Cómo cautivar a los clientes con social media
Los medios sociales son una herramienta cada vez más poderosa para ventas, mercadotecnia y atención a clientes. Becky Carroll, presidente de Petra Consulting Group, y autora del libro "The Hiden Power of Your Customers", nos revela cuáles son, según ella, los puntos esenciales para cautivar a los clientes, de manera efectiva, a través de las redes sociales:
- Pensar en social media como una estrategia para construir relaciones, y no como un canal, sólo para difundir campañas publicitarias.
- Escuchar las redes sociales: aunque una empresa no responda mensajes o no tenga una página de facebook, todas deben tener el tiempo de "escuchar" a sus consumidores, en tal forma que puedan entender cuál es su percepción y sentimientos respecto a la empresa y a sus competidores.
Investigaciones sobre social media han revelado que los consumidores desean, por ejemplo, hacer compras, obtener descuentos, cupones, ofertas, y una gran mayoría espera poder interactuar con las empresas a través de estos medios sociales. En América Latina, de acuerdo con una encuesta aplicada en Junio de 2011, los medios sociales más visitados por personas mayores de 15 años, son: facebook (91,074); windows live (35,581); orkut (34,417), y Twitter (24,354).
Actualmente, en este entorno de los medios sociales, los consumidores tienen el poder de las conversaciones, y las empresas deben saber responder e intervenir cuando sea conveniente y necesario. Lo que Carroll recomienda a las organizaciones que desean iniciar en redes sociales, es primero escuchar: "mejor no dar ningún paso en social media hasta conocer lo que los consumidores están pensado y buscando de la empresa, en concreto, cuáles son sus necesidades y lo que están deseando obtener de ella, específicamente a través de dichas redes."
De donde se sigue que para crear una estrategia en medios sociales, es fundamental partir de los objetivos del negocio. Con lo cual se tendrá claro con qué finalidad se pretende utilizar estos canales: para mercadotecnia, servicio al cliente, ventas, etc. Y qué es lo que los consumidores esperan de la empresa, precisamente en estas interacciones.
Según Carroll, se pueden señalar, en síntesis, cuatro factores clave para que los negocios crezcan mediante una estrategia en redes sociales:
1. Mercadotecnia relevante. Antes que difundir campañas de mercadotecnia, pensar sólo en aquello que es importante para el consumidor, no para la empresa.
2. Experiencia consistente. Implementar, en todos los canales de contacto, mensajes e información consistente para crear una experiencia satisfactoria para el consumidor.
3. Enfocarse en el cliente. Crear interacciones entre personas, y enfocarse en la cultura del cliente.
4. Centrarse en sus necesidades. Preocuparse por la satisfacción de las mis- mas, y aplicar también métricas para evaluarla.
Carroll insiste en que no es necesario que las compañías estén en todos los medios sociales. Quizás sólo necesiten estar en facebook o twitter: todo dependerá de dónde estén sus principales consumidores.
Otro aspecto muy importante integrar es cómo integrar social media en el servicio al cliente. Carroll considera que, en el futuro, los empleados estarán contestando las preguntas de los clientes como parte de sus actividades diarias, y que toda la responsabilidad de la atención a clientes no recaerá en el Centro de Contacto: "el servicio a clientes dependerá de cómo ellos deseen interactuar con las empresas, y quieran ser atendidos".
Permanecerán, sin duda, el canal telefónico, el correo electrónico, pero cada día serán más los consumidores que prefieran ser atendidos en las redes sociales.
"Latinoamérica, concluye Carroll, tiene una gran oportunidad, ya que los medios sociales están proliferando especialmente en estos países, por lo que ellos marcarán de alguna manera la pauta del desarrollo y potencialidades de este mercado".