Cómo construir un mejor Customer Experience a través de la implementación de soluciones de consumo

Por: Iván Hernández, IMT

En la actualidad, diseñar una estrategia de Customer Experience es fundamental para el éxito de cualquier organización; posicionar a la empresa dentro del mercado amplia la ventaja competitiva y ayuda a retener, atraer y fidelizar a sus clientes o usuarios.

Lograr la satisfacción del cliente es un excelente punto de partida para mantener su fidelización, sin embargo, sigue siendo un desafío para cada una de las empresas poder entender el concepto real del CX, así como poder implementar estrategias funcionales y utilizar nuevas herramientas que faciliten este proceso.

Tradicionalmente una empresa de cualquier sector ubica su atención en dónde y cómo competir, no obstante, la digitalización del mercado ha sido parte fundamental para su transformación al eliminar fronteras físicas entre los clientes y sus productos y/o servicios. Esto ha facilitado la irrupción en el mercado de nuevos competidores, ofreciendo a los clientes más opciones y una mejor experiencia a la hora de interactuar de manera física o virtual.

Este aumento de opciones y la facilidad de acceso a los productos y servicios, ha derivado en clientes más exigentes, por lo que un Customer Experience de calidad es de suma importancia para satisfacer sus expectativas y, en consecuencia, desarrollar una ventaja competitiva y consolidarse como organización.

Debido a ello, Atento, empresa especializada en la relación con el cliente y externalización de procesos de negocio, detectó que a través de soluciones CX con tecnologías de voz se puede alcanzar hasta 89% de satisfacción de los usuarios del sector retail, específicamente en temporadas como el Buen Fin o navideñas.

Durante estas temporadas de rebajas, aproximadamente 8 de cada 10 mexicanos muestra interés por adquirir un producto o servicio, en ese sentido, los factores decisivos para la compra además de los descuentos, está en la experiencia que reciben los clientes, la diversidad de canales de contacto, así como contar con una respuesta inmediata a sus inquietudes.

Bajo este contexto, la omnicanalidad ha demostrado ser una excelente estrategia de comunicación, con el único propósito de mantenerse en contacto con los clientes a través de diferentes canales: email, redes sociales, sitios web, etc. Con estas nuevas herramientas, se espera mejorar la experiencia de compra del cliente para atraer más beneficios, tanto para la empresa como para el consumidor.

En esta nueva era digital, como organización es más sencillo y práctico contar con un sinfín de herramientas y metodologías para obtener una detallada información acerca de los comportamientos, necesidades, dudas y problemáticas de los clientes. Sin duda, utilizarlas puede hacer la diferencia a la hora observar si los resultados son positivos de cara a lograr una mayor ventaja competitiva en el mercado.