5 claves para convertir la experiencia del cliente en ganancias

Por: Alfonso Becerra, Subdirector de Experiencia de Cliente e Innovación para Cinépolis y exalumno del ISDI

El 86% de los consumidores asegura que pagaría más por una mejor experiencia de compra*, pero  ¿a qué nos referimos con esto?

Hoy en día ya no basta con centrarnos únicamente en la venta, sino que debemos darle al cliente valores más sensoriales, cognitivos y de relaciones que lo acompañen y estén alineados con sus intereses, preferencias y momentos, por ejemplo, de acuerdo con un estudio de Open Table, proveedor mundial de reserva de restaurantes, 8 de cada 10 mexicanos prefieren plataformas digitales con una experiencia de usuarios rápida y amigable** (menor fricción).

Una buena estrategia de Customer Experience, enriquece los productos y servicios, y un cliente satisfecho, siempre será más probable que regrese, repita o, mejor aún, nos recomiende. Para ello, será necesario que nuestra oferta tenga un valor real para las personas. Las cinco claves para lograr que el desarrollo de experiencias se transforme en ganancias son:

1. Averigua a quién. La primera y más importante es saber a quién le estás hablando, y diseñar de forma correcta tu customer persona (target). Tienes que entender quién es tu cliente y no asumir. Una de las primeras reglas que debes entender es que “tú no eres tu cliente”.
2. Conócelo mejor que nadie: Debes entender a la persona para la que estás diseñando la experiencia. En dónde está, qué necesidades tiene, a qué problemática se enfrenta, de dónde viene, a dónde va. Conoce todo lo necesario, motivaciones, problemas y deseos.
3. Encuentra su satisfacción: ¿Qué lo satisface? Esto será de vital importancia. La mayoría de los compradores afirma que dejaría de comprar una marca, si no cumple sus expectativas o no responde a sus demandas.
4. Ponte en sus zapatos: Debes conocer las problemáticas y acciones a las que se enfrenta tu cliente. Normalmente esto se le conoce como fricción, ¿cuáles son esos puntos de fricción que tu cliente se encuentra cuando está utilizando tu producto o servicio? ¿Cómo podemos ayudarlo a eliminar esa fricción? ¿Cómo hacemos que sea más fácil usar o hacerse de tu producto?
5. No pierdas el feedback: Escuchar la opinión y las conversaciones de tus clientes no solo te va a permitir mejorar tu producto o servicio, sino directamente verlo a través de sus ojos. Asimismo recuerda, que el cliente no solo escoge y compra, sino que también se queja y recomienda, y para muestra un botón: siete de cada 10 millennials elige un restaurante con base en las reseñas**. En lugar de ver las quejas como un riesgo, aprovéchalas como la mina de oro que son. Fueron dejadas por clientes que muestran su relación con la marca tomándose el tiempo de opinar, te están diciendo cómo mejorar.

Debido a la transformación digital que estamos viviendo, la experiencia de compra no termina en la adquisición. Sin duda, las nuevas tecnologías pueden ser un aliado perfecto para obtener información relevante y generar acercamiento amable con el cliente, lo que generará una mayor fidelización e impulsará, sin duda alguna, el flujo de nuevos ingresos.

Y tú ¿qué otras estrategias utilizas?

*De acuerdo con datos de SAS

**Open Table y Booking Holding: La recopilación de datos para esta encuesta se realizó entre el 23 de agosto y el 3 de septiembre de 2019 a través de un estudio en línea, donde participaron 1,075 personas.