¿Cómo automatizar la atención al cliente?

Por: Predictiva

La atención al cliente no es para nada un proceso sencillo; hay muchas tareas e información que gestionar -bien- al mismo tiempo y sin las herramientas adecuadas es difícil conseguirlo.

Por suerte, hoy puedes echar mano de la tecnología para ayudarte no solo a gestionar la atención al cliente, sino para hacer de ella una de tus bazas de diferenciación ante la competencia. Para brindar una buena atención a tu cliente es necesario llevar a cabo técnicas que no son posibles sin la automatización. Algunos ejemplos:

1. Técnica para personalizar el trato a tu cliente

Si quieres evitar que tu cliente se sienta como un número más, lo primero es darle una atención personalizada y dirigirte a él por su nombre desde el principio de la conversación. Detectar el tono con el que le gusta que te dirijas a él te permitirá hacerle sentir más a gusto. Es muy probable que un cliente de 70 años se sienta más cómodo con el trato de usted que uno de 25, por ejemplo.

Para llevar a cabo esta técnica es necesario que dispongas de una herramienta capaz de hacerlo de manera escalable para no abrumar a tu equipo con demasiada información.

2. Técnica para solucionar (mejor) una incidencia

Es importante que tu cliente sienta que está obteniendo un beneficio de su relación contigo. Compensa siempre que puedas cualquier incidencia con algo que no habría obtenido si esta no hubiera sucedido: un descuento, un detalle, una extensión del servicio, una prueba gratuita, una promoción especial... La tecnología te ayuda a proporcionar beneficiosa cada uno de tus clientes automatizando todos los procesos y casuísticas concretas en las que haya que hacerlo.

3. Técnica para comunicar de manera más clara y convincente

Mostrarle los beneficios de tus productos o de la solución que propones a sus problemas, hará más fácil tanto la venta como la resolución de incidencias. Para ello es importante aplicar la escucha activa y detectar cuáles son sus necesidades. Luego solo habrá que plantear las ventajas de aquello que se ofrece como solución a su problema.

Es muy probable que cuando esa escucha la realizan personas la información se pierda por el camino. Por esta razón, es importante tener un sistema que almacene toda esa información y pueda detectar patrones de manera automática.

4. Técnicas de interrogación

Saber hacer las preguntas correctas es imprescindible para evitar malentendidos y para acelerar el proceso de atención al cliente. ¿Qué preguntas son más adecuadas en cada caso?

• Preguntas abiertas: las más apropiadas a la horade dar al cliente la oportunidad de expresar lo que necesita o de manifestar su opinión.
• Preguntas cerradas: la manera más fácil de evitar confusiones. Obtener un «sí» o un «no» permite avanzar en el proceso con la seguridad de haber entendido lo que necesita.
• Preguntas dirigidas: muy útiles para orientarla conversación hacia un objetivo concreto con frases como «¿puedo explicarte las ventajas que este nuevo servicio tiene para ti?»

Para evaluar cómo el equipo de ventas hace su trabajo, es fundamental contar con la tecnología apropiada que recoja todos esos datos y sea capaz de ordenarlos para
tomar decisiones de la manera más eficiente.

IA: la herramienta perfecta para dar la mejor atención a tu cliente

Tener un equipo de humanos que dé a tu cliente un trato personal está muy bien, pero contar con la inteligencia artificial para analizar a fondo tus conversaciones es bastante mejor.

Así te ayuda un software de inteligencia conversacional como Upbe a mejorar tu atención al cliente:

• Analiza de manera automática todas las llamadas de tu Call Center, en lugar de solo una muestra, como sucede en la escucha manual. Así puedes utilizar el 100% de la información de las conversaciones para obtener mejores estadísticas, conocer mejor a tu cliente, darle un mejor servicio y aumentar su satisfacción con tu marca. Además, te ayuda a ahorrar tiempo y personal dedicado al análisis de calidad, convirtiendo a tus auditores en auténticos analistas de datos.
• Examina las reacciones y la evolución del estado de ánimo de tu cliente durante la llamada y se lo comunica a tu agente en tiempo real para actuar de manera más empática y dar una atención más rápida y eficaz.
• Detecta patrones en la conducta de los clientes durante las conversaciones y los utiliza para predecir el comportamiento de tus usuarios de forma cada vez más precisa y mejorar tu atención al cliente.

Upbe te lo pone fácil para analizar la calidad de tu servicio, conocer a tu cliente y, en definitiva, aprovechar al máximo el poder de un buen customer service para mejorar los resultados de tu negocio. Algunos negocios ya lo han probado logrando reducir hasta un 70% en su estructura de atención al cliente.