Cómo contrarrestar el alto impacto y costo de la rotación
Las altas tasas de rotación son uno de los retos más usuales y complejos que enfrentan los Centros de Contacto (CC); sin embargo, las estrategias de atracción y retención que solían ser útiles antaño, hoy se ven rebasadas ante la generación millennial, que está cambiando el paradigma del mundo laboral en general. Particularmente en la industria de CC, es complejo atraer y retener a esta nueva generación que se aburre con tareas rutinarias y cambia constantemente de trabajo en búsqueda de nuevos desafíos.
Es común que las áreas de Talento y Operaciones de los CC reporten fácil desmotivación de los agentes, ante la complejidad de los procesos, herramientas, productos y demás conocimientos que se requieren para desempeñar su rol y alcanzar rápidamente sus metas, con una consecuente rotación temprana, incluso cuando no han concluido todavía su curva de aprendizaje.
Para evitar el fuerte impacto de la rotación tanto en las finanzas como en el desempeño y la moral interna, es imperativo actuar en dos frentes: establecer una estrategia de retención efectiva y contar con una sólida herramienta tecnológica que facilite el trabajo, reduzca la curva de aprendizaje y habilite a los ejecutivos a ser productivos desde su inicio.
5 PASOS CLAVE
1. ANALIZAR LA ROTACIÓN Y SUS COSTOS
Es importante conocer las tasas reales de rotación y desmenuzarlas, incluyendo el impacto en la experiencia del cliente, derivado de la falta de conocimiento y pobre dominio de procesos de los agentes de nuevo ingreso durante su curva de aprendizaje, para determinar los procesos y programas que ayuden a mejorar las tasas de retención.
Medir el costo real de la rotación permite ver los recursos que la empresa pierde y re-dirigirlos a estrategias y herramientas que fomenten la retención de los empleados y, lo más importante, la satisfacción del cliente.
2. CONCENTRARSE EN MÉTRICAS QUE GENERAN EXPERIENCIA POSITIVA EN LOS AGENTES
Los indicadores bajo los que se suele evaluar el éxito de los agentes y del Centro de Contacto pueden ser fríos los número y tiempo de llamadas, tasas de abandono, etc., y enfocar al agente a producir cantidad y no calidad.
Es importante enfatizar métricas como Calidad de Contacto y Satisfacción de clientes; sin embargo, las plataformas antiguas no incorporan en su diseño y estructura mecanismos de medición y alertas que le permitan saber cuál es su grado de destreza y le den mecanismos de detección de inconsistencias.
SugarCRM, provee de un monitor de procesos abandonados, devueltos o inconclusos, gracias a su poderoso motor de Business Process Automation, el cual alerta al asesor por cada evento.
3. DAR A LOS EMPLEADOS LAS MEJORES HERRAMIENTAS
Actualmente, los agentes se ven forzados a sortear en promedio 5 pantallas para manejar tan sólo una interacción con un cliente y desperdician más del 25% de su tiempo buscando información relevante en dichos sistemas.
La tecnología de última generación de SugarCRM incorpora una filosofía de UX (Experiencia de Usuario) pensada en el usuario que facilita de forma intuitiva y eficiente el manejo de la información que los agentes requieren utilizar en una sola pantalla y con solo un clic de manera similar a su experiencia en el uso de redes sociales.
Habilitar a los empleados con la mejor herramienta ayudará a reducir el tiempo de la curva de aprendizaje, reducir la desmotivación y frustración de los agentes, mejorar las tasas de retención y, sobre todo, los resultados de desempeño.
4. ABRIRSE A LA CAPACIDAD DE INNOVACIÓN DE LOS AGENTES
Los ejecutivos del CC poseen una amplia riqueza de habilidades, experiencia y conocimiento que pueden contribuir para mejorar estrategias, soluciones y procesos. Dar poder a los agentes más allá de su teléfono puede elevar su compromiso con la empresa y su moral.
La UX de Sugar permite a los usuarios ser independientes en la forma visual y de uso que cada uno prefiere. Sugar-CRM provee de un mecanismo de tableros y secciones personalizables por el asesor telefónico, lo cual le permite tener los indicadores, alertas y datos que necesita seguir en el día a día, sin tener una estructura rígida de reportes.
Estos componentes pueden ser personalizados en cualquier módulo o tablero de control con un solo clic. Por otra parte, el uso personalizado de la interfaz permite al usuario contribuir con comentarios y documentación que agregan valor a la base de conocimiento integrada en Sugar, los cuales pueden ser elegidos por sus colegas -mediante votación-, como una solución o instrucciones de trabajo útiles.
5. CULTURA DE COLABORACIÓN Y USO DE CHAT
Los equipos de gerencia deben adoptar una cultura de mentoría y promover la colaboración entre los agentes del CC. Los agentes que reciben asesoría y retroalimentación positiva personalizada y constante son mucho más efectivos y tienden a disfrutar más su trabajo. Hoy, el chat ha cobrado gran relevancia en el uso y adopción de las plataformas de CC, ya que los millennials operan en una cultura de inmediatez: enviar un mensaje corto dentro de un foro o segmento de la empresa permite incrementar la omnipresencia del individuo.
SugarCRM provee un mecanismo de colaboración en el cual se puede etiquetar, citar o asignar tareas a través de un simple mensaje.
Si bien no podemos evitar la realidad de la rotación, sí podemos contrarrestar el impacto sobre la operación al logar que los nuevos empleados aprendan mucho más rápido con el uso de una herramienta intuitiva, fácil de usar y personalizable que les ayude a que la experiencia del cliente no dependa de una larga curva de aprendizaje.
Con SugarCRM, el agente de CC contará con una herramienta altamente flexible que le permite dar un seguimiento total y estructurado de la vida de un cliente, inclusive al grado de poder contar con diversas vistas para cada campaña o proceso.