Cinco tendencias que revolucionarán el Servicio al Cliente
En 2015, el servicio al cliente se encontraba en un punto de inflexión impulsado por la cultura centrada en el cliente. En este 2016 se espera que las empresas revolucionarán el servicio al cliente como lo conocemos, y esas largas llamadas telefónicas pronto desaparecerán.
Un estudio reciente de Gartner, encontró que el 89% de las empresas planean competir directamente en el rubro de experiencia del cliente este año, y no hay duda de que esto traerá beneficios en términos de servicio. En los próximos meses, no sólo las empresas contarán con la información sobre por qué están llamando sus clientes a los centros de atención, sino que además van a anticipar sus necesidades y preocupaciones, y tendrán que llegar a los clientes en forma proactiva.
“Está claro que las compañías están haciendo de la experiencia de usuario su prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán cruciales para que los negocios se mantengan competitivos”, comenta Felipe Schwartzmann, Director de Latinoamérica y Caribe de Interactive Intelligence. Estas tendencias se apoyan fuertemente en la nube, el análisis de datos y el big data, que forman ahora el fundamento de casi todas las experiencias relacionadas con los clientes, y continuarán siendo un componente fundamental para abordar cualquier estrategia de compromiso con ellos.
Las tendencias clave que sentarán las bases para el servicio al cliente y que sin duda van a afectar el proceso de atención a clientes son:
La orientación al cliente rompe barreras entre el Centro de Contacto, la empresa y los inversionistas
Uno de los mayores retos que las compañías enfrentan, es el creciente número de empleados que están manejando las interacciones con clientes. Esto hará necesario impulsar sistemas interconectados de soporte al cliente, comunicación y colaboración, en donde la nube tendrá un papel clave. Estos sistemas digitales no sólo romperán las barreras entre el Centro de Contacto y la empresa, sino entre las organizaciones y sus socios, proveedores y clientes, con tiempos de respuesta más ágiles. “La irrupción de la nube como una alternativa real y que están eligiendo las empresas, está cambiando todos los modelos de negocio, por ello, el reto será impulsar la necesidad de sistemas interconectados de soporte al cliente en donde la nube tendrá un papel clave” sostiene Schwartzmann.
Internet of Things (IoT) expandirá la experiencia multicanal
El crecimiento explosivo de la conectividad de dispositivos, las tecnologías inalámbricas, la nube y los análisis avanzados de datos ha convertido al IoT en una realidad. Las mejores prácticas para conectar las plataformas de IoT al Centro de Contacto, serán cruciales para crear una experiencia de usuario sin interrupciones en todas las interacciones que tengan, independientemente del canal por el que se desarrolle. IoT permitirá una experiencia de cliente más amigable, y estos meses veremos mejores prácticas para el aprovechamiento de IoT y plataformas conectadas para derribar barreras que plantean algunos de los mayores desafíos en la experiencia del cliente: “No sólo las personas son las que van a pedir ayuda con el IoT, sino también los equipos que estarán conectados requerirán de soporte en los Centros de Contacto”, señala Schwartzmann.
Inteligencia Artificial (IA). La máquina que aprende se vuelve estelar
La inteligencia artificial ha tenido un crecimiento explosivo. Los avances en análisis de conversación, que se apoyan fuertemente en inteligencia artificial, han sido usados en los Centros de Contacto para monitorear interacciones e iniciar alertas de intervención. Los recientes avances de la inteligencia artificial han impulsado el crecimiento de las máquinas que aprenden, estas máquinas inteligentes pueden ayudar a las compañías a detectar patrones y predecir el comportamiento del consumidor: “incluso detectar en tiempo real si un cliente quiere, por ejemplo, cancelar un pedido” comenta Schwartzmann. De esta forma, se utilizará esta tecnología para abordar de manera proactiva a los clientes, y administrar el Centro de Contacto de manera más efectiva e intuitiva, incluyendo el uso de robots de conversación que servirán como agentes virtuales y supervisores. A través de una máquina de aprendizaje, se comenzará a predecir el comportamiento e incluso los sentimientos del cliente.
Las nuevas generaciones obtendrán un autoservicio sofisticado
Al incrementar la influencia de las nuevas generaciones en los procesos de compra, la demanda de autoservicio al cliente ha aumentado significativamente. Esta necesidad de opciones más sofisticadas, (como web, SMS y plataformas móviles), ha provocado que muchas empresas luchen por dar a estos usuarios una experiencia multiplataforma. A pesar de estos desafíos, las oportunidades abundan, especialmente para las startups y las compañías pequeñas y medianas.
Estas son generalmente más hábiles que las grandes empresas, y muchas están orientadas a culturas que buscan de manera natural el autoservicio, adoptando más rápido estas estrategias.
Movilidad
“Las empresas e instituciones gubernamentales tienen que comenzar a integrar los procesos de atención a clientes y ciudadanos en los dispositivos móviles” sostiene Schwartzmann. El tema de la movilidad no es nuevo, pero los usuarios están anticipando rápidamente la habilidad de hacerlo todo vía móvil. De hecho, casi la mitad de las llamadas a Centros de Contacto se originan en dispositivos móviles, (Dawson, Keith. 2016 Trends to Watch: Contact Centers, Ovum, Oct. 20, 2015).
En 2016, el desarrollo de aplicaciones para dispositivos móviles no podrá ser un proyecto aplazable, sino una necesidad básica. “El reto será crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción sea transferido cuando los clientes migren de plataformas móviles a interacciones en vivo, sin romper la experiencia”, finaliza Schwartzmann.