Avaya redefine las soluciones de experiencia de clientes y empleados

Por: Staff ContactForum

Las empresas desean nuevas soluciones que combinen aplicaciones de comunicación y colaboración de clientes y empleados para abordar las necesidades cambiantes de la economía de la experiencia.

En este sentido, durante el Avaya ENGAGE 2020, que se realizó en Phoenix, Arizona, del 2 al 5 de febrero, Avaya, en su transformación a un modelo combinado para las comunicaciones comerciales que abarca la experiencia de los clientes y empleados, presentó las soluciones de comunicación y colaboración que necesitan para trabajar de manera más inteligente y así relacionarse con clientes y empleados de manera más efectiva.

Avaya ha estado aprovechando la amplitud de su cartera para combinar estas soluciones en una plataforma de comunicaciones convergente más fluida para ofrecer resultados comerciales óptimos.

Jim Chirico, presidente y CEO de Avaya, indicó que las principales tendencias se aceleran rápidamente y abren las puertas a formas completamente nuevas de comunicarse y colaborar; desde el cambio a la nube, el crecimiento de video y dispositivos móviles en toda la empresa, hasta el aprovechamiento del poder de la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático”, dijo. “Los líderes del mercado están alterando el status quo, no solo al innovar en una de estas áreas, sino al unir nuevas tecnologías en toda la infraestructura de comunicaciones para transformar las experiencias de clientes y empleados”.

Hasta 2028, los analistas pronostican que habrá más cambios en la experiencia del usuario para clientes y empleados en función de cómo interactúan con el mundo digital. Gartner predice que para 2021, al menos un tercio de las empresas habrán implementado una plataforma de desarrollo multiexperiencia para soportar el desarrollo móvil, Web, de conversación y de Realidad Aumentada.

Simon Harrison, director de Marketing de Avaya, aseguró que están experimentando cambios a un ritmo sorprendente, y Avaya continúa innovando rápidamente con soluciones de alto impacto basadas en una visión profunda de su cambiante panorama digital. "Un enfoque multiexperiencia para combinar las comunicaciones unificadas, el centro de contacto y las herramientas de colaboración pueden proporcionar una forma extremadamente útil para abordar estos cambios y ayudar a las organizaciones y sus clientes a enmarcar sus estrategias para adaptarse al futuro", precisó.

La completa cartera de soluciones y servicios de Avaya permite a las empresas de todos los tamaños crear multiexperiencia CX (Experiencia del Cliente) y EX (Experiencia del Empleado) que pueden potenciar la colaboración de video, la toma de decisiones basada en Inteligencia Artificial, la retroalimentación de los sentimientos en tiempo real y el enrutamiento del flujo de trabajo a través de los canales para proporcionar interacciones personalizadas y sin interrupciones, y así garantizar una experiencia constante en el recorrido del usuario.

Los atributos clave de los resultados de experiencia múltiple de Avaya incluyen:

• Enterprise-Grade: entrega de escala, migración y herramientas compatibles con organizaciones de cualquier tamaño
• Fácil de conectar: ​​un solo proveedor de una empresa completa y una pila combinada entre el front-office y el back-office y en dispositivos múltiples y experiencia multimodal
• Innovador: ayuda a ofrecer nuevos resultados que se adoptan sin problemas con los entornos existentes y también oportunidades para innovar en el margen con APIs abiertas
• Ecosistema compatible: un ecosistema sin comparación de asociaciones de canales y tecnología
• Flexibilidad para consumir: ofrece el conjunto más completo y flexible de modelos de consumo e implementación para empresas de cualquier tamaño: públicas, privadas e híbridas.

Otras nuevas innovaciones, que presentaron fueron:

Avaya Cloud Office de RingCentral

La muy esperada oferta de Comunicaciones Unificadas (UCaaS) creada a través de una asociación estratégica con RingCentral. Avaya Cloud Office combina la plataforma UCaaS líder de RingCentral con la tecnología, los servicios y las capacidades de migración de Avaya para ofrecer servicios en la nube de forma sencilla con capacidades de colaboración expansivas para empresas de todos los tamaños. Avaya Cloud Office combina llamadas, mensajes, videoconferencias, uso compartido de archivos y colaboración, sin importar dónde se encuentren los empleados o qué dispositivos usen.

Avaya Spaces

Una aplicación de colaboración en equipo y reunión en la nube simple y rentable que integra perfectamente voz, video, tareas y uso compartido y a la cual se puede acceder fácilmente desde cualquier dispositivo. Avaya Spaces se integra fácilmente con cualquier entorno e incluye un espacio de trabajo en línea persistente para colaboración, chat de empleados, conferencias en línea con video HD y uso compartido de contenido, gestión de proyectos y más.

Mejoras de Avaya IX Contact Center

• Nuevas capacidades de enrutamiento basadas en Inteligencia Artificial que permiten a las empresas de todos los tamaños mejorar las interacciones de los clientes con sus equipos al vincularlos de manera óptima con los agentes del Centro de Contacto
• Análisis de voz impulsado por Inteligencia Artificial que transcribe y analiza automáticamente las conversaciones de voz en tiempo real para ayudar a entregar compromisos más profundos, más personales y más positivos entre agentes y clientes
• Escritorios para agentes avanzados y fáciles de usar que combinan información del cliente de múltiples fuentes para proporcionarles una vista consolidada del recorrido del cliente en todos los puntos de contacto.
• Canales de chat, redes sociales, SMS y correo electrónico basados ​​en la nube, todos con precios de suscripción.

Suscripción de Avaya IX

Ahora las empresas pueden adoptar más fácilmente las últimas herramientas de comunicación y colaboración, lo que permite a los empleados y clientes interactuar fácilmente y sin problemas utilizando sus canales y dispositivos de elección, con el programa flexible de suscripción Avaya IX.

Los paquetes de software de Avaya y las tarjetas de tarifas de Dispositivo como Servicio (DaaS) con aplicaciones incluidas, brindan una opción financiera flexible y preferida en comparación con los modelos tradicionales de precios perpetuos, y pueden facilitar un camino hacia las comunicaciones en la nube.