Atento lanza su unidad de negocio Digital
Con el objetivo de generar más valor a sus clientes e impulsar el crecimiento en servicios digitales en todos los sectores y geografías, Atento lanzó Atento Digital, su nueva unidad de negocio que integra todos los activos digitales de la empresa, la cual integra herramientas de marketing digital, automatización de procesos de front y back-office de gestión de clientes, así como una sólida plataforma omnicanal para generar eficiencias y resultados en la adquisición, gestión y retención de clientes.
Atento Digital comienza su actividad con una alianza estratégica y la adquisición de una participación minoritaria en Keepcon, uno de los proveedores de gestión automatizada de experiencia de cliente basada en tecnología semántica.
Esta nueva unidad de negocio ofrece soluciones para avanzar en procesos de transformación digital al tiempo que se aprovechan al máximo los sistemas ya existentes. La oferta de Atento Digital comprende una gama de servicios entre los que figuran las ventas 100% on-line, la atención al cliente digital, el soporte técnico digital, RH digital o cobranza digital, todos ellos prestados a través de la plataforma omnicanal de Atento que integra tanto canales tradicionales como canales digitales. La oferta digital de Atento incluye también servicios de asesoramiento/consultoría y la utilización de analytics y herramientas de automatización para mejorar la efectividad y la eficiencia de los procesos relacionados con el cliente.
La primera iniciativa de Atento Digital consiste en la ampliación de las capacidades de Inteligencia Artificial y automatización para su plataforma omnicanal, gracias a la tecnología semántica de Keepcon. La integración de esta tecnología en las actuales soluciones de Atento va a permitir monitorizar, analizar y gestionar en tiempo real las opiniones y las necesidades de los clientes a través de las redes sociales. Esto se puede realizar mediante una solución que combine automatización y agentes, o bien a través de una solución totalmente automatizada.
Alejandro Reynal, CEO de Atento, comentó que vivimos una revolución digital que afecta prácticamente a todos los sectores de actividad así como a la forma en la que las empresas operan y se relacionan con sus clientes. “En Atento estamos convirtiendo los desafíos generados por esta revolución en soluciones diferenciadas de experiencia de cliente que generan ventajas competitivas para las empresas y una mayor satisfacción para los consumidores”.
“Atento Digital integrará los activos digitales que tiene nuestra compañía y los va a combinar con capacidades aumentadas gracias a las alianzas estratégicas y adquisiciones que estamos llevando a cabo para generar innovación y eficiencia para nuestros clientes”, precisó. “Estamos marcando un nuevo hito en la exitosa trayectoria de nuestra empresa y avanzando en la ejecución de la estrategia de crecimiento de Atento mediante el despliegue de nuestra oferta digital estandarizada. Con Atento Digital mejoramos la capacidad de crear valor tanto para las empresas que se enfrentan a procesos de transformación digital como para las empresas que son nativas digitales”.
En 2016, un 6 % de los ingresos totales de Atento correspondía a servicios digitales y se prevé que este porcentaje se incremente hasta el 8 % a finales de 2017. La empresa es el principal proveedor de servicios digitales relacionados con el cliente en América Latina, con una cuota del 11 % en un mercado que alcanza los mil millones de dólares y para el que se prevé un crecimiento medio anual superior al 9 % en los próximos cinco años (Frost 2016).
David Cardoso, Director Global de Atento Digital, señaló que en esta nueva unidad de negocio se aprovecha la amplia experiencia de la empresa como proveedor de servicios digitales en la cadena de valor de los clientes. “Con más de un millón de transacciones de clientes gestionadas por bots y siete millones de chats automatizados únicamente en Brasil en el último año, ofrecemos a los clientes servicios más sencillos, más rápidos y orientados a resultados gracias a la digitalización”.
“Con la amplia gama de activos digitales que hemos desarrollado a lo largo de los años y con la ampliación de nuestra capacidad digital gracias a nuestras alianzas, la creación de Atento Digital refuerza significativamente el compromiso de nuestra empresa a la hora de impulsar la experiencia del cliente en la era digital”, precisó Cardoso.
En México, Atento ofrece soluciones digitales a un amplio espectro de clientes donde se encuentran las principales marcas de sectores como, por ejemplo, aseguradoras, aerolíneas, banca y telco. Las soluciones digitales ofrecidas han sido recientemente reconocidas por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), durante la entrega del Premio Nacional Excelencia en la Relación Empresa-Cliente y Centros de Contacto 2017 con los premios Mejor Estrategia de Servicio a Clientes y Mejor Administración del Talento.