¡Gran participación en la 9a Edición del CX Forum Guadalajara 2023!
Por: Redacción IMT
En la era digital, donde las interacciones se vuelven cada vez más automatizadas, el futuro de la Experiencia del Cliente radica en la humanización. Los Contact Centers ya no se limitan a solucionar problemas; ellos representan la voz, el oído y la empatía de la marca. La clave para crear experiencias memorables para los clientes radica en capitalizar uno de los activos más valiosos de cualquier compañía: el talento humano.
En este contexto, los pasados 12 y 13 de septiembre, en Guadalajara, Jalisco, se llevó a cabo el 9° CX Forum Guadalajara 2023, organizado por el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), donde se dieron cita los líderes de la industria de Contact Centers y Customer Experience, de la región Occidente y Bajío, con la finalidad de compartir conocimientos, experiencias y oportunidades de negocio.
El tema central fue “The Future of CX is Human” y el evento se desarrolló pensando en favorecer el networking y la participación de los asistentes, ya que se actualizaron en tendencias como: Customer Experience, Contact Centers, inteligencia artificial, Employee Engagement y Sostenibilidad Corporativa.
Eugenia García, Directora General del IMT, indicó que en Jalisco hay más de 100 Centros BPO / KPO / ITO y comentó que entre las ventajas que se encuentran en el estado están: un entorno empresarial favorable; es sede de las empresas tecnológicas y de telecomunicaciones más importantes por ser considerada el Silicon Valley del país; tiene una gran calidad en talento; están los principales jugadores BPO-KPO/ITO; además de su ubicación geográfica.
De acuerdo con datos de los Estudios realizados por el IMT, en la industria se generan más de 780 mil empleos directos y hay un incremento en la exportación de servicios Nearshore: 71%de los BPO y 42% de los Inhouse.
Entre los retos más considerables que enfrenta la industria están: la atracción y retención de talento; desarrollo de competencias en habilidades digitales e inglés; automatización y uso de aplicaciones de inteligencia artificial; ética y responsabilidad social, inclusión, equidad y diversidad; así como temas de seguridad, privacidad y compliance.
Sin embargo, uno de los desafíos más relevante es el auge de nuevas profesiones. García aseguró que cada vez más se solicitan expertos como: analistas de datos, community manager, desarrollador de IA, marketing digital, supervisores de teletrabajo y especialistas en: CX, UX, automatización, chatbots y ciberseguridad.
Por lo mismo, deben crecer las competencias de los agentes para que desarrollen funciones más complejas, trabajen de manera autónoma, brinden un soporte “customizado”, interactúen a través de diferentes canales y se conviertan en ejecutivos de relaciones.
Enrique Yamuni, Presidente Nacional de CANIETI, fue el encargado de inaugurar las actividades del CX Forum Guadalajara 2023 y para profundizar sobre “The Future of CX is Human”, se abordaron diferentes temas como: Beyond Limits: Redefiniendo Tendencias e Innovación, por Luisa Bolivar y Alejandra Esquer, Opinno México; Customer Experience y el Journey: del contenido a la compra, por Eduardo Díaz de León Hernández, Coppel; Engagement y conexiones laborales significativas, por Nefris Ventura, Más Humanos; El cliente como centro de la estrategia de negocio, por Carlos Alberto Salinas, Webhelp; Sostenibilidad corporativa, tu ventaja competitiva, por Marta Martin, Zimat; Ikigai + CX = Momentos de verdad memorables, por Erick Jiménez, Liverpool; Talent Trends, por Montserrat Soto, Michael Page; El futuro del trabajo con Inteligencia Artificial, por Roberto De La Mora, Microsoft y Nueva Generación, nuevo Talento: entendiendo y maximizando el potencial joven, por Raúl Porcel, Talent Network.
También se realizaron tres talleres especializados: Administración Avanzada Contact Center / KPIS de CX & UX; Diseño de la Experiencia del Cliente: Cómo crear una visión que genere resultados y Potenciando el Liderazgo y Retención de Talento: Estrategias para el Éxito Organizacional, donde los participantes descubrieron nuevas metodologías y herramientas para su desarrollo profesional.
Sin duda, fue un gran evento donde los participantes aprendieron sobre cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, pero la interacción humana sigue siendo esencial para crear una experiencia memorable y satisfactoria.
¡Gracias a nuestros patrocinadores, auspiciadores, media partners y asistentes por su participación!
¡Vive esta experiencia el 24 y 25 de octubre en el CX Forum Monterrey 2023! Las inscripciones están abiertas.
