2017: año de consolidar las interacciones móviles 

Me gusta dejar que mi equipo se organice y que tenga la libertad de hacer propuestas para desarrollar su trabajo. Lo más importante es que las personas se sientan cómodas haciendo lo que les gusta, esto genera buenos resultados y crea un ambiente de trabajo de colaboración. Trato de poner objetivos comunes y específicos, pero no imponer una única manera de hacer las cosas, cada integrante de mi equipo tiene autonomía en su propio trabajo y desarrollo.

DE VIVA VOZ 

Desde que comenzó mi carrera en la industria, he visto todos los cambios que ha atravesado y como las empresas de este giro hemos tenido que adaptarnos a las nuevas necesidades de comunicación de los clientes y usuarios. Uno de los principales logros como empresa, es haber permanecido vigentes y consolidarnos como desarrolladores de software, no sólo en México, sino también en mercados en LATAM, Estados Unidos y Europa.

¿Lecciones más importantes que han marcado tu carrera profesional? 

He aprendido a confiar en las personas y en su trabajo pues es una manera en la cual siempre hemos trabajado en Nuxiba, esto es, sin duda, una gran lección para mi desarrollo como cabeza de equipo, pues me doy cuenta que se pueden generar grandes cosas cuando las personas se sienten cómodas haciendo su trabajo.

El apoyo y los conocimientos de José Luis Méndez, CEO de Nuxiba, me han permitido desarrollar habilidades de liderazgo y estrategia en este sector, además me han generado logros profesionales como el de encabezar equipos y trabajar con los directores de otras áreas y empresas.

¿Cuál es la perspectiva para México y el sector de interacción con clientes en este 2017? 

Creo que será un año de consolidar las interacciones móviles, que se han venido generando años atrás. La tecnología y el internet están teniendo una penetración importante en todo el mundo, por lo que cada vez más usuarios se conectan con las empresas por medio de sus teléfonos móviles, pero no sólo por medio de llamadas sino por internet, redes sociales, email, etc.

Ese tipo de interacciones se consolidará, por lo que será importante para nuestro sector, implementar las herramientas adecuadas, que permitan a los Centros de Contacto atender las necesidades de este tipo de clientes.

La volatilidad del tipo de cambio es, sin duda, un tema del que tenemos que estar pendientes y, por supuesto, crear planes comerciales y presupuestales que nos permitan hacer frente a cualquier variación de la moneda, para que no afecte a nuestras empresas o a las de nuestros clientes.

La inversión en tecnología, va de la mano con la incertidumbre del tipo de cambio, pero creo que será necesario absorber posibles riesgos, e invertir en la renovación de nuestra tecnología de comunicación y atención al cliente, para seguir vigente en el gusto de nuestros usuarios.

¿Qué estrategias recomendarías a las empresas para fortalecer las relaciones con sus clientes? 

Algo importante en la calidad en el servicio, es escuchar a nuestros clientes y entender la forma en la que podemos ayudarles. Por muy bien planeada que esté una estrategia de atención al cliente, si no es lo que ellos buscan no servirá de nada. Hay que conocer cómo se comportan, por qué canales se comunican, qué trato esperan y sobre todo entender su negocio, sólo así podremos fortalecer nuestra relación con ellos.

Siempre tenemos que estar midiendo la respuesta de los clientes ante las estrategias que lanzamos, y estar al pendiente de sus reacciones y necesidades.

¿Qué tecnologías están cambiando el paradigma de las interacciones con clientes? 

La analítica de datos, abre un nuevo panorama entre el cliente y las empresas, pues ahora podemos conocer su comportamiento web, y entender más lo que necesita, no sólo en esta industria sino en general.

Las interacciones son inmediatas, los clientes deciden por qué medio quieren comunicarse y marcan la pauta, para desarrollar nuevos canales de comunicación. En este sentido, las redes sociales, la tecnología móvil y los servicios en la nube cambian el paradigma, pues logran generar interacción en cualquier momento, desde cualquier punto del mundo, a través de datos móviles.

Me gusta seguir aprendiendo y esta es una industria que está en constante cambio por lo que debo mantenerme actualizada sobre nuevas tendencias, herramientas, formas de trabajo, servicios y mejoras en los productos.

Fernanda Monroy, Directora de Mercadotecnia de Nuxiba. En 2008 Fernanda Monroy se unió al equipo de Nuxiba como coordinadora de capacitación y así comenzó su carrera en este sector. En 2012, tuvo la oportunidad de encargarse del departamento de Mercadotecnia, del cual es actualmente directora.