Avaya lidera el mercado de Contact Centers

Por: Martha Isabel Schwebel 

Para el año 2025 la tecnología cambiará la forma en que se estará trabajando en la atención al cliente. Avaya está evolucionando hacia soluciones que brinden experiencias inteligentes, tema fundamental para los Contact Centers.

Para Gabriel Rodríguez, Director General de Avaya México, el 2019 fue muy importante para la empresa en México porque tuvieron la oportunidad de afianzar más de 15,000 posiciones de Contact Centers en México, lo cual habla del potencial que tienen para captar a todos los Contact Centers In House o los BPO con la mejor tecnología y con diferentes versiones para poder hacer los trajes a la medida adecuados.

“Sin duda este crecimiento que hemos logrado se debe a la capacidad que tenemos de entregar y de innovar tecnología, no solamente de Contact Centers sino también de Colaboración, de Comunicaciones Unificadas y de los servicios que los apalanca. Entonces para nosotros fue un año de consolidación y para el 2020 iremos hacia adelante con una fortaleza importante en tecnología y servicios para ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes”, indicó Rodríguez.

“Buscaremos crecer en todos los segmentos tanto en los Contact Centers In House como también en los BPO. Creemos, de nuevo, que estamos bien posicionados con las soluciones correctas que tenemos y nos enfocaremos también en la nube”, indicó.

¿Cuál es la capacidad de Avaya para atender los proyectos de Contact Centers?

Avaya ha sido tradicionalmente una empresa de Contact Centers con soluciones que ha generado muchísimas funcionalidades y que hoy en día son benchmark en el mercado. Son algunas soluciones que, por supuesto, sus clientes tanto de la industria privada como de BPO o cualquiera que ocupe sus servicios, han permitido posicionarlos como empresa líder.

“Sin embargo, estamos convencidos de que como una empresa que también desarrolla soluciones de Comunicaciones Unificadas y de Colaboración, nos permite tener un entorno más completo al atender las necesidades de nuestros clientes”, precisó Rodríguez.

Avaya no solo desarrolla la tecnología centrada para la atención del usuario final; es decir, para agentes, supervisores o gente que utiliza los Contact Center, también tienen la posibilidad de tener soluciones que integren a las diversas áreas de negocio de una empresa.

“Por ejemplo, citó Rodríguez, pensemos en una empresa de seguros con diversas áreas que al final brindan un servicio al cliente. Al tener el entorno completo y herramientas de automatización como Avaya Breeze podemos encontrar los puntos de dolor o los puntos de verdad que atraviesan las empresas, en las cuales el cliente final pasa uno por uno y de esa manera los podemos integrar al Customer Journey dentro de la empresa”.

“Por ello creemos que tenemos una posición única para poder ofrecer también soluciones de Customer Experience o Customer Journey más completas en el mercado, para que cualquier industria brinde la mejor atención a su cliente”.

¿Cómo se están incrementando este tipo de soluciones en el mercado mexicano?

En el mercado mexicano observamos que existe un gran interés por ir creciendo en los canales digitales, también vemos que muchos clientes que provienen de ACD o de reporteos quieren experimentar diferentes niveles de comunicación como multicanal u omnicanal.

“Nosotros, con nuestras soluciones como Workspaces, Elite Multichannel u Ocena, podemos entregarles a los clientes ‘trajes a la medida’, que les permita tener una estrategia completa hacia la digitalización”, afirmó Rodríguez.

Cuando hablamos de Contact Centers tenemos que hablar también de Comunicaciones Empresariales. “Esto es un punto importante para nosotros o para sus clientes, que puedan saber que con Avaya podrán encontrar toda la infraestructura y software de comunicaciones que se requiere como fundamento para poder montar estrategias de Contact Centers y omnicanalidad”, aseveró Rodríguez.

Como tal, somos fabricantes de software y de equipos de comunicaciones, de gateway, de terminales y de diademas, que complementan una solución de Contact Center.

Una de las soluciones para los Contact Centers es Elite Multichannel que ofrece opciones para el manejo de contactos (voz, correo electrónico, chat y SMS) permitiendo que los clientes sean tratados de manera eficiente y mayor efectividad comercial. Es la primera herramienta que aborda comunicaciones en los contactos desde el punto de vista digital. Sobre él tienen Workspaces para lograr un ambiente de colaboración y Oceana que fortalece la fidelidad del cliente y añade valor con cada experiencia de usuario. Así, definitivamente pueden ofrecerle a sus clientes soluciones de omnicanalidad con el fin de ayudarles a construir esa transformación digital que están buscando.

“En este sentido, podemos ofrecerles a nuestros clientes un pack de migración que va de un paso al otro, protegiendo su inversión y ayudándoles a construir esa visión de futuro y esa transformación digital que están buscando”, precisó Rodríguez.

Adicionalmente tienen herramientas de analíticos como Avaya Oceanalytics, que ofrecen una vista unificada de los clientes en todos los puntos de contacto y fuentes relevantes: dispositivos Avaya, de terceros, móviles y de IoT, proporcionando información en tiempo real, tendencias históricas y análisis predictivos para ayudar a impulsar las mejoras comerciales.

Sin embargo, para fortalecer su portafolio de soluciones están incorporando herramientas de inteligencia artificial que no necesariamente ellos desarrollan. “A través de nuestro Partners Tecnológicos DevConnect logramos fusionar o integrar, junto con nuestras soluciones, tecnologías que puedan proveer soluciones que agreguen valor como: chatbots, analíticos o soluciones de análisis temperamental de una llamada para que el agente pueda responder en la mejor situación o prepararse para una mejor calidad de la comunicación; otras más las integramos con Google. Lo que pretendemos es vender un ecosistema completo y darle a nuestros clientes una solución holística que les permita llegar a lo que desean; es un trayecto de transformación”.

Respecto a la nube, ¿cómo impacta en los Contact Centers In House?

Un Contact Center In House está acostumbrado a un nivel alto de disponibilidad en sus servicios, desde nuestra perspectiva debe ser el primero o quizá el más importante factor a evaluar en el momento de pensar migrar una solución a la nube.

En opinión de Gabriel Rodríguez, los Contact Centers deben considerar:

1. Que sea una solución con un Disaster Recovery Plan (Plan de recuperación ante desastres); es decir, que cuente con un sitio principal o hasta tres, dependiendo de la operación del Contact Center, y sobre todo que tenga una estrategia de comunicación hacia el Data Center confiable para poder mantener la transmisión de información entre un Data Center y los agentes dondequiera que estén localizados.
2. La segunda sería el nivel de funcionalidad o de customización, ya que muchas veces los clientes que tienen su Contact Centers In House deben integrar diversas aplicaciones con las diferentes unidades de negocio. Es algo que también tiene que valorarse: revisar que la solución de la nube está disponible para llevar ese nivel de integración sensible hacia todas las áreas y procesos de negocio de las empresas.
3. Evaluar el nivel de disponibilidad de servicios para poder subir, bajar, incorporar o quitar servicios de atención del Contact Centers.

Tendencias 2020

Definitivamente la omnicanalidad o la multicanalidad están cada vez más presente para los clientes. “Noto que los clientes In House son los que están migrando más rápido a las soluciones en la nube, buscando tener disponibilidad en un Data Center y variar sus servicios”. Sin embargo, tienen como principal prioridad evaluar la disponibilidad de los servicios en la nube.

Las soluciones de omnicanalidad y de la nube serán las que adopten más los Contact Centers In House; en cambio, los BPO evolucionarán hacia brindar soluciones multicanales que provean analíticos y de inteligencia artificial, además de que les preocupa más proteger su inversión.

Desde la perspectiva de Gabriel Rodríguez todos los Contact Centers In House como los BPO están buscando la forma de brindar un servicio diferente. Incluso están viendo cómo pueden transformar el nivel de expertise que tienen los agentes con las herramientas de automatización o de inteligencia artificial, para así lograr una mayor profesionalización en la industria.

Finalmente, el portafolio de Avaya ofrece la mejor oportunidad para avanzar hacia el futuro, adoptando tecnologías emergentes fascinantes sobre una base flexible que ofrece al cliente una experiencia inigualable.