Atento suma a su portafolio de CX más soluciones digitales

Por: Iván Hernández, IMT

Si bien los clientes son para las organizaciones parte fundamental para alcanzar los objetivos internos y comerciales, el éxito empresarial se traduce en un cambio metodológico y empático, que de manera estratégica y tecnológica debe mejorar con el paso del tiempo. El Customer Experience (CX), así como la evolución digital, hoy en día se han convertido en los principales diferenciadores competitivos, por lo que las empresas deben asegurarse de que las estrategias implementadas puedan ofrecer interacciones personalizadas y sencillas en cada punto de contacto con el usuario.

La transformación digital en la industria del CX, se ha implementado de manera satisfactoria en los últimos años, ya que está siendo adoptada por empresas de todos los tamaños para potencializar las oportunidades que las nuevas tecnologías nos presentan. Bajo un proceso técnico que nos ofrece este tipo de herramientas, las organizaciones consiguen la información necesaria para poder interactuar con el cliente, brindarle un mejor servicio y, en consecuencia, generar más y mejores resultados para el negocio.

En entrevista exclusiva con Carlos López Abadía, CEO global de Atento, planteó el panorama tan cambiante que se ha vivido con el avance de esta era digital, el beneficio y la eficiencia para brindar una mejor experiencia, así como el compromiso que representa utilizar estas herramientas a nivel empresarial para optimizar el manejo de información, asegurar la confidencialidad y dar solución de manera rápida a la duda o problemática del cliente.

También mencionó que la automatización de procesos ha sido fundamental para el Customer Experience, proporcionando una mejora continua a la hora de agilizar operaciones y aumentar la productividad; previniendo futuros escenarios de crisis y fortaleciendo vínculos, usando la tecnología como aliada, independientemente del canal por el que exista la interacción.

“Hemos apostado por sumar cada vez más los servicios y capacidades digitales a nuestro portafolio para responder de manera más ágil a las necesidades del mercado. Estas herramientas empoderan a los agentes y complementan su talento, facilitando que sean capaces de resolver dudas o requerimientos más complejos de los usuarios a la mayor brevedad posible”, puntualizó Carlos López.

Es relevante estar actualizados en materia digital, ya que de este modo es posible ofrecer un servicio de calidad, así como garantizar una gestión operativa en tiempo real a través de supervisión, monitoreo y seguridad con un alcance sin fronteras. Además de los diversos canales, la expectativa del usuario es que la experiencia sea integrada, exigiendo a las empresas adoptar estrategias de comunicación omnicanal.

“La omnicanalidad continuará siendo un elemento indispensable para las compañías, ya que a través de esta herramienta se puede obtener información valiosa alojada en la nube u otros canales para dar seguimiento a los casos de manera precisa y, en paralelo, poder llevar a cabo un análisis de datos para saber cuál es el canal de preferencia por parte de los usuarios, así como el de mayor nivel de satisfacción”, finalizó Carlos López.

La llegada de la pandemia aceleró muchos de los procesos que hoy en día son necesarios para la interacción con el cliente, resolviendo dudas y problemáticas en constante evolución. La combinación del factor humano con el tecnológico nos ha dado la posibilidad de optimizar procesos e invertir menos tiempo en todo aquello relacionado con la atención al cliente y lo que se encuentra alrededor de ella.