Administración del talento en la interacción con clientes
Por: Rodolfo Ordorica Sepúlveda, Director de Recursos Humanos, Teleperformance México
El talento, sumado con nuestros clientes, son los ingredientes esenciales de la razón de ser en Teleperformance. En ambos elementos la gente es clave; por ello, la experiencia que podamos brindar a nuestros empleados se debe permear en las interacciones con nuestros clientes.
El constante crecimiento que ha mantenido Teleperformance México en los últimos 10 años, ya que ha duplicado su tamaño e incrementado su huella en diferentes ciudades del país, lleva a que nuestra estrategia de talento esté en evolución constante: cómo administrar, atraer, desarrollar y exportar talento, sin dejar de mencionar que nuestro talento y necesidades también cambian con la incursión de empleados y clientes de nuevas generaciones.
Hay que invertir en tecnología, agilidad, comunicación, sin perder el toque humano. Por ello, ahora más que nunca tenemos que tomar en cuenta temas como balance entre vida laboral y personal, flexibilidad, desarrollo de inteligencia emocional y planes de carrera, con la finalidad de cubrir necesidades como felicidad, prosperidad, reconocimiento, progresión y, con ello, generar sentido de pertenencia a la empresa y lo que hacemos.
Actualmente hay una gran oportunidad de poder incluir en la industria diferentes generaciones colaborando como en ninguna otra época. Pocas industrias como la nuestra tienen la oportunidad de contar con Baby Boomers, Generación X, Millenials, Xnnenials y Generación Z en un plano de integración de nuevas oportunidades y desarrollo.
Por ende, la oportunidad de capitalizar el conocimiento y las distintas formas de pensar es exponencial. Es posible generar nuevas soluciones para la fuerza de trabajo y para nuestros clientes. Nos ayuda a aprender de lo que ya ha funcionado, y también a romper paradigmas. Esto particularmente nos ha ayudado a diversificar nuestros canales de atención internos y externos y no irnos solo por los tradicionales.
Como resultado, hemos diseñado estrategias atractivas para múltiples generaciones como condiciones de trabajo, planes de compensación flexibles, comunicación multicanal, procesos abiertos y transparentes.
¿Qué deben hacer las empresas en relación al employee engagement?
“Digo lo que hago y hago lo que digo”, esto debe de ser el compromiso de cualquier empleador con su gente. Claro, hay que contar con una base de valores, visión o guía ética por la cual se debe de regir y siempre cumplirlas.
Establecer en tu guía los comportamientos que se deben de reflejar en todos los empleados y monitorearlos; que sean característicos de tu conducta como empresa hacia los empleados. Los pilares de Great Place to Work® son una excelente evaluación de cómo se reflejan esos comportamientos.
Postular tus prácticas específicas en las que reflejes interés genuino por el balance entre negocio y humanos, como políticas de puertas abiertas, estar atentos a necesidades del empleado, dar flexibilidad y dar claridad en la trascendencia del trabajo.
Aprender a escuchar y trabajar en las oportunidades y fortalezas, decretar tus ciclos y compromisos con liderazgo en forma recurrente será lo mejor.
¡Tu gente te dará la respuesta si la sabes escuchar!
Una organización que alcanza éxito con sus clientes tiene como enfoque primordial generar una cultura centrada en servicio y el desarrollo de cada uno de sus empleados, asegurándose de cubrir las necesidades humanas, colaboración a todos los niveles, comunicación abierta y respetuosa. La incursión de inteligencia emocional en los procesos también será clave para lograrlo. ¡Escucha, observa, entiende y mejora!
México es un país rico en recursos y más en talento. El mexicano por naturaleza es servicial, afable y trabajador. Tenemos una gran ventaja en un mercado Nearshore, por ser vecinos del principal país que requiere de servicios para satisfacer sus necesidades internas. Por otro lado, tenemos un mercado propio que está desarrollándose y que puede capitalizar de los aprendizajes y servicios de otros.
Estas características, y sumando que el nivel de estudios en México ha mejorado, nos dan la oportunidad de tener mano de obra calificada no solo para dar servicios, ventas o cobranza, sino también dar valor agregado en tecnología aplicada a procesos de negocios; buscando brindar soluciones y mejoras que den mayores ingresos, ahorros y un mejor servicio al cliente.