Cómo diseñar y fortalecer una estrategia de CX

Por: Lourdes Adame Goddard

Si entendemos Customer Experience (CX por sus siglas en inglés) como la suma de todas las experiencias que una persona tiene sobre una compañía al relacionarse con ella de cualquier manera, tanto antes de ser su cliente como durante y después de la relación comercial entre cliente y empresa, la clave está en que el cliente “viva” la experiencia como algo único y lo tome como tal, como una sola experiencia desde su primera hasta su última interacción.

Pero ¿cuáles son los elementos que conforman el CX?  Erick Jiménez, Gerente de Cineticket de Cinépolis, nos los comparte:

• Mantener una identidad única. La iniciativa empieza con el compromiso de la alta dirección y debe bajar a todos los empleados para que conozcan y tengan las herramientas para poder resolver las dudas de los clientes.
• Lograr el impulso en la organización.
• Involucrar a tus empleados. Los empleados de la compañía deben adquirir un conocimiento a nivel de experto de los productos o servicios que brindan al mercado para proveer una mejor atención y así el cliente regrese.
• Generar interacciones. Hoy en día el cliente está muy informado y puede contactarte por múltiples canales como chat, correo, redes sociales, whatssapp, etc. y tienes que estar preparado para darles un gran servicio, y la tecnología debe ser un aliado para brindar la mejor experiencia.
• Interpretar resultados y actuar. El Net Promoter Score (NPS) es el indicador que más se ha popularizado para medir y gestionar las interacciones con el cliente. Este fue diseñado por Frederick Reicheld en 2006, quien estableció que la mejor forma de predecir la lealtad del cliente era a través de la pregunta: “con base en su experiencia, ¿recomendaría a un amigo o familiar esta compañía?”.

Actualmente, muchas de las empresas han diseñado estrategias de CX y para ello utilizan a la tecnología como un aliado, al incorporar una solución de CX a sus sistemas. Entre los principales beneficios que desean obtener están: fortalecer la preferencia de la marca, aumentar los ingresos, incrementar la lealtad del cliente y reducir costos.

Para Jiménez, derivado de la gran competencia en el mercado “es muy importante esta estrategia de CX porque el cliente tiene muchas opciones”. Hoy la lucha está en “ponerte en la mente del consumidor para que el cliente cuando tenga una necesidad piense en tu marca. Por ello es necesario construirla e irla fortaleciendo con el tiempo”.

Jiménez nos recomienda un modelo denominado de las “seis erres” que permite innovar en forma concreta el CX, mediante: relación, retención, rentabilización, referenciación, reactivación y recuperación.

Respecto a los errores más comunes de las empresas al implementar estrategias de CX, de acuerdo a Jiménez son:

• La ausencia de cultura de orientación al cliente.
• Confusión: producto vs servicio
• No priorizar la gestión de relaciones con los clientes.
• Servicio básico con fallas en la calidad percibida versus la calidad emocional.

Para incrementar la lealtad de los clientes, ejemplificó Jiménez, la personalización es un elemento muy importante. Un estudio publicado por Invespro afirma que el 59% de los profesionales de marketing tienen buena experiencia con el retorno de inversión después de personalizar sus tiendas físicas y on line.

Las técnicas de venta de up selling y cross selling pueden ayudar al negocio también a vender más y aumentar la lealtad de los clientes al ofrecerles beneficios para ellos.

Otro aspecto de lealtad es ofrecer a los clientes las tendencias, para ello se pueden utilizar las herramientas de monitorización de redes sociales para estar al tanto de los hábitos de compra y los gustos de los clientes.