2020, un año de despegue para los chatbots

Por: Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs

Los chatbots se están convirtiendo en un elemento indispensable para muchas empresas en diversas industrias que van desde el retail, banca, aseguradoras, inmobiliarias y hasta restaurantes, quienes los han usado y adoptado para necesidades específicas.

La ventaja competitiva de los chatbots radica en que pueden cumplir diversas funciones y ayudar a las empresas a alcanzar diversos objetivos, algunas funciones tan básicas como responder solicitudes sencillas, hasta otras más complejas como cerrar ventas, hacer sugerencias de compra personalizadas, incluso algunos fungen como asistentes financieros virtuales.

La Inteligencia Artificial (IA) conversacional ha cambiado los estándares de la atención al cliente, así como la interacción entre éstos y las marcas. Cada vez son más los consumidores que demandan empresas con disponibilidad 24/7, que atiendan sus solicitudes en el menor tiempo posible y de manera eficaz. Eso es lo que hace un chatbot.

El 2020 fue una gran prueba para estos asistentes virtuales inteligentes, ya que el confinamiento provocado por la pandemia de COVID-19 ocasionó que miles de empresas alrededor del mundo enfocaran sus esfuerzos en el ámbito digital; así, el chatbot ha jugado un papel trascendental en la digitalización de las marcas, ya que permite brindar atención personalizada sin importar el día o la hora.

De acuerdo con el estudio Can Virtual Experiences Replace Reality?, realizado por Oracle, en el 2020 el 78% de las marcas implementaron más herramientas de IA para eficientar diversos departamentos, desde marketing hasta recursos humanos; sin embargo, el 80% de ellas optaron por un chatbot para incentivar el área de ventas.

Si bien, desde hace años la innovación ha estado entre las prioridades de las empresas, el 2020 definió el camino a seguir: más que ofrecer un excelente producto o servicio, las marcas necesitan conectar con sus clientes y ofrecer una mejor experiencia de compra, desde que el usuario accede a su sitio web o app, hasta que recibe su pedido en casa.  Esto es muy posible de alcanzar con la ayuda de un chatbot.

El mundo digital ofrece un amplio abanico de posibilidades donde la competencia se divide entre las empresas tecnológicamente más avanzadas y quienes aún se resisten a la digitalización.

En la actualidad, comprender al cliente de manera individual y personalizada es clave para el desarrollo de las empresas, pero para lograr este cometido es necesario analizar un gran volumen de datos y tomar decisiones con base en las estimaciones predictivas, lo que también es posible hacer con ayuda de un chatbot.

Las predicciones de los chatbots tienen la capacidad de ser más acertadas de acuerdo con el número de interacciones; es decir, que entre más interactúe el asistente, es mayor el volumen de datos que analiza, lo que ayuda a que sus respuestas sean más exactas.

¿Qué más puede hacer un chatbot?

Los chatbots basados en IA tiene múltiples ventajas competitivas, ya que su flexibilidad les permite adaptarse a cualquier área y empresa. Algunas de las razones por la que los chatbots tomaron gran importancia en el 2020 y lo seguirán haciendo en los siguientes años:

Brindan respuestas inmediatas. Los chatbots están disponibles 24/7 los 365 días del año y su nivel de respuesta es prácticamente similar al de un chat con un agente personal. Por lo que el cliente no tiene que esperar horas para recibir una respuesta.

Según un estudio de Artificial Solutions, los clientes esperan recibir una respuesta en un lapso aproximado de 5 minutos, de tal modo que las empresas que no atiendan en el menor tiempo posible corren el riesgo de perder una venta o un cliente, ya que el usuario buscará otra opción que sea más eficaz.

Crean fuentes de empleo. De acuerdo con Gartner, la IA conversacional es un motor de trabajo neto positivo, al generar 2.3 millones de nuevos puestos de trabajo en todo el mundo, en todas las áreas de la empresa que involucren el uso de esta tecnología.

Genera inversión. Debido a la aceleración que el 2020 representó para los chatbots, en el 2021 Gartner prevé que más del 50% de las empresas destinarán más recursos anuales a la creación de chatbots que al desarrollo de cualquier otra tecnología o aplicaciones móviles.

Principal canal de comunicación con el cliente. Debido a su rápida adopción, cada vez más usuarios buscarán contactar a una empresa a través de un chatbot, esto significa que serán el primer contacto entre una empresa y un potencial cliente, pero también fungirán como la imagen de la empresa entre el resto de los consumidores, de ahí la importancia de contar con un asistente eficaz.

Generan clientes más fieles y reducen costos. En un mundo donde la competencia es cada vez mayor, los chatbots ayudan a que las empresas tengan clientes más fieles, ya que encuentran en este asistente todo lo que necesitan para realizar sus compras o aclarar sus dudas.

Según el estudio Chatbots: la Guía Definitiva (2020), de Artificial Solutions, las empresas que han usado chatbots obtuvieron un 2% más de retención de clientes y lograron la reducción de costos hasta en un 10%.