Cómo maximizar el desempeño de su Contact Center

La necesidad de contar con mecanismos que permitan evaluar y mejorar la calidad en los Centros de Contacto se ha incrementado debido a la gran competencia, a los nuevos canales de contacto y a que la tecnología permite, de manera automatizada, mayor y mejor control de cada interacción con el cliente. Afortunadamente, cada vez más empresas toman conciencia de la importancia de un cliente altamente satisfecho.

En este sentido, para que las empresas brinden un mejor servicio, deben anticiparse a lo que busca su cliente, mediante un monitoreo efectivo, sea en las llamadas o quienes atienden a través de las redes sociales; por lo tanto, las herramientas de Speech Analytics son una inversión viable y lógica para aquellos Centros de Contactos que buscan optimizar la calidad de atención, analizando si ésta está siendo satisfactoria para el usuario.

Para Deniss Müllert, Business Development Manager, Contact Centers, Americas International de Avaya, es indispensable que los Centros de Contacto maximicen su desempeño utilizando tecnologías de reconocimiento de voz para analizar conversaciones y obtener información que de otra manera no sería viable tener, ya que la mayoría de éstos sólo escuchan el 1% de sus llamadas y ahí pierden muchas oportunidades que pueden ayudar a mejorar la calidad de atención a los clientes.

 

 

 

"Speech Analytics ha evolucionado en los últimos años. Pasó de ser simplemente una solución enfocada a voz, a una que analiza otros medios como multimedia, redes sociales y que viene diseñada para llevar a cabo ciertos análisis de manera automatizada de lo que anteriormente se hacía", indicó.

Actualmente, las soluciones de Speech Analytics analizan el contenido grabado, con herramientas avanzadas de voz que identifican palabras y frases clave en grabaciones de audio. Además se monitorean las experiencias de sus clientes en contacto para las resoluciones de problemas. "El objetivo de esta solución, añadió, es transformar 'frases sueltas' en información detallada que ayude a mejorar el negocio, y que genere valor basándose en la interacción entre el agente y el cliente".

Speech Analytics ayuda y forma a los agentes para mejorar la calidad de la atención, asegurando su productividad, analizando los aspectos críticos del diálogo, sirviendo de guía y asesoramiento en tiempo real.

Por eso mismo, se está convirtiendo en algo importante para los negocios, sobre todo los que ofrecen servicios, un producto o una marca que es importante mantener en forma intachable. Además, no es sólo se trata de medir, sino de actuar con base en lo medido.

"Antes, precisó Müllert, las herramientas de Speech Analytics se implementaban e introducían en un nivel avanzado de la operación, ahora lo hacen desde el principio, para tener todo bajo control".

Speech Analytics categoriza y analiza las tendencias que surgen del contenido de las llamadas, lo que permite un análisis de las causas raíz, y la identificación de problemas, en particular la satisfacción o insatisfacción del cliente. Todo esto se maneja de dos maneras:

- Análisis de voz: para determinar, con base en la inflexión de la voz y de los fonemas, si el cliente está contento, enojado, tranquilo, etc. Este tipo de análisis proporciona un nivel de certeza del 60% ó 65%

- Análisis a través de transcripción de voz a texto: que ayuda a alcanzar niveles de certeza del 90%

"Además, comentó, mediante el análisis de transcripción se puede detectar la emoción del cliente, porque existe la tecnología para identificarla con base en lo que se está escribiendo. La diferencia consiste en que hay clientes que quieren saber en tiempo real, si hay un tema de emoción que hay que atacar, y hay otros que no.

Las redes sociales... también se miden

Las redes sociales son un nuevo canal de atención al cliente, y ahora que las empresas deben valorar la importancia y la necesidad imperiosa de contemplar las redes sociales como una estrategia completamente integrada al objetivo del negocio, con mayor razón debe medirse el impacto que tienen todas y cada una de las interacciones con el cliente.

"Speech Analytics, añadió Müllert, permite extraer información y determinar qué se dice de la marca y de los productos, qué comentan los clientes acerca de nosotros y de la competencia, qué funciona y qué no".

Además, esta herramienta, de manera automática, revela información importante que ayuda a entender los cambios en el comportamiento del cliente, reducir de costos e incrementar de la satisfacción.

Finalmente, las empresas deben considerar que herramientas como Speech Analytics les ayudan a:

•Obtener un análisis inmediato en los cambios de comportamiento de los clientes

sin tener que predefinir regla alguna.

 

 

•Reducir costos al mejorar los procesos y en llamadas repetidas.

•Crear "focus groups on demand".

•Conectar al Contact Center con toda la empresa.