6 cambios en la mentalidad de los consumidores desde el confinamiento

Por: Guillermo Mantilla, director comercial para Soft Restaurant

La pandemia ha cambiado inevitablemente las actitudes y comportamientos de los consumidores. Esto es particularmente evidente en áreas como la seguridad, la comunidad y el consumo.

Soft Restaurant y Banxico, se han unido para hacer frente al siguiente cuestionamiento, ¿cómo ha cambiado la mentalidad y el comportamiento de los consumidores a lo largo de la pandemia? y ¿cómo pueden adaptarse y responder los mercados e instituciones?

Desde el comienzo del brote mundial de Covid-19, se han recopilado datos combinando la IA y el aprendizaje automático para analizar también las conversaciones en las redes sociales. Según datos de BANXICO, creador del sistema CoDi, del periodo del 1° de septiembre de 2020 al 18 de junio de 2021, se validaron 4,404,686 cuentas y se enrolaron 5,515,327 dispositivos[1]. La puesta en marcha de esta función se puede tomar como la respuesta del Banco Central de México para impulsar la recuperación económica, al ofrecer una opción gratuita, con cero contacto, en tiempo real y con cero comisiones para las partes involucradas; Soft Restaurant, por su parte, es la primer plataforma de operación para el sector restaurantero que ha incluido el CoDi ha sus opciones para comensal y hostelero.

1.- Seguridad

La preocupación por la seguridad se ha disparado, convirtiéndose en el segundo factor más importante a la hora de orientar las decisiones de compra de la gente, después del precio. Por obvio que pueda parecer, aún el 14% de la población afirma que actualmente no se siente seguro de volver a su rutina de consumo en establecimientos públicos.

Hoy es común ver que la gente se conecta a Internet para decidir, por ejemplo, qué comercios va a visitar, basándose en la seguridad que le ofrecen. La gente está teniendo en cuenta cosas como el requisito de llevar cubrebocas cuando se está en el establecimiento, la señalización de distanciamiento social que es visible alrededor de las mesas, así como la posibilidad de pagar con la opción sin contacto, y los límites establecidos en el número de personas permitidas en la tienda en cualquier momento. BANXICO, comenta que esta tendencia en aumento es palpable acorde a sus estadísticas, ya que el número de transferencias realizadas a través de CoDi para el mismo periodo antes mencionado llega ya a los cuatro millones y medio de operaciones.

2.- El Destino

Los datos muestran que la escasez de opciones durante la pandemia ha repercutido en la lealtad y la confianza de los consumidores, y que muchos están dejando de asistir a sus anteriores sitios de recurrencia. De hecho, cerca del 36% de los consumidores piensa que ahora es menos importante que antes de la pandemia el renombre de los comercios que suelen frecuentar, y el 18% de los consumidores reconoce que a largo plazo buscará otras alternativas.

La enorme escasez de opciones que experimentamos a principios de este año hizo que mucha gente tuviera que dejar de asistir a los restaurantes habituales y encontrara otras alternativas. Y aunque no es culpa de los establecimientos, ha tenido un impacto en la lealtad y la confianza de la gente hacia ellos. BANXICO comenta que en lo que va del año se observó tan sólo una tendencia de 4,414 operaciones diarias, lo que puede ser una gran área de oportunidad al fomentar la atracción de nuevos comensales, sobre todo en el sector millennial que gusta del consumo de opciones digitales de vanguardia, lo que nos lleva al siguiente punto.

3.- Compras en línea

La mitad de gente afirma que seguirán consumiendo en línea ahora que han tenido la experiencia de hacerlo, y el 73% afirma que seguirá haciendo compras en línea después de la epidemia.

Soft Restaurant observa que la gente que nunca había probado las compras auxiliada de dispositivos conectados a internet, antes de la pandemia, ha apreciado enormemente sus ventajas. Así que, lo que ya se estaba convirtiendo en una tendencia creciente se ha acelerado realmente.

4.- Las finanzas del sector

Las preocupaciones financieras han aumentado, abriendo el camino a nuevas críticas a las empresas que obtienen beneficios durante una pandemia mundial. Se ha descubierto que la preocupación por poder pagar las facturas aumentó un 134% de febrero a marzo, en las redes sociales, y la preocupación por los pagos del hogar en general creció casi un 200%. Contar con plataformas como Soft Restaurant que apoyen la reactivación del sector restaurantero, con sistemas como CoDi de cero comisiones, es sin duda un aliciente para las finanzas en momentos donde aún no es claro el horizonte.

5.- Consumo ético

Cada vez más, los consumidores creen que los establecimientos deben operar de acuerdo con sus valores y priorizar el bienestar de los empleados, la sostenibilidad y la ayuda a los más vulnerables.

Cada vez más los consumidores ven el papel y las responsabilidades de las empresas en 2020, la gente ya no cree que sea aceptable que las marcas se guíen exclusivamente por los beneficios. En cambio, quieren que las empresas actúen para mejorar el mundo en el que vivimos. Hemos visto que la gente busca mucho más en internet marcas sostenibles y éticas, en comparación con lo que hacían en años anteriores, la fidelización de las nuevas generaciones a través de programas específicos será un diferenciador importante y decisivo para crear valor.

6.- Uu mayor sentido de comunidad

La gente ha desarrollado un mayor aprecio por sus comunidades locales. Por ejemplo, Facebook informó recientemente de un aumento del 23% en los clics en las páginas de negocios locales.

La gente se ve cada vez más como parte de una comunidad. Vimos que esto se tradujo en línea en términos del compromiso con la filantropía digital que casi se duplicó durante la pandemia, y más gente ha intentado comprar en su localidad y apoyar a sus negocios locales.

Las empresas deben contar con los medios necesarios para adaptarse a estos cambios, reconstruir la confianza con los consumidores y cualquier lealtad a la marca que se haya perdido, resume Mantilla, que insiste en la necesidad de contar con las herramientas adecuadas para seguir las tendencias de los consumidores en tiempo real, medir los resultados de las estrategias de marketing y saber que van por el buen camino.

[1] Estructura de información (SIE, Banco de México) (banxico.org.mx) y Estructura de información (SIE, Banco de México) (banxico.org.mx)