Observación del programa - (Adherence to Schedule)

Término genérico que se refiere a la eficiencia con la que los agentes cumplen sus programas de trabajo. Puede incluir tanto A) cuánto tiempo se encuentran disponibles para atender llamadas durante su turno de trabajo, con inclusión del tiempo de atención de llamadas y el tiempo de espera hasta que ingresen llamadas (también denominado "disponibilidad") como B) cuándo están disponibles para atender llamadas (también denominado "cumplimiento" u "observación").