Colaboradores e información: los activos más importantes para las empresas

Por: Plantronics

Plantronics realizó un estudio sobre la transformación digital que se está desarrollando actualmente en las empresas. De acuerdo con el estudio, 42% de los directores generales identifican sus empresas como “digitales en primer lugar” o “digitales en esencia”, lo cual indica el enorme impacto, penetración y cambio de la tecnología en panorama empresarial actual.

Como cualquier cambio, esta transformación no es bajo ninguna perspectiva sencilla, puesto que representa la remodelación de la mayoría de los procesos internos, que finalmente se traduce en la adopción de nuevas conductas y conocimientos por parte de los colaboradores. Es por ello que para que esta transición sea lo más fácil posible, es necesario que las implementaciones tecnológicas sean fáciles de usar, entender y manejar.

La otra gran parte por atender (y aprovechar) en la transformación digital es sin duda la información. Diversos factores nos muestran que la información ya es, y continuará siendo, el gran capital en la era tecnológica. Los ataques cibernéticos que se concentran en robar y secuestrar información, el aumento en el valor exponencial de Bitcoin y todas las filtraciones de data clasificada, representan prueba de esto.

Es por estos factores que las empresas han concentrado sus inversiones en dos rubros que se relacionan directamente: el aumento y especialización de los planes de beneficios para sus colaboradores, y como segunda prioridad, el cambio tecnológico en sus operaciones, que va guiado a obtener más y mejor información de las mismas. El fin sigue siendo el mismo que hace 100 años, ser más productivo, pero ahora con nuevas herramientas y paradigmas: “Mejor información, mejores decisiones empresariales”

Vale la pena recalcar que la transformación digital brinda innumerables oportunidades de cambio a las empresas, es decir, cualquier proceso puede ser mejorado con la ayuda de un device o software.

Los auriculares constituyen una valiosa fuente de información procesable

Para el negocio de Plantronics, el área de especialidad es el audio. En muchas ocasiones no se da la importancia suficiente a la calidad del audio y voz en las llamadas telefónicas, hasta que durante una llamada con un cliente potencial se deja de oír al interlocutor o bien, hay demasiado ruido en el ambiente, lo cual no permite entender y nos lleva a tener que pedir que se repita la información, que se intente la llamada desde un dispositivo diferente, o en el peor caso, que se retome en un futuro próximo. Estas situaciones, aunque hipotéticas, tienen repercusiones reales.

Algo que actualmente no es muy conocido es que en cada llamada se genera valiosa información, y no solo referente al contenido de la misma generado por los participantes. El Plantronics Manager Pro es un software de análisis que le permite al departamento de IT de las empresas recibir valiosa información de cada llamada y dispositivo que se pueda traducir en la repetición, ajuste o reemplazo de acciones concretas.

Los enfoques posibles de análisis en una llamada son los siguientes:

Activo (asset)

• Número y tipo de auriculares en uso
• Presencia de dispositivos no autorizados
• Servicios de terceros en uso (Skype for Business, Jabber, etc.)

Utilización

• Auriculares que se utilizan con regularidad o sin activar
• Patrones de uso de dispositivos, incluidas las llamadas realizadas/ recibidas y su duración
• Quién está utilizando dispositivos y con qué aplicaciones
• Quién está utilizando dispositivos sin autorización

Conversaciones

• Tiempos de conversación excesivos que podrían ser indicativos de una discusión
• Porcentaje del discurso del usuario frente al del agente

Inteligencia

• Auriculares con ajuste del volumen inadecuado
• Incidencia de eventos acústicos durante la conversación, que podrían suponer un riesgo para la salud y la seguridad del agente

Toda la información generada por estos indicadores será de vital importancia para la empresa. Dentro del sector de comunicaciones unificadas, el 50.2% de los líderes empresariales considera que el análisis será el factor número 1 en la reforma del sector durante los próximos 5 años.