Cómo involucrar a los empleados con técnicas de juego

Aunque la palabra “gamification”, o gamificación, como se ha traducido al español, haya sido creada en el año 2002, por el desarrollador de software británico Nick Pelling, sólo en los últimos años la técnica empezó a ser utilizada en los ámbitos de entrenamiento y gestión del rendimiento.

 

Algunos consultores señalan que la gamificación será una fuerte tendencia en el mercado corporativo y puede recibir inversiones de hasta 5 mil millones de dólares hacia el año 2018.

Con la ampliación de las funciones de los juegos dentro del entorno corporativo, la gamificación utiliza herramientas tales como la creación de recompensas, puntuaciones o premios, aunque simbólicos, para reconocer a aquellos que cumplen con sus objetivos.

En cada etapa, la persona alcanza un resultado, una puntuación, o un logro. De esta manera, es posible saber con exactitud dónde lo hizo bien, y dónde mejorar, ya sea en el servicio al cliente o en el rendimiento del equipo. Más que un logro individual y aislado, la publicación de los símbolos de distinción obtenidos acaba por generar entusiasmo, admiración y una sensación de referencia, pertenencia y compañerismo.

Para orientar la práctica de gamificación en el entorno corporativo, se seleccionaron 10 principios básicos, para que la dinámica de los juegos pueda fomentar la participación de los empleados, y contribuir al logro de los objetivos de negocio:

INSIGNIAS Y RECONOCIMIENTOS

En términos generales, los seres humanos siempre anhelan el reconocimiento externo, por lo que las técnicas de gamificación pueden crear un sistema digital para valorar las iniciativas exitosas. Los empleados que completan un desafío con éxito son recompensados con un símbolo de sus logros, como un escudo, una insignia o un distintivo.

Estos símbolos le permiten revisar sus logros y fijar objetivos para los niveles específicos. Un ejemplo que me gusta citar es el de Home Depot, donde los empleados exhiben en sus delantales, icónicos de color naranja, distintivos que señalan sus credenciales en un departamento o habilidades específicas.

Los empleados tienen un registro visible de los entrenamientos que han completado y las habilidades que han adquirido, lo que puede ayudar a acelerar el crecimiento dentro de la empresa.

COMPETENCIA AMISTOSA

Una dosis saludable de competencia puede proporcionar un gran “impulso”. Cuando un compañero recibe una recompensa, es natural que los demás también quieran destacarse. Es necesario crear una atmósfera positiva para que la competición sea interactiva, con acceso en tiempo real a los puntajes y las clasificaciones.

RÁPIDA RETROALIMENTACIÓN

Cuando los empleados reciben una rápida retroalimentación, la rendición de cuentas sustituye a las suposiciones. Las actualizaciones frecuentes aumentan el compromiso y permiten a los participantes seguir el progreso y llevar a cabo los cambios necesarios.

Arbonne, una compañía suiza de productos para el cuidado personal y el bienestar, optimiza el rendimiento en sus Contact Centers, a través de un sistema de retroalimentación continua. Los agentes y los coordinadores pueden ver inmediatamente sus índices de calidad después de cada llamada. Al exhibir estos datos, el sistema permite la autogestión y la supervisión proactiva del rendimiento.

PUBLICIDAD Y TRANSPARIENCIA

El sistema debe ser transparente para que el empleado sepa exactamente dónde se encuentra con relación a los objetivos (KPI) y sus compañeros de equipo. Esta versión digital es flexible y actualizada constantemente, lo que permite una visión completa del rendimiento.

SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD Y PARTICIPACIÓN

El storytelling puede crear ideas que rompen la tradicional rigidez del negocio. Las historias atractivas pueden unir a la gente alrededor de las prioridades y los objetivos de la organización. Allstate Insurance Company, por ejemplo, utiliza un juego con superhéroes y villanos, en lugar de folletos o seminarios, para abordar el cumplimiento de las normas reglamentarias. A través de la técnica de gamificación, la empresa enseña todo lo que los empleados necesitan saber acerca de los estándares corporativos.

FIJACIÓN DE METAS

El establecimiento de metas claras, es una de las maneras más eficaces para impulsar el progreso. Se aclaran las expectativas, se impulsa la participación y aumenta la confianza, proporcionando beneficios a los individuos y grupos. En este caso, es importante establecer indicadores de desempeño específicos.

ESTRATIFICACIÓN EN NIVELES Y CRECIMIENTO

Los niveles se pueden utilizar para alentar a los empleados a profundizar sus conocimientos en nuevas áreas, ya sea refinando algunas habilidades o desarrollando nuevos conocimientos. Hay empresas que tienen en cuenta los niveles de gamificación para establecer algunas estrategias de carrera.

COLABORACIÓN

Los juegos no son solamente acerca de la competencia. También se pueden utilizar para inspirar la colaboración. La gamificación en el ámbito laboral, crea oportunidades para que los colegas se ayuden mutuamente.

Cuando la colaboración es el objetivo principal de un programa de gamificación, los empleados pueden encontrar, con mayor facilidad, las respuestas que buscan.

LA PERTENENCIA A UNA COMUNIDAD

Crear un componente comunitario de gamificación puede aumentar el compromiso. Si un usuario comparte sus experiencias y dificultades al enfrentar un nuevo reto, algunas personas podrán explicar cómo fueron capaces de tratar situaciones similares. La tendencia es aumentar el compromiso, una vez que todos se sienten unidos. SAP es un ejemplo de compañía que fortaleció la relación de miles de expertos, a través de la técnica de gamificación. La compañía tiene más de 100,000 usuarios especializados registrados en su comunidad on-line, donde los clientes pueden hacer preguntas y recibir información.

Cuanto más contribuye el experto, más puntos acumula. Estos puntos se traducen en niveles - plata, oro o bronce - que también simbolizan prestigio en la comunidad de expertos.

PUNTUACIÓN

Casi todos los juegos tienen un sistema de puntuación. En el caso de las técnicas de gamificación, los puntos son digitales. Un conteo rápido puede ayudar a identificar el rendimiento, evaluar su posición en cualquier momento, y reconocer lo que se necesita para ganar más puntos. Recompensar el comportamiento positivo con puntos que pueden ser canjeados por premios o bonos es una táctica vieja, pero es mucho más potente con la gamificación.

Las organizaciones que utilizan estas 10 mecánicas de juegos pueden involucrar a los empleados y mejorar su rendimiento, como lograr incrementos del 25% en la productividad, reducciones del 90% en el tiempo de entrenamiento, o el 70% en el costo de un nuevo contrato.

Cuando la gamificación se une a los KPI relevantes y a los objetivos de los empleados, ayuda a las empresas a impulsar mejoras significativas, además de hacer el trabajo mucho más divertido.