Combinamos la pasión y dedicación de una start-up con la experiencia
Me considero una líder participativa. La tecnología avanza muy rápido y varias cabezas piensan mejor que una. Me gusta que todos los miembros del equipo puedan expresar y ejecutar libremente sus ideas, que todos estemos abiertos a la crítica constructiva y que nos reinventemos continuamente para mejorar.
Combinamos la pasión y dedicación que tuvimos cuando fuimos start-up con la experiencia y profesionalismo que hemos aprendido con el tiempo, eso hace de este año, nuestro mejor año.
¿Cuál son las lecciones y/o conocimientos más importantes que han marcado tu carrera profesional?
A nivel técnico, considero que la carrera de matemáticas y la maestría en inteligencia artificial me han servido mucho para entender la tecnología a fondo y poderla combinar de manera mucho más certera para resolver necesidades puntuales.
A nivel valores, para mí es importante cumplir mi palabra y ser leal. Creo mucho en el agradecimiento a todos los que me van ayudando en el camino y en Auronix tratamos de brindar este agradecimiento de muchas formas: dando la milla extra para ayudar a nuestros clientes, apoyando a la educación en México por medio de la Olimpiada Mexicana de Informática, y con una política de excelente trato a colaboradores y proveedores.
¿Cuál es la perspectiva para México y el sector de interacción con clientes en este 2017?
La tendencia mundial de las grandes potencias a fortalecer su mercado interno, sin duda representará un reto para economías como México, pero también una oportunidad para buscar nuevos mercados. La devaluación del peso, nos pone en un rango de precios, más competitivo contra otros países.
Considero que México deberá continuar profesionalizando procesos, personas y productos, para seguir siendo un líder en el sector de la interacción con clientes. Definitivamente es un año para apoyar más fuerte lo hecho en México, y fortalecer nuestro mercado interno.
¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes?
Las empresas tienen que adaptarse a los nuevos clientes: móviles, conocedores y altamente tecnológicos. 50% de Millennials conformarán la fuerza laboral para 2020 y habrá más de 60 millones de smartphones en el país, lo que hace necesario pensar más en el cliente móvil. Muchos Centros de Contacto aún están, más de 80%, basados en la telefonía, cuando más del 50% de clientes prefieren medios de texto. Quien no empate oferta con demanda de canales, comenzará a quedar rezagado.
Los Millennials no acostumbran hablar por teléfono por lo que mucho de lo que antes se hizo en voz, ahora deberá migrar a texto. En el pasado los medios más usados fueron webchats y el email, pero los Millennials prefieren mensajería móvil.
En Estados Unidos la tendencia es hacia Facebook messenger, #slack y allo. En México domina el whatsapp seguido del SMS.
Empezaremos a ver, cada vez más, la integración del SMS y el whatsapp al mainstream de la campaña, con la posibilidad de emplear bots inteligentes y autorespuestas –el equivalente a los IVR para el Contact Center en voz– y ejecutar procesos en el backend de manera automática, no sólo con texto si no con imágenes, audio, video y ubicaciones.
¿Qué te motiva a seguir en esta industria?
Es una industria muy dinámica que se complementa bien con mi pasión número 1: la tecnología y su uso para apoyar procesos y personas. Por otro lado, el IMT logra que la industria se mantenga unida, informada y profesional, y eso es siempre muy motivante.
Martha Cepeda, Directora de Alianzas Estratégicas de Auronix. Es fundadora de Auronix, empresa mexicana con 23 años en el mercado. En 1994, comenzaron diseñando tecnología para centrales telefónicas y, en 2004, crearon Calixta, una solución all-in-one para Contact Center. En 2007, lanzaron Calixta-On-Demand, que además de Contact Center en la nube, ofrece contacto masivo, interactivo e inteligente con clientes vía canales alternos SMS, MMS, email, push notification, blaster y whatsapp.