Cómo elegir el software adecuado para mi Contact Center

Por: Nuxiba

Los Centros de Contacto actuales requieren herramientas que les permitan establecer comunicación multicanal, atender mejor las solicitudes, llevar un control adecuado y sobre todo brindar una gran experiencia a sus clientes.

Ante las decenas de ofertas que se tienen en el mercado, es necesario conocer qué aspectos necesitamos cubrir con una nueva plataforma de software, no solo en cuestiones técnicas sino en cuanto a funcionalidades.

Nuxiba te hace algunas recomendaciones para saber qué plataforma de software es la más conveniente de acuerdo a las necesidades reales de tu Centro de Contacto.

1.- ¿Qué tanto ayudará a mejorar mi operación?

Esta es una pregunta que debe permanecer en nuestra mente siempre que estemos eligiendo software para el Call Center. Y aunque parezca obvia es uno de los aspectos que se pierden de foco al comparar entre varias opciones.

Para tener clara la respuesta primero debemos detectar qué es lo que se puede mejorar en nuestro Centro de Contacto, conocer las debilidades y fortalezas de nuestra operación, nuestros agentes y la demanda real de nuestros clientes.

Para ello es recomendable saber desde un principio qué es lo que queremos mejorar en la operación, las respuestas pueden ser variadas y van desde los tiempos de respuesta, hasta la productividad de los agentes, pasando por la calidad de las llamadas, la facilidad de implementación etc.

Tener claros los propósitos de mejora nos permite filtra mejor las opciones y no perdernos en funciones que al final no serán realmente útiles.

2.-Qué recursos requiero para implementarla

Los aspectos técnicos son igual de importantes que los operacionales cuando de una plataforma de software se trata, por ello también es necesario realizar una lista o inventario de los recursos técnicos con los que contamos tales como el hardware, servidores, telefonía, redes y espacio físico.

No importa si el proyecto es nuevo o ya estamos en operación, tenemos que saber cuáles son nuestros recursos y solamente haciendo un análisis previo y situacional de nuestra empresa, lograremos tener un panorama real de lo que necesitamos.

Algunos proveedores brindan asesoría y soluciones “a la medida” de lo que requieres pero es necesario conocer cuáles son los requisitos mínimos.

3.- Sencillez y usabilidad

La usabilidad se refiere a grandes rasgos, a que tan sencillo es de utilizar un software por el usuario final. Las características que lo hacen más sencillo van desde el desarrollo y lenguaje de programación hasta el diseño y la interfaz pasando por la lógica del sistema y la interacción del usuario.

El grado en que un producto puede ser usado por usuarios específicos para conseguir metas específicas con efectividad, eficiencia y satisfacción tiene que ver con la usabilidad y es recomendable prestarle atención a estos aspectos cuando se esté eligiendo un software para que sea realmente útil para nuestros agentes y administradores.

4.- ¿Costos extras?

Es importante prestar atención a los costos extras que algunos proveedores de tecnología manejan antes, durante o después de la implementación. Estos pueden ser costos de instalación, de soporte o incluso de capacitación. Algunas empresas hacen cobros extras por este tipo de servicio y existen otras en las cuales estos servicios vienen incluidos. Tómalos en cuenta al hacer un presupuesto.

Conclusión

Elegir un software para Centro de Contacto es una decisión que debe tomarse después de realizar un breve diagnóstico de las necesidades reales de nuestra empresa, partiendo de este análisis podemos buscar características específicas que debe tener nuestra próxima herramienta.

También es recomendable pensar en un futuro próximo para saber qué funcionalidades necesitaremos habilitar o integrar y en cuanto tiempo, así podremos elegir una plataforma que permita nuestro crecimiento sin restricciones.

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La mejor opción para nuestra empresa será aquella que satisfaga nuestros requerimientos inmediatos pero que también nos permita crecimiento tanto en posiciones como en funcionalidades.

Obtener una prueba de la plataforma por 15 días o un mes es una buena práctica que nos ayuda a conocer que tan eficiente y funcional resulta en nuestra operación cotidiana y que tan fácil es de usarse.

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