Sony Electronics revoluciona la experiencia del cliente con soluciones de NICE
La satisfacción del cliente es más que un indicador de éxito; es un factor clave para la lealtad y el crecimiento empresarial. En la era digital, la tecnología se ha convertido en una aliada estratégica para mejorar la Experiencia del Cliente, permitiendo interacciones más ágiles, personalizadas y efectivas. Soluciones como la Inteligencia Artificial, el análisis de datos y la automatización están redefiniendo la manera en que las empresas entienden y responden a las expectativas de sus clientes, generando un impacto positivo en su percepción y fidelización.
En este sentido, Sony Electronics, subsidiaria de Sony Corporation of America y afiliada de Sony Group Corporation, logró nuevos niveles de satisfacción del cliente en 2023. A través de la implementación de tecnologías de NICE, incluyendo la plataforma CXone y Enlighten Autopilot, la empresa transformo su experiencia de atención al cliente, aumentando la eficiencia y los índices de satisfacción.
Con operaciones de soporte y ventas que abarcan productos de consumo y tecnología profesional, Sony Electronics identificó la necesidad de mejorar el contacto inicial con los clientes y optimizar el autoservicio. En colaboración con NICE, la compañía analizó más de 60,000 interacciones para identificar oportunidades de automatización, descubriendo que más del 40% de las consultas podrían ser automatizadas.
La solución Enlighten Autopilot, que funciona como un agente virtual, comenzó a gestionar consultas iniciales, resolviendo muchas solicitudes sin necesidad de intervención humana y facilitando la derivación a departamentos como PlayStation y Sony Music.
La implementación generó los siguientes resultados:
- Aumento del 13.5% en la satisfacción en interacciones por chat.
- Aumento del 19% en la satisfacción en llamadas.
- Aumento del 34.8% en la satisfacción en interacciones por SMS.
“Nuestra plataforma 100% en la nube, omnicanal y potenciada por Inteligencia Artificial puede operar en cualquier escenario. De esta manera, la empresa puede escalar su negocio sin contratiempos. Con la solución de NICE, agentes debidamente capacitados estarán disponibles en los momentos adecuados para ofrecer experiencias más fluidas a los clientes”, explica Luiz Camargo, Vicepresidente de NICE para América Latina.
El uso de CXone Feedback Management incrementó en más del 40% las tasas de respuesta de retroalimentación de los clientes, permitiendo a Sony ajustar procesos basados en los datos recopilados.
“Trabajar con NICE nos permitió alcanzar los índices de satisfacción del cliente más altos que hemos tenido. Nuestros productos y nuestra experiencia de soporte deben ofrecer resultados consistentes”, destacó Roger Brewer, Director de Herramientas y Tecnología de Servicio de Sony Electronics.
Sony planea ampliar sus soluciones de automatización y autoservicio, incorporando nuevos canales digitales y utilizando herramientas como NICE CXone Expert para mejorar su base de conocimientos.
Más Noticias
El avance constante de la tecnología ha preparado el camino para que 2026 sea un año de transformación estratégica. Las empresas están dejando atrás la simple automatización para enfocarse en experiencias más inteligentes, ecosistemas seguros y decisiones impulsadas por datos. Esta evolución refleja una necesidad creciente de agilidad, personalización y protección frente a un entorno ...
La carrera por adoptar e integrar la Inteligencia Artificial (IA) avanza a un ritmo sin precedentes. Según IDC, 2026 marcará el año en que el mercado finalmente dejará atrás la fase de experimentación para entrar de lleno en una adopción generalizada, impulsada por capacidades más maduras y casos de uso que ya demuestran valor tangible. ...
Con las organizaciones avanzando rápidamente en la adopción de Inteligencia Artificial (IA) para orquestar experiencias que integran personas, datos y sistemas, el desarrollo tecnológico ha vuelto un componente esencial para la evolución empresarial. La innovación pasa de ser aspiración para convertirse en necesidad, impulsando procesos más inteligentes, decisiones estratégicas y una relación entre usuario y ...
La adopción de nuevas tecnologías fue uno de los motores que impulsó a las empresas durante 2025. La implementación de Inteligencia Artificial, la automatización y el uso inteligente de los datos permitió que muchas organizaciones optimizaran procesos, elevaran su eficiencia y, sobre todo, fortalecieran la forma en que se relacionan con sus clientes. Más que ...
