Cómo elegir una solución de Contact Center para una Fintech
Por: Juan Pablo Gómez, Consultor, Avaya CALA.
Sin duda alguna, las soluciones de Centros de Contacto con IA son hoy una poderosa herramienta para ofrecer una experiencia de cliente diferencial en el competido mercado de los servicios financieros. El valor que ellas ofrecen puede mostrar algunas diferencias según las prioridades de cada uno de los perfiles de los influenciadores o de quienes se encuentran a cargo de la toma de decisiones estratégicas del negocio: el cliente final, el director de experiencia al cliente y el director de tecnología.
El cliente final
El valor que se da a las cosas puede cambiar con el tiempo. A inicios del Siglo XIX, el aluminio costaba ocho veces más que el oro, pues es muy difícil encontrarlo en estado puro en la naturaleza. En los banquetes ofrecidos por Napoleón III se usaban cubiertos de aluminio para los invitados especiales y cubiertos de oro para los demás. Décadas más tarde se desarrolló una técnica de bajo costo para separar el aluminio y su valor cayó drásticamente, al punto que hoy lo usamos para envolver un sándwich.
Si algo no ha cambiado su valor a lo largo de la historia, es “el tiempo”, que era tan importante para un cazador o recolector 7.000 años antes de Cristo, como lo es hoy para un corredor de bolsa. Por lo tanto, una forma eficaz de agregar valor es disminuir el tiempo que el usuario final debe dedicar a sus interacciones con la entidad que le provee servicios financieros.
Según el estudio Digital Banking Maturity publicado por Deloitte, el 65% de los bancos disruptores son neobancos solo móviles. ¿Como podría un usuario de uno de estos neobancos tener soporte en línea si necesita asesoría?
Para ahorrar tiempo al cliente, el Contact Center debería poder extender la posibilidad de chatear con un asesor de servicio sin salir de la aplicación de banca móvil. En medio de esta interacción se debería poder compartir la ubicación geográfica y se debería poder retomar la conversación en un momento posterior, si esto resulta más conveniente para el usuario. Si es necesario escalar esta conversación de texto a una llamada o videollamada, la aplicación debería permitir continuar la comunicación sin necesidad de salir de la aplicación y sin que se pierda el contexto al cambiar de canal (texto a voz/video), de una manera similar como nos comunicamos con nuestros familiares y amigos vía WhatsApp o Facebook Messenger.
El director de experiencia al cliente
Gartner predice que para el año 2027 los chatbots serán el canal principal de servicio para una cuarta parte de las empresas. Pero una solución de Contact Center debería ir más allá del uso de la Inteligencia Artificial para automatizar interacciones simples.
¿Qué pasa si el cliente, después de intercambiar múltiples mensajes con el chatbot, no lograr resolver su requerimiento y es necesario transferirlo con un asesor de servicio humano? En este caso se podría usar Inteligencia Artificial Generativa para resumir la conversación que el cliente sostuvo con el bot y pasar este resumen al asesor de servicio que continúa la conversación con el cliente. Esta transferencia de bot a asesor humano puede inclusive ser parte de la estrategia de servicio, donde se quiere hacer una validación final que proporcione un toque humano en el caso de servicio o entregue una oferta personalizada en el caso de ventas. Acá nuevamente se estaría incrementando el valor percibido por el cliente al devolverle “tiempo” y reduciendo los costos de operación al ahorrar “tiempo” al representante de servicio al cliente.
El director de tecnología
Comúnmente se dice en el desarrollo de software que todo es posible desde que se disponga de tiempo y dinero. Pero un recurso cada vez más escaso en las organizaciones es “el tiempo” de los desarrolladores. Por lo tanto, son bienvenidas las soluciones de Contact Center que permiten crear flujos de trabajo con herramientas low code / no code, habilitando la entrega de soluciones directamente por parte de los usuarios de negocio sin requerir conocimiento de ningún lenguaje de programación.
Es importante también evaluar que el proveedor pueda ofrecer no solo una solución de Contact Center como servicio (CCaaS) desde la nube pública, sino también que permita un modelo de nube privada o híbrida que permita a las empresas migrar a la nube publica a su paz y a su ritmo habilitando la innovación sin disrupción.
Finalmente, en una industria tan regulada como la financiera, la seguridad, el cumplimiento y la privacidad son características claves de cualquier solución tecnológica. En este aspecto, los proveedores globales suelen ofrecer mayores prestaciones, pues sus plataformas se ven robustecidas al tener que cumplir con regulaciones en varios continentes.