Observación del servicio - (Service Observing)

También denominado "control en puesto de trabajo" o bien "observación del servicio". Consiste en el proceso de escuchar las llamadas de los agentes con el propósito de mantener el nivel de calidad. El control puede ser: A) silencioso, cuando los agentes desconocen que se les está controlando, B) persona a persona, cuando la persona que controla toma asiento junto al agente y controla llamadas, o C) de grabación y revisión, en el que las llamadas se graban y luego se reproducen y evalúan.