sofisticados de marcación sin una inversión excesiva.

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