WhatsApp se posiciona cada vez más como un canal de comercio conversacional

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT.

WhatsApp se ha posicionado en México como el canal de interacción más utilizado con nuestros amigos, familiares, grupos de colegas e incluso con clientes. Según los pronósticos de The Competitive Intelligence Unit (CIU), en 2023 el 99% de la población que usa Internet está presente en una red social o utiliza una app, y WhatsApp se posiciona como el líder indiscutible de la mensajería instantánea en México, utilizado mayoritariamente por personas de entre 16 y 64 años de edad.

Respecto al uso empresarial, una investigación realizada por Meta señala que el 65% de las personas expresa preferencia por recibir promociones y participar en interacciones a través de WhatsApp, en lugar de utilizar correo electrónico, mensajes de texto o llamadas telefónicas. Asimismo, el estudio revela que el 75% de los consumidores desea establecer comunicación con las marcas a través de aplicaciones de mensajería.

En este contexto, el comercio conversacional desempeña un papel esencial en la expansión de los negocios empresariales y el uso de WhatsApp por parte de las empresas es una estrategia efectiva para destacar en el servicio al cliente frente a la competencia; ya que permite ofrecer una atención personalizada a los clientes, sugiriendo productos, proporcionando ofertas exclusivas y dando un servicio eficiente y práctico.

Para preparar a las empresas o negocios en el uso de WhattsApp, Manuel Centeno, Vicepresidente de Ventas para Norteamérica, África, Medio Oriente y Europa de Yalo, comparte algunos pasos:

• Incorporar tecnología conversacional avanzada a la estrategia empresarial.
• Crear un catálogo de productos.
• Habilitar la función de WhatsApp Business.
• Ofrecer rápida atención al cliente.
• Configurar respuestas automáticas.
• Implementar el pago a través de la app.
• Promocionar constantemente los productos o servicios.
• Garantizar la seguridad y privacidad.
• Capacitar al personal.
• Solicitar retroalimentación.
• Medir el rendimiento.

Por otra parte, con los rápidos avances de la Inteligencia Artificial, el mundo se está empezando a mover a aplicaciones conversacionales para ayudar a las empresas a gestionar la relación con sus clientes y crecer. Javier Mata, Fundador y CEO de Yalo, explica que los asistentes de IA recomiendan qué comprar y ofrecen orientación sobre cómo aumentar las ventas. Estas aplicaciones conversacionales, o asistentes, tienen la capacidad de gestionar marketing, ventas, servicio al cliente y capacitación en un solo lugar, especialmente a través de canales como WhatsApp.

Uno de sus clientes, Coca Cola interactúa con sus tiendas de abarrotes recomendando productos de forma personalizada y permitiendo la realización de compras a través de WhatsApp. Pero esto es solo el comienzo, ya que gracias a los asistentes de Inteligencia Artificial (IA) las tiendas de abarrotes pueden recibir capacitaciones para crecer su negocio e incluso explorar opciones de financiamiento. Este enfoque ha llevado a un notable aumento en las ventas para empresas como Coca-Cola, al mismo tiempo que contribuye al crecimiento sostenible de estos negocios locales.

“Nosotros vimos que el verdadero poder de la Inteligencia Artificial está en democratizar conocimiento y acceso, con nuestra plataforma grandes empresas están entregando valor a sus clientes que va más allá de un aumento de venta, pues realmente es una transformación de los negocios. Cuando hablamos de empresas globales como Nestlé otorgando un asistente de IA ‘Nati’ a negocios que antes no estaban en Internet, utilizando únicamente WhatsApp para ayudarlos a crecer, es cuando sabemos que estamos logrando nuestra misión”, mencionó al respecto el fundador y CEO de Yalo.

En Latinoamérica, más de 5 millones de pequeños comercios (y globalmente 50 millones) aún operan de una forma “offline”. Estos negocios necesitan de herramientas digitales para expandirse y sobrevivir. Las aplicaciones actuales no han resuelto de manera eficaz los desafíos de estos comercios, enfrentándose a problemas relacionados con datos o limitaciones de espacio en los dispositivos de los comerciantes.

Los expertos indican que el poder de las conversaciones instantáneas en el comercio conversacional es uno de los principales impulsores del crecimiento del comercio electrónico en México en este 2024 y el próximo año.

“Yalo seguirá comprometido con la democratización de la IA y liderando el espacio de conversational relationship management para muchas industrias. Su plataforma es ya la elección preferida de grandes marcas como Nestlé, Coca Cola, Coppel, American Express, entre otras. Estas marcas reconocen el valor de centrarse en el cliente consolidando a Yalo como un socio estratégico para impulsar el éxito y crecimiento de los pequeños negocios”, finalizó Mata .