Atento presenta Virtual Hub, el primer centro de mando para agentes de CX en trabajo remoto
Atento presentó Virtual Hub, su primer centro de mando para optimizar las operaciones en modelos de trabajo remoto. Este espacio integrará tecnología de última generación que permitirá, en una primera etapa, gestionar las operaciones de más de 80 mil agentes de atención al cliente que trabajan desde sus hogares y que dan servicio a empresas de diversos sectores en México y el mundo.
Virtual Hub nace para dar respuesta a las nuevas demandas de los clientes y como una solución complementaria a Atento@Home, el modelo de trabajo remoto que permitió a Atento movilizar a más de la mitad de su plantilla durante la pandemia, con el objetivo de garantizar la continuidad de operaciones de manera flexible y ágil.
Como resultado de la adopción del trabajo desde casa, en comparación con enero 2020, el modelo remoto ha registrado un incremento de 1.3 puntos porcentuales en productividad, alcanzando 75.3% por agente, elevando al mismo tiempo los niveles de satisfacción de los propios empleados.
Carlos López-Abadía, CEO de Atento, explicó que Atento Virtual Hub es un paso más en la transformación de la Experiencia al Cliente. "Nuestros clientes tendrán un punto centralizado de gestión de todos los recursos remotos de su operación, desde el reclutamiento de los agentes, la formación y el desarrollo de las campañas, primando la seguridad y la agilidad con un alcance sin fronteras”, afirmó.
Esta solución ofrece una alta flexibilidad, al basarse en tecnología en la nube, no está limitada a un lugar en específico y puede adaptarse a las necesidades operativas de cada cliente en un tiempo mínimo. Además, cualquier compañía, sin importar el sector al que pertenezca, puede contar con un hub de este tipo que, además, podrá coordinarse con oficinas en otras partes del mundo, alcanzando así una gestión operativa global.
Adicionalmente, desde su ubicación física se coordinarán todos los procesos de reclutamiento y contratación de los colaboradores a través de tecnología avanzada de manera virtual, así como una gestión operativa en tiempo real que incluye supervisión, monitoreo y reporte de resultados de las diversas campañas.
Priorizar la seguridad
La ciberseguridad ha cobrado aún mayor importancia con el modelo de trabajo a distancia, aspecto que debe ser una alta prioridad para las empresas. Las consecuencias de filtración de datos a partir de un ataque cibernético tienen importantes consecuencias para las empresas. Este aspecto es una de las mayores preocupaciones para los encargados de seguridad en las compañías, quienes ven los ataques externos, malware y las fugas de información accidentales por correo electrónico como las principales vulnerabilidades a reforzar en cualquier organización.
Por ello, Atento Virtual Hub contará con reconocimiento biométrico, autenticación de doble factor, conexión segura vía VPN, controles de seguridad de la información, entre otros protocolos, para garantizar la protección de datos. Además de la seguridad virtual, el nuevo centro de Atento contará con altos niveles y protocolos de seguridad física como reconocimiento facial en la entrada del sitio y pantallas de alarmas operativas.
El lanzamiento del Virtual Hub se llevó a cabo durante un evento corporativo presencial y virtual en el que participaron directivos y clientes de varios países y donde la compañía reveló que México ha sido la primera región de muchas en incorporar este nuevo modelo de gestión.
