Claves para afrontar el COVID-19 desde el servicio al cliente
Por: Martín Frascaroli, CEO de Aivo
El Covid-19 sigue expandiéndose en el mundo a un ritmo acelerado e impactando el día a día de las personas: restringiendo su posibilidad de moverse libremente por las ciudades, alterando sus formas de comunicación y cambiando hábitos tan cotidianos como el modo de saludarse. Por añadidura, está cambiando el modo en el que interactúan con las empresas. Bajo este preocupante escenario, múltiples industrias se han visto afectadas y el servicio al cliente no ha sido la excepción.
Aunque es pronto para cuantificar las consecuencias por sectores, la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) vaticina que “las ventas en punto físico serán las más afectadas a la luz de la situación de COVID-19; y esto puede ser el impulso para que las empresas consideren seriamente revisar su estrategia omnicanal”.
Pero, ¿cómo está afectando esta crisis sanitaria y económica la cotidianidad de los consumidores y de las empresas? Identificamos dos dinámicas que se están imponiendo:
1. Se disparan las consultas en línea
Las cuarentenas y el miedo al contagio están haciendo que diversas industrias se vean afectadas por la cantidad de consultas de sus clientes. Los consumidores están reclamando atención ahora más que nunca y buscan que las empresas respondan de manera inmediata y resolutiva.
Telecomunicaciones e internet, banca, educación, salud, transporte aéreo y el turismo en general, así como las verticales de entretenimiento y ventas al por menor, son algunas de las industrias que han registrado una mayor demanda de sus clientes durante esta coyuntura global.
2. El trabajo remoto se expande
Los brotes de infecciones virales como el coronavirus (COVID-19) imponen nuevas medidas para frenar su expansión, como la reducción de la circulación de las personas y la implantación del trabajo remoto en aquellas industrias que puedan seguir activas bajo esta modalidad.
Para los equipos grandes, y particularmente para los Contact Centers, esta circunstancia obliga a los empleadores a buscar nuevas formas de trabajo que tengan como prioridad la salud de sus empleados y atiendan las exigencias de sus clientes.
Ante este escenario, ¿qué medidas de mitigación pueden implementar las empresas para mantener al cliente en el centro de su estrategia?
Ser claros en la comunicación: es sumamente importante mantener informados a los clientes sobre los eventuales cambios o deficiencias que podría experimentar el servicio en medio de la contingencia. En estos momentos de crisis la transparencia juega un rol fundamental. Nuestra estrategia tiene que incluir comunicarse de forma abierta y clara, anticiparse a las consultas y evitar agregar más incertidumbre a la que están viviendo nuestros clientes en este momento.
Priorizar la automatización: no es novedad que muchas compañías estén migrando hacia modelos que integran la automatización a su servicio al cliente. Pero en el escenario actual es fundamental que los equipos de atención actúen rápidamente, con empatía y consistencia. Las herramientas que usamos son clave para garantizar buenas experiencias, especialmente en épocas de crisis. A la hora de elegirlas, es primordial que la tecnología se adapte a la estrategia y no al revés.
Actualmente la automatización y la inteligencia artificial conversacional se ponen al servicio de los clientes más demandantes para dar respuestas personalizadas, instantáneas y en el tiempo deseado. Su aplicación en bots y live chats contribuye a reducir los tiempos de atención y a aumentar la cantidad de conversaciones entre empresas y clientes. Su correcto uso permitirá satisfacer la demanda de consultas frecuentes, pero también prestar más atención a casos complejos en épocas de sobredemanda como esta.
Mover la comunicación de telefonía a canales digitales: antes de que surgiera el coronavirus, las empresas ya mantenían en promedio anual 1,5 millones de conversaciones con sus clientes a través de canales digitales. Durante los próximos meses los canales de mensajería tomarán mucha más relevancia de la que ya tenían. En este contexto de incertidumbre y urgencia, los consumidores quieren un servicio eficiente.
Las aplicaciones de mensajería son más personales y cercanas. Mientras que el email muchas veces es un canal lento y burocrático, estas apps desarrollan una comunicación digital uno a uno entre el cliente y el agente, generando un trato más cercano. WhatsApp ha sido uno de los canales con mayor crecimiento en 2019, especialmente en las industrias de e-commerce, finanzas, telecomunicaciones y automotriz. Implementar WhatsApp como un canal de servicio al cliente posibilita comunicaciones más rápidas y personalizadas. Asimismo, se convierte en una gran opción cuando ir a la sucursal de un banco o a un comercio físico no es una opción, en virtud de la restricción de la circulación vigente en muchas ciudades del mundo. En definitiva, estar donde se encuentran tus clientes y adoptar estrategias Customer Centric será la clave para afrontar esta situación que estamos viviendo.
¿Qué le espera al servicio al cliente?
Covid-19 acelerará los cambios en curso y exigirá un mayor compromiso con el cliente: el virus obligará a las marcas a pensar creativamente sobre cómo conectarse con sus usuarios.
Aquellas compañías que mantengan una mente abierta al cambio y reaccionen rápidamente estarán preparadas para acompañar a sus clientes y empleados en este momento de necesidad y podrán navegar en esta coyuntura el tiempo que pueda extenderse.