Camino hacia la próxima generación de "tercerización" de procesos de negocios

 

Como muchos otros segmentos de la industria de servicios, la tercerización de procesos de negocio, BPO (business process outsourcing: contratación de un servicio en donde un tercero asume, en nombre de la empresa, la operación y gestión de ciertos procesos), ha madurado y evolucionado.

Durante la última década, la visión ha cambiado totalmente, de ser un simple y puro recorte de costos, hacia modelos que permitan: una mejor eficiencia; la transformación estratégica, y el cambio de modelo de negocios en las industrias más dinámicas.

Conforme va evolucionando, esta tendencia de servicios, se ha convertido en un elemento cada vez más significativo para las empresas alrededor del mundo, cualquiera que sea su segmento de mercado o área de especialización.

A medida en que los servicios de BPO avanzan como tendencia en la estrategia de negocios, abarcando, cada vez, más procesos completos, y no sólo funciones aisladas: en áreas financieras, de recursos humanos, administración, compras, logística, etc., es más claro que nunca, que los tomadores de decisiones están dirigiendo su mirada a ver más allá de los beneficios tácticos y de reducción de costos, para centrarse en los de mayor impacto, como por ejemplo: mejorar la flexibilidad financiera; impulsar el flujo de caja libre; aumentar la penetración en el mercado; expandirse en mercados emergentes o potenciales, y fortalecer la satisfacción de los clientes.

De esta manera, los servicios de BPO se hacen cargo de aquellos procesos que no siendo centrales o básicos para la compañía, son, sin embargo, esenciales para su operación, con lo cual la responsabilidad completa de dichas funciones se transfiere y encomienda al proveedor, quien estratégicamente garantiza altos estándares de calidad en la entrega del servicio.

Esto no quiere decir que los beneficios originales de la tercerización de procesos de negocio hayan perdido su atractivo. El ahorro de costos sigue importando, y mucho, pues las mejoras en la eficiencia no pasan de moda. Pero tales beneficios están entrando en la categoría de básicos, dado que las expectativas que los clientes tienen de sus proveedores de servicios BPO son cada vez más ambiciosas.

A pesar de la desaceleración en las economías desarrolladas, el mercado de BPO, según Gartner, espera, en 2012, un crecimiento mundial del 5%, cuya continuidad seguirá siendo alimentada por los mercados emergentes.

Se estima que para 2013 el gasto global en tercerización de servicios de TI, y en BPOs, alcanzará un valor de 292,000 millones de dólares y 148,000 millones de dólares, respectivamente, (según el IDC Nasscom Strategic Review 2010).

Adicionalmente, el "CIO Study", realizado a fines de 2011 por IBM, reveló que un 60% de los altos ejecutivos encuestados confirmó que el uso de BPO desempeña un papel fundamental para respaldar sus modelos de negocio, y cree que ese porcentaje aumentará en los próximos tres años. Entre los aspectos del tipo de soporte de modelo de negocios que estos ejecutivos consideran más valiosos, y como puntos clave para un servicio verdaderamente estratégico, señalaron: mayor productividad; mejor agilidad competitiva, y mejor servicio al cliente.

En conversaciones con una gran variedad de ejecutivos y tomadores de decisiones, de alto rango, se identificaron puntos específicos en donde se tienen mayores expectativas para obtener ventajas operativas a través de la tercerización de procesos, BPO:

1. Fortalecer su posición dentro del ecosistema de la compañía. Proporcionar innovación que los diferencie de sus competidores, y establecer mejoras de desempeño sustentable.

2. Desarrollar una perspectiva visionaria para anticiparse y responder a eventos futuros.

3. Contar con flexibilidad operativa para poder aprovechar al máximo y con mayor agilidad las oportunidades que surgen rápidamente en el mercado.

En vista de estos hallazgos: ¿cuál debe ser la visión de la industria al elegir servicios de BPO?

Primero que nada, conocer las áreas en donde BPO se ha afianzado en los últimos años, por su aplicación en procesos de:

o Recursos humanos y capacitación.

o Administración de la cadena de suministros y compras.

o Gestión de la relación con clientes.

o Finanzas y administración.

Si bien estas áreas siguen siendo vitales al hablar de tercerización, algunos cambios sustanciales en la demanda creciente de "expertise" de negocios, y las tecnologías emergentes que respaldan BPO, son factores cruciales para cumplir las expectativas que de los clientes tienen los tomadores de decisiones, para que la inversión en BPO, en el futuro, valga la pena.

En términos de experiencia, el panorama que se observa se orienta a tener como proveedor de BPO, mejor a alguien con conocimiento profundo y particular de industrias específicas, mercados y experiencia global, que a sólo proveedores de servicios cuyas capacidades en gestión de relaciones con clientes (CRM), recursos humanos (HR) y otros segmentos sean meramente "horizontales".

Hoy en día se está exigiendo una verdadera transformación del modelo de negocios a través de esta tercerización en un esquema de evolución, que la industria de Tecnologías de la Información (TI) y servicios ya han probado, y que ahora se refleja en el presupuesto que los clientes asignan por obtener soporte de alto valor. El software, las aplicaciones y el middleware, presentan una mayor especialización por industria, sin embargo es difícil decidir qué combinación resultará la mejor, en tanto que la consultoría ofrece su mayor valor a los clientes cuando abarca un conocimiento detallado de la industria, la tecnología y los negocios.

Entonces, ¿hacia dónde va la tercerización de procesos de negocios o BPO?

Viendo con más detalle dos de las tecnologías clave que ayudan a impulsar la optimización operativa, la transformación del modelo de negocios y la expansión de mercado: en primer lugar, el cómputo en la nube o cloud computing, y, en segundo, la analítica. Son estas las tecnologías que tienen el potencial de convertirse en activos aún más potentes cuando ofrecen capacidades específicas por industria, y una toma de decisiones más oportuna, inteligente y orientada a resultados de negocio.

Si bien la nube posibilita una entrega de procesos generales más eficiente, los clientes hallarán más valor, si su modelo de nube privada puede adaptarse para hacer lugar a elementos exclusivos de su industria, es decir diferenciadores en la operación. Un ejemplo es un contrato de servicios destinado a acelerar el procesamiento de reclamos a través de una nube, diseñado especialmente para una importante aseguradora de salud.

Por su parte, el análisis del negocio -que ofrece a los clientes la capacidad de revisar eventos pasados y, en algunos casos, tener datos en tiempo real para dirigir acciones de manera inteligente con la constante entrega de análisis predictivos y expansivos- crecerá aún más, por industria, en el futuro. Por ejemplo, el monitoreo en tiempo real de las interacciones con clientes ayudó a una aerolínea global a mejorar la satisfacción de los clientes en 15 puntos, y aumentó los ingresos en casi $15 millones de dólares sólo en el primer año de implementación.

México, con grandes oportunidades

Como mercado emergente y en desarrollo, México no es sólo foco de implementaciones, sino también de crecimiento en el ofrecimiento de BPO para empresas con presencia en México y en el mundo, así como para las pequeñas y medianas empresas que buscan un modelo ágil y sin complicación, en otros procesos que no sean los del negocio. Varios factores influyen en esta oportunidad: su cercanía con E.U.A.; una creciente cantidad de profesionistas universitarios con excelentes habilidades en el idioma; pensamiento global, y servicios al cliente que representan capacidades para atender áreas específicas para proyectos de outsourcing.

Las industrias más dinámicas en México, como el retail, logística, manufactura y banca, son excelentes nichos en donde los servicios de BPO pueden sacar ventaja y mejorar enormemente la competitividad y crecimiento económico de México.

Según IDC, el servicio al cliente y la logística son ya segmentos maduros; en cambio se espera que la distribución y la capacitación sean mercados que emerjan y tengan un crecimiento de más de 10%, en los próximos años.

En resumen, la próxima generación de BPO será impulsada por la demanda de los clientes confiando en proveedores de servicios más estratégicos, en una combinación cambiante de eficiencias de costos históricos con transformaciones del modelo de negocio y análisis predictivo, enfocándose, cada vez en mayor grado, a las características específicas de cada industria para diferenciar la operación que se le da, finalmente, al cliente.