Cinco mejores prácticas para tener un cliente satisfecho
Por: Dan Woods, CITO Research y Tony Brown, Teradata Corporation
Probablemente ha escuchado ese viejo dicho "el viaje de mil millas comienza con un paso". Es un hecho que en la realidad cada viaje y experiencia son diferentes, del mismo modo que lo son los viajeros. Algunos permanecen en el mismo lugar durante largo tiempo, mientras que a otros les gusta la diversidad y otros necesitan de un pequeño empujón para ir en la dirección correcta. Todo es una cuestión de perspectiva.
Lo mismo ocurre con los clientes, no hay dos iguales. Sólo las personas más cercanas a ellos -y las que prestan mucha atención- son capaces de reconocer lo que cada uno hace, lo que los identifica como únicos.
Ese es el tipo de relación íntima que las empresas buscan. Pero no es fácil, teniendo en cuenta que:
- Los clientes esperan que las empresas proveedoras de productos o servicios sepan quiénes son, cuáles son sus preferencias y futuros productos de interés, sin importar el canal por el cual interactúan con la empresa, a fin de vivir y lograr una experiencia personalizada, el también llamado cliente único.
- Las opciones abundan. El mercado está inundado de ofertas y anuncios por lo que los compradores pueden comparar marcas, rápida y fácilmente, visualizar características y precios entre los competidores, incluso desde su teléfono móvil, mucho antes de pensar en entrar a la tienda.
La batalla es feroz y la cruda realidad es que los consumidores son ahora menos leales que nunca, ya que, gracias al rápido acceso a la información de productos y servicios, los compradores evalúan y cambian constantemente las marcas que utilizan.
Pero, ¿cómo lograr un mayor nivel de satisfacción de clientes, cuando éstos cambian de marcas y preferencias constantemente?
¿Qué hay que hacer para resolver los desafíos que plantea el recorrido de los clientes para obtener mejores resultados, de manera más rápida y rentable?
Dado que las empresas generan diariamente miles de millones de transacciones de sus clientes, el recopilar y analizar toda esa información de manera ágil y eficiente, podría concebirse como un proceso complejo, pero en realidad, no lo es.
Eche un vistazo a cinco ejemplos de las mejores y más explotadas prácticas, entre las infinitas posibilidades que existen.
- Visión 360: Elabore una visión global del cliente incorporando datos de las interacciones on y off line junto con estadísticas demográficas, datos de comportamiento y detalles pertinentes.
Una empresa norteamericana de retail con ventas en línea, hizo análisis y modelos de escenarios àgiles, basados en el enfoque de "qué pasa si"; mediante la implementación de la capacidad de recopilar datos conectados con una visión global del cliente 360, para marketing de ventas. La secuencia de clics, las finanzas y el servicio al cliente, junto a la capacidad de analizar interacciones conectadas, se aplicaron para cambiar el foco de su campaña, que pasó, de impulsar un producto a realizar promociones personalizadas basadas en comportamientos.
Las tasas de respuesta a las campañas publicitarias resultaron en un aumento del 5,9% en el tamaño promedio de los pedidos. Además, el ROI del proyecto se alcanzó en menos de 12 meses, y el incremento de los ingresos de marketing por correo electrónico aumentó un 100% durante 18 meses.
- Obtenga una perspectiva detallada y precisa sobre el comportamiento y las necesidades de sus clientes.
Recientemente, una empresa minorista digital multimarca, comenzó a capturar y analizar el modo de navegar en la web, y el comportamiento en los dispositivos móviles de sus clientes y prospectos, obteniendo millones de dólares en ingresos porque esto le permitió reorientar las campañas, lo que multiplicó por 10 la tasa de respuesta al marketing. Está acción también le permitió identificar nuevas formas de fraude que antes no se podían detectar, desarrollar estrategias para evitarlo, y reducir las pérdidas. Así también, lograron el retorno pretendido, de la inversión, en apenas 7 meses.
- Aplique técnicas avanzadas, de análisis multigénero para comprender y optimizar el recorrido del cliente.
Apenas seis semanas después de implementar técnicas de analítica avanzada, para comprender el recorrido digital del cliente, uno de los mayores bancos minoristas de Norteamérica, logró identificar a aquellos clientes que navegaban por su sitio web pero no completaban el proceso de compra. Al ponerse en contacto con ellos, la empresa ganó millones de dólares en nuevos ingresos por ventas, y millones de dólares adicionales se obtuvieron por aumentar la satisfacción del cliente, después de completar ventas y servicios online, disminución en las pérdidas de ventas, y problemas en la experiencia del cliente.
- Envíe los mensajes personalizados adecuados a los clientes correctos, en el momento indicado, por cualquier canal, para generar un cambio en la respuesta a la campaña publicitaria y el retorno de la inversión en marketing.
La flexibilidad y la velocidad, fueron fundamentales para una de las mayores agencias de viajes en Europa. En la época que comenzó con campañas vía correo electrónico, solo enviaba un email por semana a los 50.000 suscriptores que optaron por recibirlos.
Ahora, gracias al análisis de perfiles de cliente y de sus preferencias, tiene más de 1 millón de suscriptores y entre tres y cuatro campañas segmentadas por día, que incluyen ofertas diarias y campañas flash sumamente rápidas. Esta capacidad analítica de llegar directamente al mercado le da una increíble velocidad de comercialización, una enorme ventaja sobre la competencia y lo que ellos llaman “resultados fenomenales”.
- Proporcione una mejor experiencia para reducir la pérdida de clientes y mejorar su satisfacción, de modo que quieran volver y recomendar sus productos y servicios a otras personas.
Las organizaciones que tienen estas capacidades analíticas, estarán en mejor posición para conservar clientes leales, al tiempo de guiarlos de forma inteligente en sus recorridos de viaje por las compras…“Nuestro destino nunca es un lugar, sino una nueva forma de ver las cosas”.