Banca Digital: tecnología y experiencias conversacionales

Por: Iván Hernández, IMT

Uno de los principales desafíos que enfrentan los bancos es generarle confianza al cliente, sobre todo en materia digital, específicamente en sus aplicaciones móviles, mismas que en la actualidad son blanco frecuente de amenazas y ataques, mismas que generan dudas entre la población. Un estudio de Appsflyer señala que las apps bancarias sufrieron fraudes y extorsiones por 5.4 millones de dólares a nivel global en 2022, y México fue el país con más índice de ataques en Latinoamérica en ambos sistemas operativos, con 34% en el caso de dispositivos Android y 19% en iOS.

También, este mismo reporte indica que las aplicaciones bancarias destacan como las más vulnerables, esto al estar expuestas al 50% del fraude registrado, con daños económicos de 2.6 mil millones de dólares.

Por tal motivo, las instituciones financieras enfrentan el reto de generar confianza en su dinámica digital, no solo para eficientar las operaciones y simplificar el Customer Journey del usuario, sino para facilitarle la vida permitiendo que interactúen, resuelvan dudas y realicen transacciones desde sus dispositivos móviles con tan solo unos cuantos clics.

Parte fundamental de generar esa confianza y llevar al usuario al plano digital radica en la creación de experiencias conversacionales, sobre todo cuando se realizan en WhatsApp, una plataforma en la que los clientes confían y en la que el 95.6% de los mexicanos tienen una cuenta activa, según datos de la Asociación de Internet MX.

Aprovechando el uso y la confianza de dicha app, los bancos pueden brindar certeza al usuario de que está interactuando con una cuenta verificada y oficial de parte de la institución.

Pero ¿Cuáles son las ventajas que aporta WA a las instituciones bancarias?

- Impulsan la colocación de sus productos y servicios, a través de sus tarjetas de crédito o mediante el envío de campañas promocionales. En épocas como el Hot Sale, en las que las instituciones ofrecen beneficios especiales por la temporalidad, es importante darlas a conocer y promoverlas mediante estos canales de forma oportuna, especialmente previo al evento.

- Estar disponibles para que los usuarios puedan conversar siempre que se les presente una duda, soliciten una aclaración, conozcan los beneficios y promociones de la temporalidad, o simplemente conocer sus fechas de pago cuando se compra a meses sin intereses, por mencionar algunos ejemplos.

Desde plataformas como WhatsApp, campañas como las enfocadas en la colocación de créditos tienen un índice de preaprobación dos veces mayor al de canales como el correos electrónicos y llamadas telefónicas. En lo que respecta a otros servicios financieros, datos de Auronix indican que la mensajería instantánea incrementa un 25% el índice de éxito en la contratación.

Gestionar los procesos de punta a punta desde plataformas de mensajería instantánea, implica que el usuario sienta que la institución bancaria es cercana, lo que genera una interacción más confiable que la que se lleva a cabo por otros canales de comunicación. Desde la resolución de dudas frecuentes hasta el envío de notificaciones de pago, todos los procesos que involucran al banco y que forman el Customer Journey del usuario en las compras digitales pueden realizarse desde mensajes instantáneos, lo que incrementa en un 32% el Lifetime Value comparado con otras plataformas.