Actualización de NICE CXone trae capacidades de inteligencia artificial

NICE está lanzando una actualización de CXone que agrega innovaciones de Inteligencia Artificial (IA) sin precedentes con orientación de interacción en tiempo real para agentes, expandiendo las capacidades de autoservicio y el alcance digital prioritario con empoderamiento de los equipos de trabajo en cualquier lugar.

Las organizaciones ahora pueden aprovechar NICE Enlighten AI para guiar a los agentes en el lugar de trabajo, lo que aumenta la satisfacción del cliente en tiempo real. Además, CXone permite a las empresas agregar aplicaciones personalizadas, como canales digitales, y ofrece un nuevo marco de integración "sin código" para "incorporar sus propios" Google y otros agentes virtuales. Además, con esta actualización, las nuevas funciones de CXone Workforce Engagement brindan a los agentes programación móvil en cualquier momento y lugar y agilizan los esfuerzos de capacitación.

Paul Jarman, director ejecutivo de NICE InContact, mencionó que al centrarse en desarrollar la agilidad a través de cuatro pilares principales: inteligencia artificial, compromiso digital, autoservicio y empoderamiento de los agentes, CXone está estableciendo el estándar para ofrecer las últimas innovaciones que construyen relaciones duraderas con los clientes.

Experiencia mejorada del cliente con orientación de asistencia para agentes basada en Inteligencia Artificial

• NICE inContact CXone Real-Time Interaction Guidance utiliza NICE Enlighten AI para asesorar a los agentes en el punto de trabajo sobre comportamientos críticos estadísticamente probados, lo que aumenta la satisfacción del cliente. La solución eleva el desempeño de habilidades personales que son difíciles de entrenar, como la escucha activa, usando Enlighten. A diferencia del coaching reactivo tradicional, CXone Real-Time Interaction Guidance puntúa instantáneamente los comportamientos del agente que influyen en los sentimientos del cliente y lo guía en las acciones más impactantes.

Mayor adopción de autoservicio con integración de bots sin código ni análisis de viajes.

• CXone Virtual Agent Hub permite la integración simple de chatbots de inteligencia artificial y bots de voz de terceros, como Google Dialogflow, como parte integral del recorrido del cliente. La plataforma unificada ofrece flexibilidad y control para combinar dinámicamente los bots de IA en flujos de interacción, incluida la transferencia transparente a los agentes.

• Las empresas pueden aumentar la contención y reducir el esfuerzo del cliente con CXone Self-Service Analytics utilizando información clave del IVR o sistema de Respuesta de Voz Interactiva para identificar patrones que afectan la contención de llamadas, como caídas y transferencias frecuentes para clientes. Los líderes del Contact Center descubren problemas rápidamente y realizan mejoras.

Habilitación de canales digitales personalizados, monitoreados en tiempo real

• Los Contact Centers pueden usar una interfaz de programación de aplicaciones (API) abierta para implementar canales personalizados que aparecen como un canal digital nativo dentro de CXone. Esta nueva opción de "traer su propio canal" amplía el alcance digital, lo que facilita que las empresas agreguen prácticamente cualquier canal para conectarse con los clientes de la manera que prefieran.

• Con las nuevas capacidades digitales y omnicanal de Salesforce, los Contact Centers pueden conectarse con sus clientes a través de más canales digitales basados ​​en CXone dentro de Salesforce, incluidos WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger y Twitter. Estas mejoras se suman a las funciones integradas existentes de Workforce Engagement.

• El monitoreo en tiempo real de los canales digitales brinda a los supervisores una vista completa de los canales digitales y de voz como si estuvieran detrás de ellos, brindando mejores oportunidades de capacitación y retroalimentación para los agentes remotos y de oficina.

La automatización aumenta la eficiencia y asegura la satisfacción del agente

• La nueva aplicación móvil CXone Engagement Manager mejora la visibilidad y la flexibilidad del personal, proporcionando a los agentes acceso instantáneo para ver horarios, intercambios de turno y notificaciones proactivas de cambio de horario.

• Una nueva función multiplataforma monitorea los pronósticos de gestión de la fuerza laboral e identifica y programa automáticamente a los agentes para las sesiones de coaching como parte del proceso de gestión de la calidad. Esto aumenta la eficiencia del supervisor y elimina la programación manual.