Atento lidera la próxima generación de servicios de experiencia de cliente

Por: Staff ContactForum 

Para avanzar en su posición de liderazgo en el mercado de relación con clientes, Atento celebró ayer en Nueva York su “Día del Inversor” y bajo el eslogan “Leading Next Generation CX”, presentó un plan estratégico para situarse a la vanguardia de la transformación del mercado de experiencia de cliente y mostró como está ayudando a las empresas a lograr que la transformación digital genere ventajas competitivas.

Carlos López-Abadía, CEO de Atento, comentó que en Atento están desarrollando la próxima generación de servicios de experiencia del cliente combinando el poder de la tecnología y el talento humano. Esto les permite reforzar su posición de liderazgo en el mercado al mismo tiempo que cumplen con las prioridades estratégicas de su plan a tres años.

“Las mejoras operativas que estamos implementando y el refuerzo de nuestro equipo de liderazgo son una base sólida para acelerar el desarrollo y la expansión de soluciones digitales innovadoras y más concretamente los servicios de voz de alto valor añadido, multicanal integrado y automatización de back office. En paralelo, estamos aprovechando la sólida marca y reputación de Atento para prestar servicios a empresas nativas digitales, así como a otras compañías que operan en verticales de alto crecimiento para establecer una trayectoria de crecimiento sólida y rentable ", explicó López-Abadía.

Durante el “Día del Inversor”, Atento presentó las iniciativas estratégicas clave que comprenden el plan estratégico a tres años de la Compañía:

1. Implementación de mejoras operativas: una serie de acciones para acelerar la transformación de las operaciones que van desde iniciativas de ventas y excelencia operativa hasta el control de los costes indirectos.
2. Aceleración de los servicios de nueva generación y digitales: la apuesta por la evolución de la oferta de valor de Atento con foco en tres líneas de servicios de nueva generación (voz de alto valor añadido, multicanal integrado y back office automatizado) y cuatro capacidades de nueva generación (IA/Servicios cognitivos, Analytics, Automatización/RPA y Consultoría de experiencia de cliente), combinado con la implantación de nuevas metodologías de desarrollo de producto y lanzamiento al mercado.
3. Nuevas vías de crecimiento: las nuevas avenidas de crecimiento se centran en expandir presencia en verticales de alto crecimiento y rentabilidad y en el mercado de Estados Unidos.

Como parte del plan estratégico a tres años de Atento, y para ayudar a impulsar la ejecución del plan y permanecer entre los mejores lugares del mundo para trabajar, la compañía está avanzando en la transformación digital de sus operaciones de recursos humanos, incluida la recapacitación de algunos agentes de Contact Center en programadores.

Atento es el líder en servicios de gestión de clientes en Latinoamérica, con una cuota de mercado del 16,7% en la región, 7,2 p. p. más que el siguiente operador del mercado¹. Con operaciones en 13 países, 101 Centros de Contacto, más de 90,000 posiciones y más de 150,000 empleados, la empresa es el único operador con escala regional en Latinoamérica y se encuentra entre los principales líderes a nivel mundial. Los principales factores que contribuyen a esta posición de liderazgo sostenido a lo largo de los años son la oferta de valor única de Atento, sus relaciones duraderas con los clientes, el hecho de contar con el mejor talento del mercado y su compromiso con la innovación.

 

¹ Cifras de participación de mercado según el estudio anual "Análisis del mercado de servicios de outsourcing de Centros de Contacto en América Latina y el Caribe, pronóstico para 2024" realizado por Frost & Sullivan. El año base es 2018 y el período de pronóstico es de 2019 a 2024.