Comandar un Centro de Contacto tras la pandemia por COVID-19

Por: Isaac Pérez, Country Content Manager, Agencia B12

Este año azotado por la pandemia de Coronavirus orilló a muchas empresas a acelerar la digitalización de sus operaciones a fin de ser capaces de sortear las afectaciones por las medidas de confinamiento y restricción social. En este contexto, el sector de Contact Centers tuvo que adaptarse a las condiciones del teletrabajo y en Agencia B12 nos apresuramos a instalar hasta 500 posiciones en home office.

Muestra tecnología nos permitió mantener la operatividad sin afectar a nuestros clientes y socios de negocio. De hecho, fuimos capaces de crecer los resultados en diferentes sectores, en parte gracias a que implementamos protocolos de sanidad para asegurar la seguridad de nuestros colaboradores.

Es importante precisar que no basta una infraestructura tecnológica de punta para lograr lo conseguido gracias a nuestro modelo Smart Sales Center (SSC), pues también es necesario contar con una plantilla de profesionales capaces y comprometidos. Para tener una mejor idea de cómo conseguirlo, Alejandro Cordero, Chief Operating Officer en B12 México con más de 6 años en nuestras filas, comparte algunos de los mayores retos que implican dirigir a un equipo de agentes como el nuestro.

¿Qué hace un Jefe de Operaciones?

• Gestionar y distribuir las actividades de todas las áreas del Contact Center.
• Facilitar y a veces traducir la comunicación entre todas las áreas de la empresa.
• Optimizar recursos, ya sean humanos, económicos, tecnológicos u operacionales de la empresa para poder tener un mejor rendimiento y rentabilizar cada uno de los proyectos de los que formamos parte.
• Planificar y coordinar las actividades de la organización de la mano de todas las áreas de la compañía.
• Vigilar que se cumplan los objetivos de la agencia, tanto operacionales como económicos.

“Para lograr lo anterior debo vigilar que el trabajo se desarrolle en un clima laboral óptimo con todo lo que implica, que es cuidar el bienestar de los empleados, optimizar procesos y aumentar los resultados”.

¿Cómo han cambiado estas tareas al trabajar a distancia?

“Trabajando a distancia, el reto más difícil es mantener todo lo relacionado con sistemas en un estado ideal y estable para soportar todas las posiciones que tenemos actualmente, ya que en ocasiones esos sistemas pueden llegar a saturarse”.

“Ha decir verdad, la operación cotidiana ha sido fácil ya que los empleados han puesto mucho de su parte e incluso se conectan con más ímpetu que cuando tenían que trasladarse hasta el sitio de trabajo. Esto nos ha dado unos resultados que jamás esperaríamos ya que, en vez de afectarnos, fuimos capaces de dar la vuelta a la situación y convertirlo en una oportunidad sin precedentes”.

“Sin duda alguna creo que la epidemia nos dio mucho tiempo en América para poder prepararnos y esto ha abierto una puerta que muchos pensarían que era un camino imposible. Es curioso que cuando muchos negocios tuvieron que cerrar nosotros tuvimos que incrementar hasta en un 40% el personal en algunos casos.”

¿Qué características requiere un perfil profesional como este?

“Debes tener ciertas habilidades administrativas, pero la más importante creo que es la de gestionar personal y lograr entender los diferentes “idiomas” que se hablan en una compañía y priorizar a nivel general y no departamental. Por ejemplo, las áreas de TI y operaciones, aunque trabajan día a día, no suelen entenderse y esto puede ser una barrera de crecimiento en las empresas tecnológicas como la nuestra.”

“Hay que contar con una preparación amplia en diversas áreas para ser capaz de entender y realizar un análisis global de cualquier situación que se presente en cualquier área. Por consiguiente, debes entender la relación entre el impacto de los resultados de cada una de las áreas, a fin de poder ver un solo objetivo y un resultado como lo que es, uno solo”.

“También hay que enfocarse en la solución de problemas y nunca en el problema en sí mismo. Hay que verlo como una nueva posibilidad para hacer mejor las cosas y porque no, hasta reinventar. Por lo anterior debes ser capaz de trabajar bajo presión y adaptarte rápidamente a los cambios”.

Recomendaciones de un Chief Operating Officer

“Vale la pena mucho invertir en tecnología ya que hace exponencialmente mejorar los resultados de un proyecto. Sin embargo, Lo más fundamental es rodearte de las personas correctas, no todos son buenos en todo, pero debes ‘tener el ojo’ para saber quién es bueno para qué y sacar su máximo potencial”.

“Asimismo, la epidemia debe ser un aliciente para que las compañías cambien el rumbo y lo que hasta ahora veníamos haciendo, sepamos adaptarlo a la Nueva Normalidad, independientemente de si anda un virus en la calle o no. Al final, puedes generar mucho negocio si tienes la visión de cómo hacer las cosas y te anticipas a las situaciones”.

“Por último, quisiera agradecer a B12 por ser una compañía totalmente abierta al cambio, totalmente funcional, poco burocrática y que apoya a sus empleados. Creo que esa postura nos permite tener uno de los mejores, es más, me atrevería a decir que el mejor Contact Center para trabajar, donde la rotación es inimaginablemente baja en comparación con otros centros de contacto y nos permite trabajar en un ambiente genial.

Si necesitas apoyo para optimizar tu operación de Contact Center, estamos a tus órdenes en: mexico@agenciab12.com