Aprovecha los beneficios que la nube brinda para tu Centro de Contacto

Por: CRG Solutions

¿Está buscando entregar una gran experiencia de cliente desde su Centro de Contacto?

La intención es importante, pero lo será aún más la acción que esté decidido a emprender para conseguir ese objetivo. Por ejemplo, tener un asesor de confianza como CRG Solutions y contar con una plataforma a tono con las últimas tendencias tecnológicas, como la de Five9.

El futuro inmediato de los Centros de Contacto pronostica que habrá más cambios en este sector en los próximos cinco años, de los que hubo en los últimos 25.

Lo anterior debido en parte a que la tecnología ha cambiado las expectativas de los clientes.

Además, otro dato que sobresale es que, en la actualidad, los consumidores no son necesariamente más leales a las organizaciones, sino a las experiencias que estas les brindan.

Es decir, que si las experiencias que su organización les puede ofrecer, no están a tono con lo que otros competidores que ya saltaron a la nube les ofrecen, podría perderlos.

Se estará preguntando a qué tipo de experiencias nos referimos, un reporte de American Express señala que entre los tres factores principales que afectan la satisfacción del cliente se encuentran: la facilidad de resolución (70,7 %), el conocimiento del agente que los atiende en el Centro de Contacto (52.5%) y la facilidad para establecer contacto y la accesibilidad (42.8%).

Si usted y su compañía prestan atención a estas necesidades de los clientes, tendrá una clara ventaja con respecto a otros competidores.

Si bien es cierto, las soluciones on premise le han acompañado en parte de su camino, hay que considerar que: la vida útil de esos sistemas está disminuyendo y que el mercado se está moviendo a la nube.

En la actualidad, la nube representa grandes beneficios en términos de escalabilidad, facilidad de uso, rentabilidad, mantenimiento sin intervención, tiempo de actividad e integración con sistemas de Gestión de la relación con el cliente (CRM), Optimización de la fuerza laboral (WFO) y sistemas de Comunicaciones Unificadas (UC).

Decisión imperativa

Tomar la decisión ahora, puede desbloquear para usted muchos beneficios que hasta el momento no le ofrecían las soluciones on premise.

Esta transición traerá ventajas para todos los involucrados: clientes, agentes, supervisores y, por supuesto, su organización. Entre ellas destacan:

• Omnicalidad: esta característica permitirá al cliente retomar su conversación justo donde la dejó. Es decir, sin importar si primero envió un correo y luego se comunicó por WhatsApp. Si se cuenta con un Centro de Contacto Inteligente, al hablar con un agente en vivo, este sabrá de qué va su consulta y podrá solucionarla cuanto antes, lo que garantizará que el cliente se sienta satisfecho.
• Mejor experiencia del agente: debido a que los agentes no tendrán que ir de plataforma en plataforma para descifrar qué es lo que quiere el cliente, sino que lo tendrán al alcance de la mano, esto les permite ofrecer excelente Experiencia al Cliente.
• Adicionalmente, los agentes son impulsados por medio de la gamificación a la competencia sana y a obtener puntos de recompensa redimibles. Lo que los mantiene cada vez más dispuestos de brindar siempre el mejor servicio.
• Facilidades para los supervisores: estos podrán sacar provecho de la generación de informes que ofrece un Centro de Contacto Inteligente en la nube. Entre la información que tendrán a su alcance se encuentran: tableros de rendimiento, podrán monitorear KPIs. Así como hacer cambios en el proceso, basados ​​en análisis históricos y en tiempo real de los comportamientos de los agentes.

¿Y cuál será el beneficio para su organización si se atreve a dar el salto a la nube con CRG Solutions y Five9.? Que su transición a la nube será entregada por profesionales altamente calificados, enfocados en crear relaciones significativas y sobre todo en darle una gran experiencia de cliente.

Además, podrá dormir tranquilo sabiendo que su Centro de Contacto está en una plataforma que fue creada en la nube, para la nube, y así gozará de una de las experiencias con mayor expertise en la industria.

Para obtener más información, no dude en programar una reunión con uno de nuestros gerentes de cuenta a través de nuestro chat, ingresando a www.getcrgsolutions.com o escribiendo a nuestro correo solutions.sales@getcrg.com