Caso de Éxito BAC Credomatic con Aspect Software
Por: Aspect
Los bots de autoservicio y los agentes en vivo se unen para ofrecer al cliente experiencias excepcionales
Los clientes de todo el mundo están adoptando los canales digitales y cada vez se sienten más cómodos conversando con asistentes automatizados. Esto ofrece a las organizaciones nuevas oportunidades para brindar mejores experiencias al cliente, así como para lograr ahorros significativos en los costos, a través de la automatización. BAC Credomatic desarrolló una serie de bots en múltiples canales de autoservicio, los cuales ayudan a respaldar mejores experiencias en línea para cobranza, banca en línea, préstamos y más. BAC también utiliza herramientas flexibles de programación de horarios y automatización para garantizar que los agentes adecuados estén disponibles para ayudar a los clientes con problemas más complejos y que requieren de la interacción humana.
Sobre BAC Credomatic
Con sede en Costa Rica y más de 20,000 empleados que atienden las necesidades financieras de los clientes en Centroamérica, BAC Credomatic se enorgullece de cultivar relaciones duraderas y leales con sus clientes a través de productos y servicios sostenibles y digitales. Galardonado como el Mejor Banco Mundial de Costa Rica por Global Finance en 2020, BAC también obtuvo el reconocimiento de la Revista Investor por su Excelencia en Transformación Digital, nombrándolo también el Mejor Banco Sostenible y Banco del Año en América Latina.
El Desafío: Abordar la Necesidad de Autoservicio en Cobranza
BAC Credomatic reconoció que para ofrecer mejores experiencias al cliente y al mismo tiempo mejorar las operaciones de cobranza, era necesario ofrecer experiencias digitales a sus clientes
BAC siguió un enfoque de “tres pilares” para desarrollar experiencias de autoservicio:
Simplicidad – Velocidad - Agilidad
Solución de Autoservicio: Bots que Permiten Ofrecer Experiencias Digitales Excepcionales
Aspect® CXP™ permitió a BAC Credomatic desarrollar una estrategia integral de autoservicio para apoyar las actividades de cobranza, Los clientes pueden tomar medidas, incluida la capacidad de ofrecer una “promesa de pago”, y cada actividad se registra dentro de un sistema CRM.
BAC enmarcó su administración de bots en torno a 4 métricas clave:
"Esto nos proporciona un conjunto estándar de métricas para comparar nuestros más de 30 chatbots sin tener en cuenta su tipo de función. Otras métricas a las que damos seguimiento, y que utilizamos para profundizar nuestra comprensión del trayecto de nuestros clientes, son el Tiempo para la Completación de Objetivos, el Tiempo de Verificación y el Tiempo Total de Interacción", afirmó Tomás Odio, Gerente de Servicios Compartidos, BAC Credomatic.
Resultados del AutoServicio
Los clientes estaban ansiosos por aprovechar las opciones de autoservicio de BAC Credomatic, y ahora el 30% de las interacciones se completan fuera de las horas de servicio del centro de contacto. Además, sus cobranzas digitales han aumentado en un 12%.
Solución para la Fuerza de Trabajo: Flexibles Herramientas para Programación de Horarios que Ayudan a Empoderar a los Agentes Resultados en la Administración de la Fuerza de Trabajo, El rediseño de su proceso de programación de horarios lo ha hecho un 60% más rápido de lo que era originalmente. BAC Credomatic también utiliza herramientas de pronóstico multicanal,
"Es emocionante trabajar con una organización como BAC Credomatic que comparte nuestra creencia de hacer un uso óptimo de todos los canales de servicio al cliente disponibles, y de la manera más progresista posible. Cuando las circunstancias imprevistas que rodeaban al COVID-19 requirieron de una mayor dependencia de las interacciones digitales y mayor flexibilidad de la fuerza de trabajo, BAC tuvo las soluciones para enfrentar fácilmente este desafío", finalizó Michael Harris, CMO, Aspect
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