Centros de Contacto: Innovación, tecnología y omnicanalidad para un mejor desarrollo y experiencia con el cliente

Por: Redacción, IMT

En la actualidad, el mundo organizacional se encuentra en constante evolución, por ello, una labor permanente para toda industria es seguir trabajando y mejorar la calidad de sus productos o servicios. No obstante, este último rubro es el que ha cobrado protagonismo en los últimos años, sobre todo a raíz de la pandemia por COVID-19 y la implementación de los modelos de trabajo híbrido y remoto.

Las empresas buscan y analizan de manera continua mejorar la experiencia con el cliente como ventaja competitiva para ampliar su mercado y afianzar la fidelidad a su marca. Al contar cada vez más con acceso, información y control sobre el proceso de compra, el usuario busca la obtención de un mejor servicio optimizando tiempo y esfuerzo, así como una atención específica y, sobre todo, personalizada.

La transformación digital dentro del Customer Experience ha sido fundamental y se ha implementado de manera satisfactoria en los últimos años, ya que está siendo adoptada por empresas de todos los tamaños para potencializar las oportunidades que las nuevas tecnologías ofrecen, con el objetivo de interactuar con el cliente, brindarle un mejor servicio y, en consecuencia, generar más y mejores resultados para el negocio.

Al respecto Álvaro Ochoa, Head of New Business Development, menciona que como empresa de soluciones integrales, logística y gestión, lo primero es lograr identificar las necesidades del cliente mediante constate retroalimentación, con el fin de ofrecer más y mejores soluciones ante las problemáticas que se van identificando a la hora de comunicarse con el usuario.

“Algo que nos dejó definitivamente la pandemia, fueron distintas necesidades, nuevos hábitos de consumo y cambios en la forma de interacción entre el cliente y la empresa. De alguna manera el resguardo nos obligó a buscar nuevas formas de contacto y comunicación, entre las cuales se destaca mejor accesibilidad, a través de distintos canales”, comentó Ochoa.

Por tal motivo, los clientes solicitan cada vez más un servicio de calidad y que las empresas tengan presencia omnicanal, gracias a ella, muchos Centros de Contacto han logrado responder con éxito una demanda en crecimiento. Se trata de una interfaz entre canales que consigue que la información fluya de forma ágil; ya sea a través de llamadas, e-mails, redes sociales o incluso, de nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial y todo lo que conlleva su uso y estrategia: chatbots, Entendimiento Natural del Lenguaje y analítica de datos.

“Lo que busca la gente es un contacto y una respuesta rápida; ya no es como antes, en donde el cliente podía esperar horas o días para ser atendido. Hoy lo que el cliente quiere si no puede obtener una respuesta por llamada, es hacerlo a través de un SMS o WhatsApp; tener las herramientas para que se pueda auto servir ante diferentes problemáticas y, que cuando verdaderamente llegue al operador, sea porque necesite tener ese contacto que le ayude a resolver lo que no pudo de manera autosuficiente”, puntualizó Álvaro Ochoa.

Centrarse en la satisfacción del cliente ya no es una opción, es una exigencia. Los usuarios han descubierto los beneficios de tratar con empresas que se enfoquen en sus necesidades y que les puedan brindar un servicio de calidad, con el objetivo de tener más y mejores experiencias. Bajo este contexto, las organizaciones pueden mejorar mediante el uso de tecnologías, sin embargo, el hacer que los empleados conecten con los clientes es un valor agregado que se debe priorizar.

La relación industria-cliente debe ser cada vez más empática, responsable, inclusiva y, sobre todo, más humana; este es el punto de partida para situar a las personas en el lugar donde ellos desean estar, con el fin de ofrecer servicios de excelencia para el cliente final.

“Uno de los retos principales que surgió con la pandemia, fue la pérdida del contacto físico, eso obligó a replantear la manera en que estábamos conectando con nuestros clientes. Y aunque se pierda ese contacto, no deja de haber esa necesidad de interacción; es a donde el manejo de las emociones juega un papel importante. Lo que nosotros tenemos que hacer es buscar ese match emocional con nuestros clientes, entender muy bien cuál es su necesidad, su problemática, su situación y poder darle una solución”, finalizó Ochoa.

En definitiva, un Centro de Contacto no solo administra de manera integral las interacciones y necesidades del cliente, también provee las herramientas necesarias para fortalecer la parte digital y multicanal, priorizando una mejor atención y generando un vínculo importante con la empresa.

En el caso particular de Octopus, una de sus principales fortalezas como organización es la experiencia con la que se cuenta dentro del mercado, garantizar calidad y resultados es fundamental gracias a la capacitación y profesionalismo de sus operadores, ya que cuentan con los recursos, la tecnología y la empatía para poder acercarse a sus clientes en diversos sectores: telecomunicaciones, entidades financieras, seguros, transporte y logística.