Asesores cognitivos virtuales para la gestión de recursos humanos
Por: Lourdes Adame Goddard
Basado en el concepto de programa de empresas ambidiestras, el cual señala como una manera exitosa de innovar, que una parte de la organización sea responsable de operar y la otra de transformar, Grupo Sicoss creó EKO neural, una compañía especializada en el desarrollo de asesores cognitivos virtuales, que utiliza metodología propia y tecnológica inteligente de IBM Watson.
Dada su experiencia, en más de 40 años en diseño de software y soluciones para administrar el factor humano, Grupo Sicoss desarrolló 9 agentes conversacionales, que integran los conocimientos de expertos en temas específicos de recursos humanos y de interés general.
Con esta herramienta, y por medio de las funcionalidades de los Agentes Virtuales -chatbots- es posible entregar una solución completa para servicios de atención a clientes, ventas y soporte técnico de cualquier industria. Con el beneficio de las capacidades cognitivas de personalización de los agentes virtuales, de analítica de utilización y desempeño de las interacciones con los usuarios de los servicios.
En estos años de experiencia, Grupo Siccos identificó la necesidad, que tiene un número de empresas, de poner al alcance de sus clientes, proveedores y colaboradores, información que en ocasiones es muy repetitiva.
Eduardo Sabatés, Socio Fundador comentó: “La innovación debe apoyarse en las capacidades cognitivas ya que potencian a la organización a mejorar la atención de los clientes, colaboradores y socios de negocios. Los Asesores Cognitivos Virtuales permiten operar en forma continua, automatizando las tareas repetibles y de bajo valor agregado, y ayudan a mejorar la atención, imprimiéndole mayores beneficios a actividades estratégicas. Pensar ´simple´ nos permite solucionar necesidades de la mejor manera y nos lleva a la innovación”.
Los 9 agentes prefabricados de Eko Neural están desarrollados en Watson Virtual Agent, un servicio alojado en IBM Cloud, que ofrece una experiencia de autoservicio y conversación con capacidades cognitivas. Watson fue entrenado para reconocer las necesidades de los usuarios y proveer una respuesta fácilmente personalizable.
Cuentan ya con un tiempo suficiente de entrenamiento que asegura que tienen la respuesta a las preguntas más comunes, sin dejar a un lado que siguen en constante aprendizaje.
“Los Agentes que actualmente trabajan en nuestro Centro de Contacto, entrenan al robot para que atienda preguntas y respuestas frecuentes, en lenguaje natural y por sus capacidades avanzadas de Machine Learning el sistema continuará aprendiendo. Lo importante es que los agentes se dediquen a innovar y ser creativos para deslumbrar a los clientes a través de Watson” señaló Sabatés.
Los agentes prefabricados de Eko Neural son:
- Incapacidades por Maternidad
- Incapacidades por Riesgo de Trabajo
- Incapacidades por Enfermedad General
- Portabilidades de Nómina
- INFONAVIT
- FONACOT
- Registro Federal de Contribuyente RFC
- Participación en el Reparto de Utilidades
- Aguinaldo
De acuerdo con el estudio Customer Experience Index 2017 de IBM, 45% de las firmas tardan más de 24 horas para responder preguntas enviadas por sus clientes a través de las redes sociales o llegan a no responder. Otro estudio muestra que en 2020, 85% de todas las interacciones con los clientes -internos y externos- se realizará sin la necesidad de contacto humano. Un paso fundamental en soluciones de este tipo, es adoptar las Cognitivas ya que potenciarán la experiencia acumulada de la organización para dar un mejor servicio.
“Reinventarse digitalmente es un proceso de innovación que consiste en reconstruir la experiencia de los clientes -internos y externos-, alineando la estrategia, ejecución y talento de las organizaciones. Para lograrlo es necesario crear los fundamentos de una arquitectura compuesta por aplicaciones de industria, datos, tecnología cognitiva e infraestructura de nube”, resaltó Julio Velázquez, Director de Soluciones Cognitivas IBM México.
Adopción y Mercado de Soluciones Cognitivas
IBM ha identificado una oportunidad de mercado de $2 Billones (Trillion) USD.
Suma adicional a la industria de TI tradicional, de $1.2 Billones.
En 2015, el Foro Económico Mundial señaló a la inteligencia artificial como una de las 10 principales tecnologías emergentes.
En 2017, 1/3 CEOs de las top compañías de LA tendrá la transformación digital en el centro de su estrategia corporativa, según IDC.
En 2018, 1/3 de las compañías que buscan la transformación digital incorporarán diseño cognitivo a su plan: IDC.
“El surgimiento de las soluciones sobre Inteligencia Artificial y lo Cognitivo se constituye como la Inteligencia Aumentada que al unir a las máquinas con los humanos, resultados superiores. Aumentan las habilidades e inteligencia humanas, establecen el uso transparente y responsable de los datos mediante la confianza, y soportan la evolución la fuerza de trabajo y el desarrollo de sus capacidades”, concluyó Velázquez.