Banca digital: lo que está por venir es impresionante

Por: Daniel Melo, Director Senior Global de Partners y Asociados de FICO

La banca digital en México como en el mundo pasa por un gran momento; ante la pandemia, los bancos que no tenían servicios de banca digital debieron crearlos con mucha presión y premura. En algunos casos, optaron por subir rápidamente sus procesos manuales al web o una app móvil, sin embargo, esto no se considera banca digital, sino banca tradicional digitalizada.

El problema para los clientes es que esto no brinda las grandes mejoras de la banca digital real, al mantener los procesos tradicionales y sólo cambiar el canal de interacción, se convierte en más trabajo para el usuario. Cuando el banco sigue solicitando el comprobante de domicilio (ahora escaneado) para abrir una cuenta, o hay que levantar cualquier solicitud en los canales digitales sin tener opción a la omnicanalidad, le corresponde al cliente hacer la investigación para realizar el trámite y llenar formatos, trabajo que antes hacía solo el personal del banco. Esto no brinda una verdadera experiencia digital óptima.

Al complejo escenario se suman las Fintech, las cuales operan como intermediarios entre el cliente y los bancos como una especie de Marketplace. Si el cliente busca un crédito o un seguro, por ejemplo, la Fintech hace una valoración y da el mejor precio entre una lista de opciones, posteriormente hay un banco que provee el servicio y el cliente solo genera interacción con dicho intermediario.

Según un estudio reciente, realizado por la Universidad de Cambridge, durante la pandemia por COVID-19, el 60% de las Fintech lanzaron productos o servicios alternativos. Destacan más canales para pagos adicionales, con 38% de las respuestas, y servicios no financieros de valor agregado, con el 35%. Eventualmente, estas Fintech contarán con productos bancarios propios y su oferta estará por encima de otras como la banca tradicional, esto significará una feroz competencia, pues para entonces contarán con una clientela cautiva, y hoy eso lo es todo.

Es momento de que la banca tradicional dé el paso hacia una banca digital real, brindando una mejor experiencia al cliente de forma fácil, ágil y sin burocracia; omnicanal y 100% digital, sin procesos manuales y con innovaciones como firma electrónica y uso de datos alternativos para una mejor toma de decisiones.

Es cierto que, por su propia estructura, para los bancos tradicionales es complicado evolucionar, no es lo mismo llevar a la digitalización a una empresa con múltiples sucursales, que haber nacido 100% digital, sin embargo, es necesario hacerlo para que los bancos no migren; consecuentemente llegará el día en que su escala de costos y de rentabilidad los matará.