Canales de mensajería: ¿cómo convertirlos en una herramienta para vender?
Por: Martin Urrutia, Co-CEO de Auronix
Las empresas y comercios de retail que a diario compiten por ganar la preferencia del consumidor, han hecho uso de la mensajería instantánea para establecer un contacto más directo, personalizado y ágil con los clientes, lo cual genera diversos beneficios. Pero, ¿pueden utilizar estos canales para vender sus productos?
Para responder la pregunta anterior es importante considerar factores como el alto nivel de interacción que tienen actualmente los consumidores con las marcas, así como el elevado porcentaje de personas que compran en línea, ambas actividades desde sus smartphones:
Datos de Auronix señalan que el 91% de los consumidores en línea quieren contactar a las empresas mediante mensajes instantáneos. Sumado a ello, el 71% de las personas que navegan desde sus celulares admiten que compran productos en línea desde estos dispositivos, según Marketing Charts. Además, un estudio de Nielsen señala que el 53% de los compradores prefieren comprar en negocios a los que les pueden enviar mensajes.
Ambos factores nos indican que, actualmente, las compañías tienen en los chats y aplicaciones de mensajería una herramienta fundamental no sólo para establecer contacto con los clientes, sino para iniciar y terminar las transacciones desde esa plataforma, convirtiéndolos en un nuevo punto de venta más ágil y económico que lo que conocemos tradicionalmente.
Para conseguirlo, las empresas requieren abrir canales de mensajería oficiales y verificados, convirtiéndolos en un punto de venta digital para que el consumidor pueda ser direccionado en cualquier etapa del customer journey que lo requiera.
Además, deben asegurarse de ofrecer una amplia gama de canales de mensajería, tales como WhatsApp (usando la versión empresarial o WhatsApp Business API), Facebook Messenger, Mensajes directos de Instagram, Business Messages de Google, Apple Business Chat, mensajes RCS, entre otros; con el fin de generar una experiencia omnicanal y permitir que la comunicación sea fluida incluso cuando el usuario cambie de plataforma.
Teniendo lo anterior, requieren un aliado tecnológico que les permita gestionar un alto número de interacciones que se incrementan notablemente en épocas como el fin de año y temporalidades como el Buen Fin, en el que 8 de cada 10 mexicanos planean comprar en línea este año.
De ese modo, las firmas pueden contar con una gestión unificada de los chats, generar perfiles de los compradores frecuentes para volver la interacción más personalizada, y entonces ofrecerle recomendaciones de productos directamente desde el chat. Una vez lograda esta interacción y con el cliente interesado en los productos ofrecidos, la compra se concreta con soluciones nativas de pago como es el caso de Apple Pay para Apple Business Chat o integrando pasarelas de pago a la conversación en otros canales como WhatsApp para que el cliente pueda pagar sin necesidad de abandonar el canal.
Hoy en día no es suficiente con solo enviar mensajes y establecer una correcta comunicación con el consumidor desde los mensajes instantáneos. Los usuarios demandan una experiencia cada vez más simplificada, y entre menos pasos requieran dar para llegar al final de la compra, más alto será el nivel de satisfacción y engagement que la marca conseguirá. Es por eso que es fundamental que las empresas ofrezcan la tecnología y las plataformas que los compradores buscan para concluir sus compras directamente desde el chat, lo cual hará una diferencia importante en la misión por generar una experiencia de usuario positiva que haga al cliente volver una y otra vez.
Si consideramos que, según Auronix, más del 70% de las personas piensan incrementar su gasto en comercio conversacional, ofrecer la posibilidad de comprar desde un chat se convierte en, más que un lujo, una necesidad para las empresas, mismas que tienen en estas plataformas la oportunidad de mejorar la experiencia de cliente e incrementar sus ventas de un modo más eficiente y económico que otros medios tradicionales como son las llamadas telefónicas.
