¿Son los bots la solución final para la atención al cliente y cuál debo usar?

Por: Oscar Gómez.

Con la explosión de ventajas de la Inteligencia Artificial (IA) estamos pasando por un momento en el que los proveedores de tecnología están inundando el mercado con soluciones de bots. En este artículo buscamos orientarte sobre los diferentes tipos que hay y sus capacidades para que puedas determinar cuál es el que se puede adaptar mejor a tu requerimiento y operación.

Iniciaremos listando los tipos de bots de acuerdo con su función:

1. Nivel Básico:

Características: Respuestas predefinidas y reglas de flujo simples. Atención similar a la de un IVR, pero con la ventaja de que el bot puede atender de forma multicanal (voz, web chat, whatsApp, redes sociales).

Aplicaciones: Ideal para consultas frecuentes y tareas simples.

Uso en Contact Centers: Introducción al mundo de la automatización, agilizando procesos repetitivos.

2. Nivel Intermedio:

Características: Aprendizaje automático para comprender contextos y preguntas más complejas.

Aplicaciones: Atención al cliente y resolución de problemas de nivel intermedio.

Uso en Contact Centers:

• Mayor capacidad de comprensión, reduciendo la carga de trabajo de los agentes.
• Responder preguntas frecuentes de los clientes como dar información sobre productos y servicios como descripción y precios.
• Programar citas para el servicio del auto, citas médicas, etc.
• Proporcionar actualizaciones del estado de una entrega o un servicio.
• Realizar encuestas de satisfacción.

3. Nivel Avanzado:

Características:

- Integración de Tecnologías de Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN) y comprensión contextual.
- Integración con Inteligencias Artificiales Generativas (IAG) y tecnología de Robot Process Automation (RPA).

Aplicaciones: Ventas asistidas, resolución de problemas complejos, personalización avanzada, cobranza, entre muchas otras.

Uso en Contact Centers:

• Mejora significativa en la eficiencia y calidad de la atención al cliente.
• Incrementa significativamente la experiencia del cliente al resolver situaciones que tradicionalmente solo podían ser atendidas por seres humanos.
• Reducción de costos de operación significativos.

Ahora, con tantas ofertas disponibles en el mercado, ¿cómo saber cuál es la más adecuada para mi empresa?

En primer lugar, es conveniente realizar un análisis de costo/beneficio. Aunque el bot puede ser técnicamente adecuado, es posible que en la práctica te convenga más seguir operando como hasta ahora.

Además del aspecto económico, considera otros factores que, aunque no generen un beneficio financiero directo, pueden mejorar la atención a tus clientes como, por ejemplo, a diferencia de una operación exclusivamente humana, el uso de bots permite una atención 24/7. Con el bot, no tendrás variaciones en el servicio, ya que no se cansa, aburre o enoja durante el día.

Ahora bien, si tu operación es de ventas o cobranza (outbound), existen bots que incluyen un marcador predictivo para gestionar tus listas de marcación. También hay los que solo trabajan con canales de chat como redes sociales y web chat.

Puede ser útil empezar con bots en canales de chat mientras mantienes la atención de voz con agentes humanos. Sin embargo, lo ideal es eventualmente atender todos los canales de manera homogénea.

¿Sustituirán los bots a los agentes humanos?

Aunque los bots conversacionales han transformado la eficiencia operativa en los Contact Centers, la sustitución total de agentes humanos parece poco probable en el corto plazo. Los bots son herramientas poderosas para tareas específicas y repetitivas, pero la complejidad emocional y la capacidad de empatía que los humanos aportan siguen siendo irremplazables.

Estudios sobre la mejor experiencia del cliente indican que la sinergia entre bots y agentes humanos se vislumbra como el enfoque óptimo. Los bots pueden encargarse de consultas rutinarias, permitiendo que los agentes se centren en interacciones más complejas y estratégicas. Esta combinación ofrece una atención al cliente integral, aprovechando lo mejor de la automatización y la humanidad.

Lo que sí es un hecho, es que la proporción de interacciones atendidas por bots sobre interacciones atendidas por agentes humanos, cambiará radicalmente, en el corto plazo, ayudando a los Contact Centers a dar una mejor atención a sus clientes ya que los bots no tienen muchas de las limitaciones que hay cuando solo se ocupan agentes humanos.

Los bots conversacionales y las tecnologías de IA están redefiniendo la operación de los Contact Centers, elevando la experiencia del cliente a niveles sin precedentes. La clave radica en encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la intervención humana, asegurando una atención al cliente eficiente y emocionalmente inteligente. La evolución continua de estas tecnologías promete un futuro emocionante para los Contact Centers, donde la sinergia entre la eficiencia de los bots y la empatía humana crearán experiencias memorables para los clientes.