Avaya OneCloud CCaaS en la nube pública disponible en México

De acuerdo al Estudio Nacional de Áreas de Interacción con Clientes (Operaciones Inhouse) 2020 que el Instituto Mexicano de Teleservicios realizó a 53 empresas líderes en el país, 56 por ciento de las empresas consultadas utilizan soluciones tecnológicas de Avaya para la operación de sus Centros de Contacto mientras que 77 por ciento de ellas cuenta con operación en la Nube o están dispuestas a hacer la transición.

En este sentido, Avaya anunció la disponibilidad de Avaya OneCloud CCaaS en la Nube Pública en México para proporcionar a sus clientes, especialmente en la pequeña y mediana empresa, todas las capacidades de CX (experiencia del cliente) en la Nube y en lo digital para lograr una interacción siempre activa y sin esfuerzo.

Con poderosas herramientas como autoservicio, enrutamiento del cliente y del agente además de funcionalidades de participación de la fuerza de trabajo y algunas analíticas, las soluciones de Avaya en la Nube Publica ofrecen todas las funcionalidades que ya brindan desde una Nube privada y que los Centros de Contacto necesitan para satisfacer las necesidades del cliente y de los agentes, utilizando la potencia y versatilidad de las soluciones en la Nube. 

Avaya OneCloud CCaaS (Contact Center as a Service) está impulsando los centros de experiencia del cliente de las organizaciones con capacidades de participación digital que admiten una amplia gama de puntos de contacto y tipos de interacción. Aprovechando el poder de la IA junto con la información, el conocimiento y los recursos en tiempo real de toda la organización, Avaya OneCloud CCaaS conecta y orquesta los canales digitales y los puntos de contacto a lo largo de la participación de cada cliente y fuerza laboral, lo que permite a los usuarios brindar no solo la experiencia correcta al cliente, sino también la experiencia de empleado adecuada para quienes apoyan los viajes del cliente.

En opinión de Gabriel Lopez, líder de Soluciones One Cloud, Avaya Latinoamérica, el cliente de hoy sabe lo que quiere, exactamente cuándo y cómo lo quiere, y tiene grandes expectativas para cada interacción con una marca. Sin embargo, entregar el servicio que requieren hará que las marcas se muevan hacia una experiencia unificada y sin esfuerzo en todas las aplicaciones, dispositivos e interacciones. "Este tipo de experiencia solo es posible cuando las capacidades de la Nube, la Inteligencia Artificial (IA) y la automatización se combinan en cada punto de contacto del cliente y canal digital, y esto es lo que ofrece Avaya OneCloud CCaaS".

Lo que dicen los expertos sobre CX

 Según una encuesta presentada por el analista Juan Manuel González, director de investigación para Frost and Sullivan Latinoamérica durante el Avaya LATAM Multiexperience Summit:

• 80% de clientes manifiesta que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios
• 57% afirman que han dejado de comprarle a una empresa para acudir a su competidor que les brindó una mejor experiencia
• 82% de los tomadores de decisiones en CC dicen que el servicio al cliente de su empresa debe transformarse para mantenerse competitivo
• Mejorar la CX también es rentable: un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10%

Los beneficios más destacados para las empresas que la adoptan las soluciones CCaaS de Avaya incluyen continuidad del negocio, mejora en los resultados de las llamadas en tiempo real, autoservicio automatizado, mejora en el rendimiento, la productividad y fidelización de los clientes además de la posibilidad de utilizar toda la gama de distintos canales digitales disponibles como Telegram WhatsApp, Facebook/Messenger, Instagram, Twitter, entre otros.

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